Tukaj je nekaj nasvetov za obravnavo primerov in zahtev, ki jih odprejo kupci.
Hitro ukrepajte, ko stranka zahteva vrnitev. Ura začne izbrisati trenutek, ko kupec dovoli eBay vedeti, da je imel težavo ali bi želel vrniti. Kupec, ki na primer zahteva vrnitev, dobi datum, na katerega se mora prodajalec odzvati, ali pa lahko zahteva, da se eBay vključi in pomaga rešiti težavo. Če odložite svoje odgovore kot prodajalec, se boste morda počutili kot način, da se ne boste morali soočiti s problemom ali kupcem za še en dan, vendar je vse, da se preprosto ujamejo v vsakodnevno poslovanje in pozabite. Če prenesete določen datum, ne da bi odpravili težavo, bo eBay verjetno preprosto rešil težavo neposredno pri kupcu, ne da bi vam pomagal. To lahko privede do eBay, ki se odloči v korist kupca za polno vračilo, ni vprašanj, morda celo ne dobi svoje postavke v zameno.
Vedno komunicirajte preko sistema za sporočanje eBay. Nikoli ne komunicirajte s kupcem prek vašega zasebnega e-pošte ali telefona, preprosto zato, ker eBay ne bo imel zapisa o njem in se pri ocenjevanju primera ne more sklicevati na to. Če se strinjate s kupcem, navedite svoje odgovore, pogoje in argumente v dejanskem sistemu za reševanje, ne pa s streljanjem direktnega sporočila kupcu in upanjem na živahno razpravo ali nekakšno zunajborzno pogodbo . Ne pozabite, kadar koli komunicirate s kupcem, domnevajte, da bo eBay prebral ta sporočila, tako da skrbno obvlada vaše odgovore, da se bo odražal kot profesionalni prodajalec z ugodnim odnosom.
Bodite pripravljeni na pogajanja in izgubo. Online kupci teh dneh pričakujejo veliko višjo raven storitev za stranke, kot je bilo resnično pred nekaj leti. eBay se ne razlikuje. Če ste rigidni v svojih zahtevah in pogojih ali pa preprosto zavrnete povračilo nakupne cene, ste morda nerodni, da ugotovite, da bo eBay navaden na stran s kupcem. Ena strategija, ki jo ne sprejmejo dovolj prodajalcev, je razdeliti ponudbo razlike v delno povračilo. Na primer, ponudite zamenjavo namesto vračila ali morda delnega vračila in pustite, da kupec obdrži predmet. Ne pozabite, da so kupci pogosto enako poudarjeni o sporih kot prodajalcih in hočejo prav tako slabo postaviti spore na počitek na način, ki je sprejemljiv za vse. Mnogi so razbremenjeni, ne vznemirjeni, da bi našli prodajalca, ki bi delal prav tako težko, kot naj bi prišli in pravična rešitev - in bo pogosto prevzel prodajalce do teh vrst ponudbe. Najboljši način za začetek pogajanj s kupcem je, da pošljete naslednjo opombo:
"Pozdravljeni, hvala, ker ste se obrnili na nas. Žal nam je, da vas izdelek ne zadovolji, naš cilj pa je 100-odstotno zadovoljstvo.
In pustite pri tem, kupcu omogočite, da vam pove, kaj hoče. Morda bo želel veliko manj, kot vam ponujajo takoj iz palice. Lahko predlaga majhno povračilo, ki pravi, da je $ 5 za kritje neprijetnosti. Pri pogajanjih najprej pustite drugi osebi, da jim najprej poimenujemo svojo ceno, in od tam delajte - uporabite tehniko "Zapri in poslušaj".
eBay je storitvena dejavnost. Čeprav smo kot prodajalci najbolj zabavne pri nakupu in odkrivanju predmetov za prodajo, to je le prvi korak v procesu. Transakcija ni končana, dokler kupec ni zadovoljen. Glej Stew Leonardov slavni citat:
Pravilo št. 1: Stranka je vedno prav.
2. pravilo: Če je stranka kdaj narobe, ponovno preberite pravilo št. 1.