Tukaj je pet načinov, kako lahko pritožbo strank spremenite v boljše izkušnje za svoje stranke, priložnost za izboljšanje svojega poslovanja in koristno učenje za vas.
1. Obravnajte težavo takoj
Če veste, da je kupec nesrečen , ga ne prezrite. Vprašajte, kaj povzroča nesrečo in kaj lahko storite, da popravite situacijo. Čim dlje čakate, da ga vzamete, lahko pride še slabše. Nihče ne želi imeti tega neudobnega pogovora, vendar vas ne bo rešil le na poti do rešitve, temveč vaša pripravljenost, da se spoprime z njo, svojim strankam sporoči, da vas skrbi za svoje poslovanje in na koncu zadovoljstvo.
2. Vprašajte prava vprašanja
Ne morete odpraviti negativne situacije, dokler ne boste imeli popolne in natančne slike o tem, kaj je šlo narobe za stranke. Vprašajte veliko vprašanj, da bi dobili ročaj na pričakovanja kupca in kjer je vaše podjetje zaostrilo. Vprašanje prave postavitve in poslušanje stranke vam bo priskrbelo prave odgovore, da boste učinkovito obravnavali pritožbo.
Dobra ideja je, da redno povprašate svoje stranke za povratne informacije , tudi če ni težav.
Veliko informacij, ki jih lahko pridobite od vpogleda v kupce, so lahko neprecenljive, tako da razmislite o uporabi stalnega postopka povratne informacije, da bodo odpravljene pritožbe, preden se bodo zgodile.
3. Ponudite Do-Over
Če je vaš izdelek, s katerim stranka ni zadovoljna, mu dajte novo ali brezplačno, da preverite, če to odpravi težavo.
Če stranka ni zadovoljna s posebno storitvijo, obiščite rezultate in preverite, ali obstaja način, na katerega lahko izboljšate, da je bolj v skladu s tem, kar želi stranka.
Če stranka ni zadovoljna s komuniciranjem z osebjem po parih ali z negativnimi izkušnjami pri servisiranju, se opravičite za situacijo in zanko v tretji osebi, da se lahko izboljša pri storitvi, ki je manj kot zvezda.
4. Prilagodite komunikacijski proces
Vsakdo komunicira drugače, zato je težko rešiti situacijo, da če ni srečanja z mislimi. Če težava izhaja iz napačne komunikacije, poskusite z novo obliko. Če ste vse ravnali po e-pošti, načrtujte telefonski klic in preverite, ali lahko stvari razčistite glasovno glasovno. Po klicu lahko povzamete pogovor in pošljete informacije kupcu v elektronski pošti. To vam bo dalo dodatno priložnost, da se prepričate, da ste oba na isti strani.
5. Znati ravnati z javnimi pritožbami
Veliko storitev za stranke se dogaja preko socialnih medijev v teh dneh. Ko gre za nesrečne stranke, ki svoje socialne platforme prezračujejo, se je treba izogibati dvema ne-ne. Prvič, nikoli ne izbrišite pritožbe iz vašega socialnega profila.
To ne bo samo, da se bo stranka počutila zanemarjena in gorivo več javnega zmede, ki bi lahko škodovalo vaši blagovni znamki, vendar bo sporočilo poslalo tudi vsem svojim strankam, ki vam pravkar ne skrbijo.
Drugič, ne stopite v pogovor z nazaj in naprej s stranskim strankam na javnem forumu. Hitro se opravičite in javite nesrečnemu kupcu, da želite popraviti situacijo zanj, nato pa pogovor premaknite iz telefona na telefon ali po elektronski pošti. Upajmo, da boste lahko rešili situacijo in nesrečna stranka bo javno objavila, kako srečna sta zdaj.
Pritožbe strank lahko težko obdelamo, vendar je srebrna obloga. Stranka, ki se pritožuje, je tista, ki želi od vas še naprej kupovati. On ali ona preprosto vam daje namige, ki jih potrebujete za pozitivno spremembo v vašem podjetju.
Objemite ga in uporabite vpogled za izboljšanje izkušenj za vsakega od vaših strank.