Vsak od vaših obstoječih strank ima veliko informacij, ki vam ne morejo pomagati rešiti več svojih težav in povečati prodajo , temveč vam tudi dajejo ideje o tem, kaj drugega lahko počnete za privabljanje novih podjetij. Edini način, da dobite te informacije, je, da od strank zahtevate neposredna vprašanja in poslušate njihove odgovore.
Kakšna vprašanja vprašajte svoje stranke
Obstaja veliko vrst vprašanj, ki jih lahko od stranke zahtevate, da dobijo povratne informacije o vaših izdelkih, storitvah, storitvah za stranke in splošnem poslu, nekatera osnovna vprašanja pa morajo vključevati:
- Zakaj ste nas izbrali za ponudnika storitev?
- Kakšno storitev smo vam opravili?
- Kako ocenjujete storitev, ki ste jo prejeli? (Navedite ocenjevalno lestvico)
- Na katerih področjih smo dosegli ali presegli vaša pričakovanja?
- Na katerih področjih lahko izboljšamo?
- Ali bi nas priporočali drugim?
Kadarkoli zaprosite za povratne informacije odjemalca, se prepričajte, da ste postavili prave vprašanj za pridobitev dragocenih povratnih informacij, ne da bi vas spraševali o preveč vprašanjih in tvegali, da ne boste prejeli odgovora.
Morda boste želeli razmisliti tudi o ponudbi spodbude za dokončanje ankete - na primer kupon ali drug popust - še posebej, če ugotovite, da stopnja odgovora ostane želena.
Kako postaviti vprašanja
Poleg zaposlovanja zunanjega podjetja za raziskave, da bi anketirali svoje stranke v vašem imenu ali izvedli formalno fokusno skupino , ki ni finančno praktična za mnoge lastnike malih podjetij, obstaja nekaj načinov, kako lahko svoje stranke vprašate za povratne informacije.
Tukaj je nekaj idej za začetek.
1. Začnite pogovor:
Proces povratne informacije odjemalca je lahko tako preprost kot e-poštno sporočilo z vprašanji, poslanimi svojim strankam ali osebnim telefonskim klicem. Ta metoda je hitra in enostavna, vendar obstaja nekaj padcev. Ko vzamete neformalni pristop k povratni informacijami odjemalcev, tvegate, da se bo sporočilo odložilo in sčasoma izgubilo v naključju. Plus, če vprašate na pogovorni način, najverjetneje uporabljate odprta vprašanja, ki lahko prepreči kakršno koli usklajenost med vsemi vašimi raziskavami strank. Nazadnje morate ročno narediti nekaj s podatki, zbranimi, da jih boste imeli v kakršni koli uporabni obliki.
2. Ustvarite spletno anketo:
Če imate nabor standardnih vprašanj, ki bi jih radi predstavili mnogim svojim strankam, lahko neformalno obliko naredite korak naprej in ustvarite standardizirano raziskavo. Zaščiteno obliko lahko ustvarite v aplikaciji za obdelavo besedila, obrazcu PDF ali obrazcu, ki ga lahko pošljete prek vaše spletne strani (ali celo spletnega mesta tretje osebe). Ta oblika bo očitno trajala več časa za ustvarjanje, vendar vam omogoča, da imate eno standardno anketo, ki jo pošljete vsem strankam.
3. Uporabite vprašalnik za kopijo:
Glede na vrsto poslov, ki jih imate, je lahko najboljši način za pošiljanje vprašalnika, ki ga pošljete svojim strankam.
Vključite samozaposlene, žigosane kuverte, da bodo strankam olajšale vrnitev raziskave. In poskrbite, da boste imeli vzpostavljen sistem za vnos podatkov v Excel ali drugo programsko opremo, da boste lahko zbrali, pregledali in izvajali poročila o podatkih.
Ključ do vsakega odjemalčevih povratnih informacij ni samo zbiranje podatkov, ampak pridobivanje vpogleda iz tega, ki ga dejansko lahko uporabite v svojem podjetju. Primer tega primera zadovoljstva strank je odlično orodje, ki vas bo začelo.