Kot potrošniki smo pričakovali dobro službo za stranke in ko se ne moremo sprehoditi po cesti do naslednjega podjetja ali še lažje še skočiti na splet, da bi našli podjetje, ki ne samo želi naše poslovanje, ampak je pripravljeno zaslužiti to.
Zdaj to ne pomeni, da bi morali kupci hoditi po tebi, vendar to pomeni, da morate poskrbeti, da ste naredili vse, kar lahko, da jih spodbudite k poslovanju z vami. Včasih moramo ponovno oceniti naše politike in ugotoviti njihov namen ter ali so potrebni in ali obstajajo načini, s katerimi lahko potrošnikom olajšamo poslovanje z nami. Vzemite si nekaj trenutkov in samo razmislite o svojem poslovanju. Ali imate težave s potrošniki, ki imajo dobre izkušnje z vami? Morda je nekaj stvari treba upoštevati:
- Imate politiko vračanja, ki je zastarela?
- Ali strankam otežuje pogovor s tabo?
- Ali so v vašem podjetju procesi, ki jih težko razumejo?
- Ali vaši časi služijo svojim strankam ali vam služijo?
Ko razmišljate o teh stvareh, bodite odprti in ocenite, ali ste resnično podjetje, ki se osredotoča na storitev za stranke.
Poenostavimo jo, ko je bila devetletna deklica vprašana, kaj pomeni storitev za stranke, dala najbolj poenostavljeno definicijo, vendar je njen odgovor opozoril, da ko staramo, pozabimo, kaj pomeni storitev za stranke.
To je, ko "služimo našim strankam." Kdaj ste nazadnje služili svoji stranki?
Tukaj so najboljše prakse, ki jih lahko uporabijo katera koli podjetja in ti bodo pomagali pri ustvarjanju vzdušja, ki ga usmerja kupec, pa tudi v storitvi za stranke.
- Določite pričakovanja kupca: vemo, da nič ne navdušuje kupca več, kot ko nekdo gre preko "klica dolžnosti", ampak ste določili pričakovanja za stranko? Trdno verjamem v nobenih presenečenj. Naj kupec ve, kaj ste pripravljeni storiti zanje, kakšno storitev jim boste nudili. Če nastavite pričakovanja in nato presegate ta pričakovanja, boste imeli stranko za življenje. Moj najljubši rek je "pod obljubo in preveliko dostavo". Če boste lahko sledili tej filozofiji, nikoli ne boste šli narobe.
- Poslušajte najprej nato Govorite: stranke želijo slišati. Hočejo vedeti, da poslušate. Hočejo vedeti, da imate zanimanje za to, kar imajo povedati. Če nakupujejo, vas lahko prosijo za informacije ali nasvet, uporabite ta čas, da jih usmerite na pravi izdelek ali storitev. Če so vznemirjeni, jih aktivno poslušajte in jim sporočite, da jih slišite in delate, da odkrijete koren problema. Postavite vprašanja, pojdite na dno in zagotovite ločljivost.
- Osnutki standardov za storitve za stranke: opredelite svoje standarde storitev, poskrbite, da bo vsak zaposleni seznanjen s temi standardi. Imeti jasen dokument, ki pojasnjuje sprejemljive standarde, bo pripomogel k določitvi pričakovanja kupca in pomagal pri merjenju vaših zaposlenih in ustvarjanju programov usposabljanja, ki jim bodo pomagali, da bodo uspešni. Ustvarite svoje standarde storitev za stranke, ki bodo natančne, jedrnate, merljive, glede na zahteve vašega naročnika, napisane v opisih delovnih mest in uporabljene v pregledih uspešnosti. Ne morete izmeriti ali uveljaviti, kaj vaši zaposleni ne razumejo.
- Obravnavajte svoje zaposlene kot prvo naročnika: veseli zaposleni pomenijo zadovoljne stranke. Odnosi in vedenja vaših zaposlenih bodo določili vaše storitve za stranke in zadovoljstvo. Zaposlene je treba najprej postaviti pred kupce. Vem, da je to morda v nasprotju s sedanjim prepričanjem, vendar razmislite o tem. Primer podjetja, ki je dokazal to dobro, je Southwest Airlines. Kulturo so zgradili tako, da so v svoje zaposlene privabili podjetništvo. Ko bodo vaši zaposleni zadovoljni, se bodo veselili dela, ker so cenjeni in cenjeni. Če najprej zdravimo zaposlene, kot je naša stranka, dobi zaposleni zmaga stranke in zmaga podjetja.
- Ustvarite uporabniške točke in nadaljevanje po prodaji: ustvarjanje stičnih točk, ki presegajo prodajo, pokaže vašo stranko, ki vas skrbi. Nadaljevati z njimi, se jim zahvaliti za njihovo poslovanje. Obstaja toliko podjetij, ki pozabijo ta korak, da če se boste spomnili, boste izstopali iz množice. To informiranje bo pokazalo, da vas skrbi za njihovo zadovoljstvo in jih spodbudite, da ne samo povejte drugim o svojem podjetju, temveč jih navdihujete tudi za nakup od vas. Raziskave kažejo, da je spremljanje najboljši način za ustvarjanje zvestobe kupcev. Uporabite sledenje, da se jim zahvalite za svoje poslovanje, delite z njimi svoj meni storitev in spodbudite dodatke za nakupe. Ali res lahko privoščite, da to ne storite?