Drastična zaveza Starbucksa do blagovne znamke za stranke
Ta strategija strategije Starbucksa za zaprto trgovino bi se v vsakem primeru izkazala za drastično zavezanost k blagovni storitvi izkušenj s strankami. Toda februarja 2008, v času množične zlitje velike recesije, je bila grozljivo nepredstavljiva strategija, ki je bila v veliki meri kritizirana.
S povprečno 20 zaposlenimi na trgovino je strošek za Starbucksa bil neverjeten 426.000 ur človek, več kot 3 milijone dolarjev plače in 21.300 ur izgubljenega prihodka od kupcev v času. To je tisto, kar izgleda TRUE storitve zvestobe. Leta kasneje imamo razkošje, ki nam omogoča, da ocenimo, ali se je strategija zaključevanja trgovin v trgovini Starbucks dejansko izplačala.
Kmalu po celovitem usposabljanju za celotno trgovino v podjetju Starbucks je trajno zaprl približno 900 svojih trgovin, kar je postavilo pod vprašaj vrednost radikalnega usposabljanja in celotno Veliko servisno službo = enačba zvestobe kupcev .
To je povzročilo, da se svetovna maloprodajna industrija sprašuje ...
Kako zadovoljstvo kupcev vpliva na prodajo
Ali zadovoljstvo kupcev dejansko vodi prodajo? Ali lahko odlične izkušnje s storitvijo dejansko ustvarijo zvesto bazo strank? Ali je zvestoba strank resničen pojav ali pa je iluzija, ki je opuščena, ko naslednja najboljša ali naslednja cenejša stvar zajame pozornost stranke?
Po tem, ko potrošniki drastično spremenijo svoje nabavne vzorce v odziv na Veliko recesijo leta 2008 in 2009, to niso enostavna vprašanja za maloprodajno industrijo v ZDA, da bi odgovorila še let kasneje.
Prodajne verige, ki so jih poznale svoje fanatično zveste stranke, kot so Starbucks, Nordstrom in Whole Foods, so bile presenečene, ko so ugotovile, da so si stranke malo popustile z maloprodajnimi lojalnostmi, ali njihova zvestoba nikoli ni bila resnična ali pa se je začela globoko začeti. Zvestoba kupcev je postala eden od mnogih vidikov tradicionalnih trgovskih izkušenj, ki so jih morali trgovci na drobno prenesti.
Če kupci niso več v čakalni vrsti za kavo, oblačila in zelenjavo s premijo, ali obstaja kakšna kombinacija trikov in usposabljanja za stranke, ki lahko pomagajo maloprodajni verigi, ki je odvisna od fanatično zvestih strank, ki zagovarjajo ponovno pridobitev magije zvestobe kupcev?
Kmalu po zelo kritiziranem dnevu treninga za zaprto trgovino sem se znašel v čakalni vrsti Starbucks (čeprav sorazmerno kratek), in mi je opazil, da je ena od strank interakcija odgovorila na mnoga današnja najzahtevnejša vprašanja o maloprodajnih storitvah za kupce.
Primer dobre storitve za stranke
Ker je stranka pred menoj spravila na sprednjo stran od naročilnice, je baraba Starbucks takoj rekla: "Pozdravljeni!
Dolgo časa ni videti! «Stranka je dala veliko razlago o tem, kje je bila. Barista deklica se je nasmehnila in klimnala in vljudno prisluhnila preveč dolgotrajni razlagi nedavnih krajev, ki jih ima stranka. Ko je Stranka Lady končno vzela sapo, je deklica Barista rekla: »Ali še vedno delaš te visoke lattes?« Stranka je rekla: »Da, točno!«
Barista dekle odide, da bi visoke latte, in stranka Lady rekel svojemu prijatelju, "Ne morem verjeti, da se je spomnil, da je. Nisem bil tukaj v FOREVERU! «Sledila je še več podrobnosti o njenih nedavnih dejavnostih, zaradi katerih se je njen prijatelj nasmehnil in klimnil in poslušal.
Zakaj je storitev za stranke tako pomembna
Nekdo je spregledal razlog, zakaj je takšen trenutek za storitve za kupce tako pomemben v maloprodajnem podjetju zaradi vpliva, ki ga ima na vsakega posameznika znotraj območja opazovanja.
Stranka Lady je bila navdušena. Prijateljica stranke je bila navdušena. Bil sem navdušen. In 23 ljudi, ki bodo nedvomno slišali pripovedovanje tega trenutka storitve Starbucks od klepetane stranke Lady, bodo tudi vtisnjeni.
Vsak zaposleni v kateremkoli maloprodajnem okolju lahko najde način za osebni dodatek k svojemu delu in pozitivno vpliva na stranke. Vprašanje, ki ga večina maloprodajnih upraviteljev vpraša, je: "Kako motivirati svoje zaposlene, da želijo pozitivno vplivati?"
Za podjetje Starbucks je bilo potrebnih 21.000 ur in nekaj milijonov dolarjev, da bi dokazali svojim zaposlenim, da je resno povedal o izkušnjah z blagovno znamko Starbucks. Če je transakcija, ki sem jo opazil v Starbucksu ta dan, podvojila že enkrat na dan v 22.000 trgovinah Starbucks po vsem svetu danes, potem ne mislim, da bi morala družba obžalovati celo eno minuto ali en peni tistega, kar je porabilo za dramatično preusposabljanje napor, ki ga je izvedel leta 2008.
Leta kasneje, ko sem posodabljal ta članek, medtem ko sem sedel na drugem mestu Starbucks, sem pogledal, da vidim, da ima baraba Starbucks veliko pet ljudi s kupcem v blagajni. Ne vem, kakšen trenutek je bil v tem naročnem trenutku, vendar vem, da se kupci v visokih petih pogosto ne izmenjujejo v maloprodajnih restavracijskih verigah. Prav tako vem, da baristi podjetja Starbucks očitno še vedno pridobijo vrednost smiselnega in nepozabnega trenutka za storitve strank.
Starbucks še nikoli ni bil ravno na kavi
Kupci so vedno vedeli, kje bi lahko dobili cenejšo skodelico kave. Toda Starbucks še nikoli ni bil samo kava za veliko večino svojih strank. Gre za izkušnjo okrog skodelice kave. Starbucksova blagovna znamka daje blagovni znamki Starbucks dovolj maloprodajnega pomena za podvojitev velikosti svoje globalne verige v samo sedmih letih po svojem radikalnem dnevu usposabljanja blizu vrat. Poslanstvo službe je bilo opravljeno.
Vsaka maloprodajna veriga ima poštene vremenske stranke, ki se identificirajo s preusmerjanjem obnašanja, ki ga prinašajo cene. To niso stranke, na katere se mora Starbucks ali katera koli trgovska veriga osredotočiti, ko si prizadevajo ustvariti zvestobe kupcev. Namesto tega v starosti pooblaščenega kupca mora Starbucks (in vse verige maloprodaje in restavracije) kot kdajkoli prej biti tisti, ki so, da bi dokazali ponovitev strank, da je njihova zvestoba dobro uvrščena.
V najtežjih maloprodajnih okoljih, če se trgovci odločijo za ustvarjanje dobička z zmanjšanjem stroškov in v tem procesu izločijo lastno osebnost, svojo identiteto, srce in celo njihova načela, potem se postavlja drugo vprašanje o zvestobi ... Kdo opusti koga?
Starbucks se je kljub izzivom nadaljeval
Doslej je kljub vsemu izzivu v nišni trgovini s kavarnami, restavracijsko industrijo in gospodarstvom na splošno Starbucks še naprej Starbucks. In kupci po vsem svetu so dokazali, da je Starbuckish Starbucks še vedno dragocen del njihovega dne. Za mene je večji uspeh kot število prodajnih mest na kateri koli četrtletni bilanci stanja.
Vrednost ustvarjanja vrhunske izkušnje s strankami ne najdemo le v kratkoročnih finančnih meritvah. Obstaja tudi vrednost v kakovosti vašega ustvarjanja in trdne temelje, ki omogoča gradnjo trajnih odnosov s strankami. S tem se bomo spomnili, da bodo trgovci na drobno ostali zvesti svojemu bistvu, kar bodo resnično zveste stranke prepoznale in cenile.
Strašni kupci prihajajo in gredo. Najbolj trpežne blagovne znamke in najbolj cenjeni trgovci na drobno zavedajo, da gradijo zvestobo in ohranjajo zaupanje kupcev, ki so resnično modri. To so kupci, ki si zaslužijo najboljše, ki jih ponuja trgovec na drobno. In to so vrste odnosov s strankami, za katere je vredno zapreti trgovin.