Tukaj je vprašanje trgovcev na drobno z-pritožbami je dobra stvar za slabo stvar? Enostavne pritožbe so čudovite in močne. Oni so okno v vašo stranko, ki vam omogoča, da si ogledate, kaj vidijo.
Zdaj ste morda del kampa, ki verjame, da trgovec na drobno nikoli ne bi smel slišati nobenih pritožb. Konec koncev, ali ni pomanjkanje pritožb po sami definiciji zadovoljnega kupca? No, najprej bi se morali osredotočiti na izkušnje s strankami in ne na storitve za stranke.
Izkušnje kupcev potekajo precej dlje od storitve za stranke. Je proaktiven, ne reaktiven pomen-storitev je osredotočen na to, kaj storiti, ko prejmete pritožbo. Izkušnje so osredotočene na to, kaj počnete, da ne bi prejeli pritožb. Torej, medtem ko se strinjam, da nobena pritožba ne bi bila dobra stvar, tukaj sem, kar sem se naučil skozi leta.
Najprej sem se posvetovala s številnimi trgovci na drobno, ki so se borili. Njihov posel je bil v oglasu, ki ga ni bilo mogoče ugotoviti, zakaj. Navsezadnje ni bilo pritožb strank, ki bi mi povedali. Ko sem opravil preiskavo in raziskave, sem ugotovil, da ni bilo pritožb, ker so stranke menile, da je to zapravljanje časa. Niso verjeli, da je trgovina celo skrbela, če bi se pritoževala. Še enkrat, če ste osredotočeni na izkušnje s strankami v primerjavi s storitvami za stranke, ves čas iščete in iščete povratne informacije strank - ne samo sedite v svoji pisarni in čakate na nekaj, da gre kaj narobe, ali čakate, da se stranka napiše na komentar .
Drugič, najboljši trgovci na drobno ne čakajo na pritožbe; prihajajo naprej. Zato sem imela prakso, da vsaj deset kupcev na teden pokličem na svoje izkušnje v mojih trgovinah. To so bili vsi naključni klici, vendar so mi vsi dobro služili. Prepričana sem, da je oseba vedela, da sem lastnik in želim poštene povratne informacije.
STRANSKA OPOMBA: Vedno sem vedno prepoznala in nagradila zaposlene, ko je klic povzročil pozitivno izkušnjo v trgovini. Ne pozabite, kaj se nagrajuje, se ponovi.
Upoštevajte, da nekateri ljudje, ki se pritožujejo samo zaradi pritožbe. V ničesar ne morejo najti dobrega. Običajno jih slišiš, kako rečejo stvari: "Ali ni tako slabo ... Ali ni tako slabo ... Ali ni slabo?" To so ljudje, ki imajo nizko samozavest in si prizadevajo, da se počutijo pomembne spustite druge. Izogibajte se tem ljudem. Ne prinašajo iskrenih pritožb.
Vendar, kot je povedal George RR Martin, "Modrost oft prihaja iz usta babesov." Dobri kupci, ki se pritožujejo (v nasprotju s tistimi, omenjenimi v zgornjem odstavku), pritegnejo pozornost na nekaj v vašem podjetju, ki morda ni prav.
Dovolite mi, da vam dam primer pritožbe, ki sem jo imel, s katerim se je ravnalo dobro. Zvečer sem odšel na večerjo v soboto zvečer. Naročila je ribe, in ko je prišla, ni bila kuhana vse do konca. Nikoli res ne pošljemo hrane, ampak to je bilo res narobe. Kontaktirali smo natakar in mu sporočili.
Kasneje je naša miza prišla z našo mizo in se vprašala o problemu. Za nas je dobro skrbel. Pojasnil je, da se to redko zgodi in pokrije stroške našega obroka.
V restavraciji smo se počutili odlično - vrnili se bomo. Upravitelj je priznal, da je prišlo do težave, in se je obrnil, kar je najpomembnejše.
Obrnitev tabel: imam govoriti zaveze po vsej Združenih državah. V eni od mojih predstavitev sem imel štiri diapozitive s pravopisnimi napakami. Nekdo mi je pisal in opozoril na napake. Opozorili so tudi na interpunkcijske napake, ki so bile v kontekstu netočne, vendar so bile popolnoma upravičene glede štirih pravopisnih napak.
Bil sem hvaležen, da so vzeli čas, da mi pošiljajo e-pošto. Učil me je, da bi moral imeti nekoga, ki je namenjen lektoriranju mojih predstavitev. Zaradi tega očitka imam zdaj bolj natančne predstavitve. Zaradi tega očitka imam zdaj dve ločeni osebi pregledati vsako gradnjo krova, da preverim točnost in kakovost.
Tukaj je 6 korakov, ki jih morate sprejeti, ko prejmete pritožbo:
- Hvala svojemu naročniku. Srečni ali pritožujejo, to so tisto, kar so - vaša stranka. Če so tako razočarani, se ne bodo nikoli vrnili, ne bodo izgubili svojega diha, ki vam bodo pripovedovali o napaki. Če se pritožujejo, skušajo pomagati. Najslabša stvar, ki jo lahko storite, je, da se z njimi strinjaš. Dovolj so lepo, da vam nekaj povedemo in lahko vam nauči dragoceno lekcijo.
- Poslušaj . Naj vam natančno povedo, kaj se je zgodilo. Postavite jim vprašanja. Ko se nekdo pritožuje, ga gledam kot balon, ki je poln zmogljivosti, skoraj pripravljen na pop. Omogočanje in spodbujanje, da jih razložita, omogočajo malo zraka iz balona.
- Naj jih ponovi nekajkrat . To jim omogoča povedati več svoje zgodbe in omogoča več zraka iz balona, ki je že zmogljiv.
- Vprašajte jih o njihovih izkušnjah. " Kaj bi lahko storili, da bi to popravili?" "Kakšno rešitev ali spremembo moramo narediti, da bi se v prihodnosti izognili tej napaki? Konec koncev, ignoriranje dobre pritožbe je samo slabo poslovanje.
- Razrešite situacijo. Vprašajte: "Kaj lahko storimo, da popravimo situacijo s teboj?" Če zahtevajo več, kot vam je uspelo, odgovorite: "Želim, da bi lahko." Nato se jim še enkrat zahvaljujte za pritožbo.
- Nadaljuj. Pošljite stranko obvestilo ali pokličite po enem tednu ali dveh za spremljanje. Še enkrat se jim zahvaljujte, da ste pozornost usmerili na to vprašanje in jim sporočite, ali ste storili, da jih odpravite. Povabite jih nazaj. Spremljanje s kupcem lahko poteka daleč.
Bistvo je, da bomo dobili pritožbe - to je le del poslovnega sveta. Cenim tiste, ki jih dobite od strank. Oni vam dajejo priložnost, da slišijo in pokličete na to, kar jih vznemirja. Ne pozabite, da se jim zahvaljujete (namesto da bi dobili obrambno), pozdravite pritožbo in ukrepajte na njem.
Po 31 letih v maloprodaji lahko iskreno rečem, da želim, da bi mi več ljudi povedalo, kaj so mislili. Preveč ljudi se trudi biti "vljudni" in ne delijo tega, kar mislijo. "To ni tako velik posel", ki ga bo kupec sam rekel. In potem ostani tiho nasproti dejanju. Koliko bi bil boljši trgovec na drobno, če bi slišal od vseh? Koliko bi bilo bolje, če bi bil trgovec na drobno? In kako lojalen bi bili vaši kupci, če bi vedeli, da resnično skrbite za svoje izkušnje?