Izkušnje strank

Kako doživeti inženirje, ki puščajo trajni vtis na vsakega kupca

V zadnjih nekaj letih sem izvedel raziskavo strank, da bi razumeli njihovo verjetnost, da se vrnete trgovcu na drobno na podlagi "izkušenj", ki so jih kupili tam. Jaz bi stala zunaj prodajalne in se pogovarjala s strankami, kot so odšla, ali pa bi objavila spletno anketo ali poslala ankete strankam preko e-pošte prek različnih trgovcev na drobno.

Kar je bilo izjemno, je, da so po tisočih predložitev in intervjujev v zadnjih treh letih podatki ostali enaki.

Stranke ne želijo, da bi bila njihova pričakovanja izpolnjena v maloprodaji - hočejo jih EXCEEDED! Odrasel sem v času, ko je bila stranka v maloprodaji namenjena "zadovoljevanju" stranke. Problem s to idejo je, da za stranko - to preprosto ni dovolj.

Na današnjem izjemno konkurenčnem trgu, kjer vaša konkurenca ni samo v drugih trgovinah v mestu , ampak tudi v drugih trgovinah na spletu, bi to dejstvo moralo prestrašiti od tebe. Konec koncev, kot stranka, je zelo enostavno, da vaša pričakovanja izpolnjuje spletni trgovec na drobno. Veš, kaj hočeš (vsaj misliš, da delaš). Iščete ga na spletu. Kupiš ga. Pošljejo ga v svoj dom. Vaša pričakovanja so izpolnjena. Enostavno - dokler je naročilo na zalogi, je ladja premoženja, spletna stran deluje na prvem poskusu itd.

Če želite danes tekmovati, ne morete več biti v poslovanju zgolj izpolnjevanja pričakovanj - morate jih PRIČAKOVATI!

Ni druge poti. To je razlog, zakaj mnogi verjamejo, da je lojalnost mrtva; saj tudi če opravljate svoje delo pravilno, kupec še vedno prodaja v bližini naslednjič.

Če želite presegati pričakovanja, morate postati "inženir za izkušnje s strankami". Customer Experience Engineering je umetnost in znanost o inženirskih izkušnjah, ki vsakemu kupcu pustijo trajni vtis.

V tem primeru je inženir res strokovnjak za prodajo na drobno - nekdo, ki "začne z mislijo na konec". Z drugimi besedami, začnejo s tem, kar mora biti izkušnja kupca (v našem primeru, ki presega pričakovanja), in nato ustvari ali inženirji procesov, politik, usposabljanje , promocije, oblikovanje trgovin, označevanje in najem nazaj s končnim ciljem v mislih.

Pomislite na čas, ko ste prvič odprli trgovino. Verjetno si bil inženir, a ne izkušen. Osredotočili smo se na blagovno znamko in videz ter oblikovanje vaše trgovine. Toda ali ste razmišljali o izkušnjah s strankami? Verjetno ne. Vem, da nisem v prvi trgovini. Bil sem osredotočen na popis in trgovanje. Bil sem bolj zaskrbljen zaradi mojega logotipa, kot sem bil uporabnik izkušenj.

Res je, da nihče od nas ne pozna kupca pri našem načrtovanju - vsaj to bomo priznali - ampak biti izkušen inženir, morate biti stranka in ne biti lastnik trgovine. Razmislite o tem, ko pregledate svojo trgovino, yo razmišljajo kot lastnik trgovine. Oglejte si čistočo, označevanje in vizualno trgovanje. Vaš poudarek je povečanje stroškov prodaje ali rezanja. Ogledate si svojo trgovino skozi objektiv izjave P & L.

Toda vaš kupec si ogleda vašo trgovino zelo različno. Vidijo jih skozi leče izkušenj. Razmislite o tem, ali je vaša najljubša restavracija tista z najslabšo notranjostjo in končati? Je to tisto, ki ima najdražjo hrano? Ali je to tisti, s katerim imate najboljši čas? Raziskave dokazujejo, da je to slednja. To je izkušnja, ki jo imate ob jedilnem dnevu, zaradi česar je nepozabno. Nekatera od mojih najljubših krajev so precej stara in grdo gledati, vendar ljudje in hrana postanejo zabavne izkušnje. Pravzaprav sta zastarela notranjost in "luknja v steno" vzdušje. (Toda nikoli ne uporabljam kopalnice.)

Celo spletno trgovci na drobno se naučijo, da je izkušnja kupcev ključna za uspešno maloprodajo. Zato danes vidimo toliko spletnih prodajalcev, ki odpirajo svoje opeke in malte.

Tudi tisti, ki so rekli, da je bil tako tabu, kot so Amazon.com, so odprli trgovino. Poskušajo spremljati in oceniti uporabniško izkušnjo z izdelki, tako da lahko preizkusijo to spletno stran.

Spominjam se, da sem nekaj let nazaj na konferenci o prodaji na drobno zasedal strokovno skupino, vsi na panelu pa so napovedovali propad opeke in malte. Pravzaprav so vsi na panelu (razen mene) dejali, da bodo trgovine izginile v desetih letih - da bi bil edini razlog, da bi imeli trgovino služiti kot pickup točka za spletne naročila.

Medtem ko je res, da so trgovci na drobno uporabljali prodajalne za spletno naročilo kot del širšega omni-kanalne strategije, ne gre za propad maloprodajne trgovine z opeko in malto. Razlog, zaradi katerega sem prepričan, da trgovina ne bi nikoli izginila, je bila izkušnja strank. In danes se mi zdijo prav velike pištole, kot je Amazon. Ampak ti ni bilo treba biti prodajni prorok, da bi to dobil - preprosto moraš biti sam.

Tukaj je 5 nasvetov, ki vam bodo pomagali postati inženir za izkušnje s strankami.

1. Mystery Shop svojo trgovino . Začne se s strankami v vaši trgovini. Torej, kot del navadnega ritma, prodajate svojo trgovino in izmerite izkušnjo. Čeprav se strinjam, da ima čistoča vpliv na izkušnje, se upreti željam, da vprašate tiste vrste vprašanj vaših kupcev. Tukaj je odličen članek, ki vam pomaga začeti. Uporabite svoje prijatelje. Uporabite svoje najboljše stranke. Za svoje stranke sem kupil 20 dolarjev v tajno trgovino.
2. Izkušnje vlaka in ne prodajajo . Zdaj to lahko zveni kot bojne besede za vas, vendar je točka v tem, da je današnja storitev prodaja in prodaja storitev . Torej, ko se vaši zaposleni osredotočajo na izkušnje s strankami, jih usmerjate tudi v prodajo, saj so danes enaki. Stranke ne želijo prodajnega oddelka in servisnega oddelka. Hočejo eno osebo, ki lahko to naredi zanje.
3. Izkušnje z nagradami. Vemo, da je nagrada "kaj dobi nagrajenost ponovi". Preveč trgovcev na drobno preprosto nagradi najboljšo prodajno osebo in zanemarja izkušnjo. Razmislite o tem, da je mogoče prodati veliko blaga, vendar prinašati slabe izkušnje. Razlika je v tem, da se stranke ne vrnejo. Preprosto gredo nekam drugje in iščejo boljšo izkušnjo. In pogosto krat, to je na spletu. Bistvo je, da jih nikoli več ne vidite. Samo tisti, ki dobijo pravilno izkušnjo s svojimi pričakovanji, so postali zvesti. Sem spoznal), kasneje kot sem si želel), da sem prebral najvišjega prodajalca, vendar ni zagotavljal najboljše storitve. Danes je bil dober zame, vendar ne naslednje leto, ko sem šel proti istim številom. Zato sem ustvaril uteženi sistem za uvrstitev, ki smo ga označili kot "uvrstitev moči", ki je strankam v storitvenem in uglednem smislu štela več kot prodajne rezultate.
4. Primerjaj izkušnje . Tu je zabavna. Vidite, stranka ne primerja storitve ali izkušenj v vaši trgovini z drugimi trgovinami, kot je vaša. Dejansko primerjajo storitev ali izkušnje v vaši trgovini s storitvami ali izkušnjami, ki jih dobijo povsod drugje. Zato sem vedno učil, da je vaša konkurenca kdorkoli opravlja storitve. Torej, trgovina mesta, ki opravljajo storitve in videli, kaj delajo in kako to storijo. Kako se "počuti", ko greš tja? Kaj počnejo, da se tako počutite? Kako lahko to uporabite za izkušnjo vaše trgovine? Študije bank in trgovine z živili in telovadnice ter hoteli in restavracije. Vsi imajo edinstveno perspektivo, vendar enaka načela, ko gre za storitev.
5. Najemite zaposlene, ki seveda mislijo in se obnašajo na tej poti. Tukaj je problem, ne moreš trenirati "izkušenj". Lahko poskusite in lahko spodbudite in lahko nagradite in to bo imelo nekaj vpliva. Resnica pa je, da temelji na tem, kar začnete. Zaposleni, ki so osredotočeni na izkušnje, niso samo tako na delovnem mestu, tako so v vsakem delu svojega življenja. To so kdo so. Vsak od blagajnikov v mojih maloprodajnih mestih sem najel s hitro vožnjo po pasovih. Vsi zaposleni so dobili enako usposabljanje, vendar le tiste, ki so bili "žični" za izkušnje, ki so jih dejansko opravili. Leona Helmsley, znana hotelirka, je bila nekoč vprašana, kako vse svoje zaposlene dobi, da se nasmehnejo. "Enostavno," je rekla, "najamem samo ljudi, ki se nasmehnejo."
6. Roleplay . Ok, na tem seznamu pet je šest nasvetov, a velja, da je to bonus. Vloga vlog je najmočnejša oblika usposabljanja. Najmanj najljubši med vašimi zaposlenimi, a najučinkovitejši način, da ugotovite, ali ste dobili sporočilo. Ne pozabite, da je usposabljanje brez spremembe vedenja tako neuporabno kot padalo, ki se odpre ob prvi odklonitvi. Igra vlog je najboljši način za spremembo vedenja. Ustvarite scenarije za svoje zaposlene, da vadijo svoje znanje. Pazi in jih spremlja, kot to počnejo. Ali zaposleni zagotovijo povratne informacije drug drugemu. Izobraževanje vrstnikov je vedno najboljša oblika usposabljanja.