Zaposleni, vodje in navijači razkrivajo več izzivov znotraj sistema Fedex
Kmalu po tem, ko je bila izvirna zgodba o storitvi za stranke FedEx objavljena, je bila v službi podjetja FedEx vroča na poti. Z agresivno skrbnostjo in vztrajnostjo, ki je ni pokazal noben drug FedEx delavec, sem se ukvarjal s celotnim dvotedenskim preizkusom FedEx, Teresa W. je poslal e-pošto, telefonske klice in pustila sporočila z vsakim e-poštnim naslovom in mobilni telefon, povezan z mojim imenom in mojo nezakonito pošiljko. Cenim trud, cenil sem namena stika. Seveda sem jo poklical nazaj.
S telefonom sem Teresa, ki je identificirala sebe kot "nekoga, ki neposredno poroča izvršnemu direktorju", 45 minut, in ona ni mogla biti boljši predstavnik FedEx-a. Lahko bi bila, da je bila le izjemno polirana srednja raven popravila storitev, vendar sem hotel verjeti, da je bila iskreno, zato sem ji dal dvom.
Pogovor se je začel z opravičilom Teresa v imenu njenega podjetja, kar je bilo odlično mesto za začetek. Temu je sledila izjava "Želim, da nas kontaktirate, preden ste napisali članek", kar je bilo nekaj napačnega. Po opozorilu Teresi, da so se trije različni odjemalci v telefonu, elektronski pošti in družabnih medijih obrnili na FedEx, so vprašali, koliko kupcev naj bi storil več »stika«.
Apologija številka 2 je bil odgovor na to vprašanje in predmet je bil hitro spremenjen.
Ko sem direktno vprašala Teresa, kaj je bila namen klica, mi je povedala, da so se vodje na najvišji ravni FedEx zavedali mojih izkušenj in želeli dobiti več informacij, da bi lahko ugotovili, katere ukrepe, če sploh, potrebujejo v odgovor. Še enkrat sem hotel verjeti, da je bila iskreno, zato sem povedal celotno preizkušnjo v zapletenih podrobnostih.
V prvotni pisni pripovedki zgodbe sem iz več razlogov izključil več podrobnosti, ker je bilo preveč zapleteno, da bi ga lahko preprosto razložili, kajti pred tem sem bil velik ventilator FedeEx-a in poskušal biti prijazen, v resnici niso bila točka prvotne zgodbe. Toda podrobnosti o krvi so bila pomembna točka za Terezo, da je vse to slišala.
Teresa je bila srečna, ki je slišala o vsakem od dveh ducat interakcij z vsakim zaposlenim v FedEx-u, napačnih podatkih, napačnih sporočilih, razčlenitvah procesov, napakah sistema, neuspelih obljubah, pomanjkanju sledenja, številne napačne in neobstoječe številke za sledenje, neoznačeni paket, ki je bil več kot teden zapuščen na tleh, in neusmiljeno prizadevanje, da so trije razočarani kupci prisilili nemotivirane zaposlene FedEx-a, da bi jih vse uredili.
To sem rekel v prvem članku, to sem rekel Teresi, in to bom ponovno rekel. Če lahko en kos napačnih informacij o naslovih sproži dva tedna kaosa, potem ima sistem FedEx nekaj resnih izzivov in podjetje FedEx je v ranjenem svetu.
Teresa je poslušala vse neurejene podrobnosti, vprašala nekaj pojasnilnih vprašanj in po tem, ko se je počutila, kot da je razumela, je rekla, da je "šokirana, razočarana in nerodno". Zvenela je iskreno in hotel sem verjeti, da je bila, zato sem ji dal dvom.
In potem je bilo na vrsti, da bi postavljala vprašanja, in Teresa je bila zelo prijazna s svojim časom, ko mi je to dovoljevala.
Moja vprašanja in Teresa (parafrazirani) odgovori so bili:
Me: Ali je to vrsta izkušenj, ki bi jo morala katerakoli stranka pričakovati, kadar napako napačno napišejo na naslovu ulice?
Teresa: Seveda ne.
Jaz: Glede na to, kako veste, naj sistem deluje, kje je uspelo?
Teresa: z vozniki, dispečerjem, skladiščem, številnimi napakami z napačnimi informacijami službe za pomoč uporabnikom je prišlo do neuspeha, ne moreš preiti na "zagovornika", ki bi lahko posredoval, in ponavljajočih se neuspehov v zvezi z vsemi zgoraj navedenimi.
Jaz: Ali so bile informacije, ki so mi bile poslane (trikrat trije različni ljudje) glede vrste obrazca za predložitev pravilnih informacij?
Teresa: Ne.
Me: Ali naj bi prvi voznik poklical kupca, ko je ugotovil, da je prišlo do napake na naslovu?
Teresa: Ne. (To mi je bilo novo razodetje, da vozniki FedExa ne morejo uporabljati mobilnih telefonov, medtem ko so na urniku zaradi vprašanj "varnost" in "produktivnost".)
Me: Ali kdo uporablja telefonsko številko, ki jo morajo priskrbeti pošiljatelji?
Teresa: Dispečerji.
Jaz: Ali je bil isti voznik, ki večkrat ni mogel najti hiše ali paketa?
Teresa: Ne, različni so bili gonilniki in morali so se sporazumevati drug z drugim, vendar očitno niso. (Druga nova razkritje je, da obstajajo različni gonilniki / tovornjaki za Ground in Express pakete.)
Jaz: Zakaj ni noben od številnih predstavnikov servisnih služb, ki so bili vključeni, prevzeli položaj in proaktivno delali, da bi ga rešili?
Teresa: Samo za stranke "zagovorniki" imajo čas in sredstva za skrb za težke pošiljke. Situacijo je bilo treba razširiti na enega od zagovornikov.
Jaz: Kako in kdaj se problematične pošiljke povečajo za zagovornike?
Teresa: Če je stranka nezadovoljna, lahko zaprosi za stopnjevanje.
Me: Kako kupci vedo, da zahtevajo "eskalacijo"?
Teresa: Tako kot veste, da zaprosite za upravitelja v kakršni koli situaciji s storitvami za stranke, s katero niste zadovoljni.
Me: Ali ne bi smel eden od mnogih predstavnikov servisnih služb, ki so bili vključeni, odločili, da bi povečali težavo, ne da bi čakali, da kupec zahteva eskalacijo?
Teresa: Ja.
Ta izmenjava je odgovorila na večina glavnih vprašanj, ki sem jih imela za stranke FedEx, in cenim Terisejevo potrpežljivost pri odgovoru na vse.
Ne vem točno, katera vprašanja so bila ali bodo prosili vodje FedExa kot nadaljevanje te transakcije, če pa bi bil član te vodstvene ekipe, bi imel veliko. Dva najpomembnejša vprašanja, za katera upam, da so voditelji FedExa odgovorili na to posebno situacijo, so: »izjeme«?
2) Kaj zaposlenim z neposrednim stikom s strankami razmišlja o tem, kako bolje izkusiti izjeme za stranke?
VEČ: kako poiskati in odstraniti ovire za izjemne storitve za stranke >>
Moram reči, da je položaj, ki so ga zaposleni v FedExu rešili za "izjeme", edina stvar, ki mi je še vedno najbolj zaskrbljujoča. Pri branju komentarjev, objavljenih v odgovoru na prvotni članek, je bilo več ljudi, ki so se identificirali kot zaposleni v FedEx-u (vključno z nekaj osebami, ki so naknadno odstranile svoje pripombe). Njihov dosleden položaj je bil, če stranka naredi napako, potem pa si stranka zasluži karkoli slabe storitve, ki jih dobijo po tej napaki.
Vau. Torej to pomeni, da morajo pogoji FedExa prebrati nekaj takega ...
"FedEx obljublja, da bo pravočasno zagotovil časovno občutljive pakete, ki vsebujejo vaše pomembne vojaške zaloge, razen če katerokoli človeško bitje na transakcijski strani transakcije povzroči kakršno koli napako, pri čemer FedEx ne prevzema nobene odgovornosti za vse, kar počne ali ne se zgodi po tem, tudi če je paket v FedEx-u in izgubljen v sistemu za obdelavo Fedex-a. Upoštevajte, da ni nobenih uporabnih sistemov za ravnanje s stvarmi, kot so napake pri naslovu, take napake pa lahko povzročijo dvodnevne pošiljke do dva tedna ali več, odvisno od tega, koliko časa in truda je pošiljatelj pripravljen razširiti, da pomaga FedExu, da bi ugotovil, kako ravnati z izjemo. "
To ni tisti sporazum, ki sem ga kdaj mislil, da je FedEx imel s svojimi strankami. Na žalost je bil položaj, ki so ga delavci FedEx dosledno sprejeli v svoji najnovejši ladjarski melodrami. Razen položaja Tereze. Želela mi je zelo jasno povedati, da mnenja, ki so jih izrazili komentatorji blogov, niso bile reprezentativne za uradni položaj podjetja. Ta odklonitev je seveda razkrila razkorak med namenom podjetja in dejansko realnostjo.
GLEJ TUDI: Red Robin ne uspe v uspehu >>
Pravzaprav je kar nekaj ločitev. Teresa mi je povedala, da je njen naslednji korak posredovanje poročila, ki opisuje te prekinitve vodstvom FedEx-a, da bi se lahko pogovorili skupaj z več "priložnostmi za treniranje". Hotel sem verjeti, da bo tako poročilo vloženo in prebralo, zato sem se ji odločila verjeti.
Toda na vsakem primeru imam en končni del zgodbe, ki bo služil kot moje nadaljnje poročilo izvršni ekipi FedEx-a.
V času mojega pogovora s Tereso sem izrazil prepričanje, da prejemnika paketa ne bi smeli zaračunati za pošiljko, saj je potrebovala dva tedna, da bi jo dostavila namesto dveh dni in povzročila precejšnjo težavo. Teresa se je strinjala in mi rekla, da še ni bila plačana nobena kreditna kartica prejemnika, in mi je zagotovil, da nič ne bi.
Po 45 minutah na telefonu s Tereso sem se znova počutil veliko bolje glede FedEx-a in menil, da je moja slaba izkušnja bila anomalija.
To je trajalo približno en teden, dokler me je prejemnik neustrezne pošiljke stopil v stik z menoj, da mi je povedal, da je bil dejansko zaračunan za pošiljko. Prav tako mi je poslal kopijo naslednje e-pošte, ki jo je prejela od FedEx-a o tem ...
"Pozdravljeni [ime stranke]:
Opravičujem se, da kredit ni bil izdan za vašo pošiljko. Nova številka za sledenje je pokazala, da je čas za prevzem obveznosti izpolnjen, zato je sistem samodejno preklical kredit.
O tem vprašanju sem se pogovarjal z našim službo za prihodke. Danes zjutraj so izdali kredit za prevoznine. Prosimo, dovolite 48 do 72 ur, da se ta kredit prikaže na vaši kreditni kartici.
V imenu FedEx-a se opravičujem za morebitne nevšečnosti ali frustracije, ki bi jih lahko povzročila ta zadeva.
S prijetnimi pozdravi,
FedEx Sylvia "
Točka, igra in tekma se nanašajo na "sistem". Nisem mogel ustaviti smeha.
» Sistem « se je zadnjič izkazal kot odgovoren in še močnejši od »nekoga, ki neposredno poroča izvršnemu vodstvu«. Še ena pokvarjena obljuba. Potrebne so bile še dve dodatni intervenciji zaposlenih. Še ena obvezna opravičila.
(Ne glede na to, kako se morda zdi, imam veliko več sočutja za zaposlene v FedEx-u, kot pa sovražnost, ker vem, kako je tisto, kar je tisto, ki se je zagozdila med človeškim kupcem s človeškimi potrebami in nečloveškim sistemom s togimi procesi, ki niso zgrajeni servisiranje teh potreb.)
S tem končno cyber udarcem na glavi, FedEx "sistem" odpravil kakršen koli dvom, da imam previsoka pričakovanja in da moja presoja preveč ostro. Strinjam se z mojim prvotnim zaključkom, da bodo zaposleni, ki so sužnji za "sistem" , na koncu porabili neizmerno količino časa poskušali popraviti transakcije in interakcije, ki so izjeme v sistemu.
VEČ: Strategije za storitve za stranke, ki popravljajo odnose >>
In k temu, dodam, da bo vedno, če obstajajo človeška bitja, vključena v kateri koli del transakcije, vedno obstajajo izjeme. Torej bi lahko tudi ugotovili, kako ravnati z izjeme na način, ki ne nenehno ljubljene stranke off. To je seveda, če želite še naprej imeti stranke .
Ko sem nazadnje preselila domove, sem namesto da bi se zaposlila gibljiva družba, sem se odločil, da bom svoje blago poslal v polja, ki uporabljajo FedEx. Vso mojo svetovljansko posest v desetih škatlah, ki stanejo na tisoče dolarjev, da bi ladje prešle - dala sem vse FedEx-u. In čeprav je bila to draga izbira, sem se odločil, da je bilo vredno zaradi enega velikega razloga. Verjel sem FedEx-u in nisem zaupal nobeni od premikajočih se družb, s katerimi se nisem nikoli ukvarjal.
Prepričan sem, da bo FedEx skrbno ravnala z mojimi paketi in da bi FedEx dobil vso svojo svetovno premoženje od točke A do točke B brez nezgode. Verjel sem, da če bi prišlo do kakšne vrste neuspeha pri storitvi, tako da bi FedEx imel ustrezno obnovitev storitve, ki bi ga bilo mogoče rešiti. FedEx sem zaupal brez pridržka, ker so ga zaslužili - ena transakcija, ena časovna pošiljka in ena vrhunska servisna izkušnja naenkrat.
Vsak potrošnik na svetu želi imeti takšno popolno, brez stresa in nepremagljivo zaupanje v katero koli družbo, s katero poslujejo. Boleče mi, da je v tem, ko je nekoč obstajalo popolno zaupanje, v mojem odnosu s FedExom obstajal dvom in nezaupanje. To me moti, da bom zdaj iskal alternative FedEx za vse prihodnje pošiljke, ki so pomembne ali časovno občutljive. Poudarja, da bom še enkrat spoznal svoje izkušnje s pomorskim prometom.
VEČ: Kako so slabi servisni službi Panerije lahko imeli velike negativne posledice za prihodnji uspeh >>
To ni bil eden nepopustljiv FedEx fiasco, ki je uničil zaupanje, ki ga je FedEx zgradil z mano več let. Paket je končno prispeval do cilja in v enem kosu. Še vedno je bilo fijasko, toda to je bilo odpuščeno.
Resnični razlog, zaradi katerega je FedEx izgubil zaupanje, je, ker je ena od običajnih transakcij pokazala, da je sistem FedEx zasnovan tako, da dobro deluje v popolnih okoliščinah, ne pa v nepopolnih okoliščinah. Na žalost pa se zdi, da zaposleni v FedExu niso dobro podprli niti vodstveno motivirani, da se dobro ravnajo tudi z nepopolnimi okoliščinami.
Kadar vse potuje popolnoma, ni potrebe po zaupanju strank. Kadar vse gre narobe, ni zamenjave zaupanja strank.
Niti ta zgodba niti prejšnja ni bila napisana kot obtožnica FedEx. To je samo vodilna študija primera in previdna IT-zgodba. Ne glede na to, kaj hočeš verjeti, te storitve za stranke, odgovor in izid niso edinstveni za FedEx. Žganje "sistema" je pogosta izkušnja potrošnikov v teh dneh. In samo zato, ker vaše stranke o tem ne pišejo v spletnem dnevniku, ne pomeni, da se v vaši operaciji ne dogaja.