Kako poslušati stranko

Umetnost zaslišanja kot služba

Ena od realnosti maloprodaje danes je, da je prodaja storitev in storitev prodaja. Gone so dnevi, ko bi trgovci na drobno lahko imeli samo dva zaposlenega, enega za servis in enega za prodajo. Stranke danes želijo eno osebo, ki lahko zadosti vsem svojim potrebam. Ta resničnost pomeni, da morajo biti naši prodajalci usposobljeni za servisiranje strank, in najpomembnejša spretnost, ki jo vsakdo lahko nudi, je poslušanje.

Ne naredite strank samega ponoviti

Ena od največjih frustracij strank se mora ponoviti. Vsi smo doživeli stik s telefonsko linijo za pomoč. Svojo zgodbo pripovedujemo prvi osebi, ki nas nato prenese na nekoga drugega, ki nas nato prosi, da ponovno povemo celotno zgodbo, preden nas prenesejo na tretjo osebo. Res je zelo frustrirajoče. Stranka se ne počuti cenjeno ali slišati.

Slišati je osnovna človeška potreba. Želimo vedeti, da oseba, s katero govorimo, posluša nas - in še pomembneje, nas zasliši. Toda, ko preučujem prodajalne in gledam medsebojne odnose s kupci, lahko vidim točen trenutek, ko kupec dvigne svoj glas in odnos do prodajalca - se zgodi, ko misli, da ga ne sliši. Če od stranke zahteva, naj se ponovi, bo postal razočaran. Če postane bolj razburjen, postane bolj razburjen.

In bolj vznemirjen, ko postane, bolj mu postane glas in njegova potrpljenja se zmanjša.

Nedavna študija podjetja Salesforce je pokazala, da se je več kot polovica vseh strank morala ponavljati pri komuniciranju s prodajalcem in poskušati dobiti pomoč. Seveda, del napetosti je od trgovcev na drobno, ki zmanjšujejo število zaposlenih in zahtevajo manj ljudi, da naredijo več stvari, vendar so reklamacije o prodajalcih in ne o podjetju.

Raziskava je pokazala, da kupci ne motijo ​​ponavljanja, če so njihova vprašanja zapletena ali imajo veliko "gibljivih delov". Toda postanejo zelo razočarani, ko se morajo ponoviti, ker prodajalec, ki ga je treba "servisirati", preprosto ne posluša.

9 Nasveti za izboljšanje spretnosti poslušanja

Tukaj je nekaj nasvetov za izboljšanje prodajnih spretnosti prodajalcev na drobno.

• Obrnite se na oči . Poglej stranko v očeh, ko govori. Sliši se, da se sliši in to je pomembno. Odpustite skušnjavi, da začnete iskati svojo transakcijo na POS, dokler ga ne končate. Pazite na pozornost in pozornost do stranke. Na izkušnjo pozitivno prispeva.
• Postavite vprašanja . Najboljši način, da bi se kdo slišal, je postaviti vprašanja o tem, kaj je pravkar rekel. Theodore Roosevelt je nekoč dejal: "Ljudje ne marajo, koliko veste, dokler ne vedo, koliko vam je mar." Eden od načinov, kako jim pokažete, je, da poskušate razumeti njihove razmere. In, seveda, najboljši način za razumevanje je postavljanje vprašanj.
• Pokaži empatijo . Vaše besede so pomembne . Prvi odziv vaših ust bi moral biti: "Resnično mi je žal, da imate ta problem." Začnite z empatijo pred raztopino. Mnogi prodajalci menijo, da hitreje odpravijo težavo, bolj srečni bo stranka. To ni res. Kako odpravite težavo - poslušanje z empatijo - ima veliko opraviti s zadovoljstvom kupca z vašo rešitvijo.

• Počakajte in ne napovedujte. Prevečkrat razmišljamo o našem odzivu, dokler stranka ni končana. In mnogokrat prodajalci bodo skočili, da bi se odzvali na to, kar mislijo, da bo kupec kaj rekel. Prodajalec meni, da je to za kupca impresivno. Ni. Nikoli ne poskušajte napovedati, kaj bo stranka povedala na podlagi podobnosti med svojo zgodbo in tistimi, ki ste jih slišali v preteklosti.
• Igra vlog . To ni najljubši prodajalcem, ampak ko nekdo ustvari vlogo vlog, opozarjate na to, kar je pomembno. Bodi stranka in si oglejte, kako dobro se vaš prodajalec zateče k vaši težavi ali potrebuje in odgovori. Ne poskušajte jih preganjati, vendar jih naredite resnično.
• Odstranite osebno tehnologijo . Prodajalci menijo, da ne vedo, zakaj preverjajo svoje telefone na prodajni površini. Stranke opazijo in jih moti. Tehnologija je ogromno odvračanje, ko gre za poslušanje.

• Izmenjite svoja mnenja. Prevečkrat želimo dodati lastne komentarje o tem, kaj stranka pravi. Morda boste v skušnjavi povedati stranki o času, ko ste imeli podoben problem ali izdajo. Resnično mu ni mar. To mu samo pove, da vas bolj zanima kot v njem.
• Izogibajte se motenj . Kadar je mogoče, premaknite stranko iz zasedenega prodajnega prostora na mirno območje, na katerem se lahko osredotočite na njega.
• Težava ni problem . Preprosto povedano, ko nekdo pride do vas z napako ali težavo z izdelkom, je določitev izdelka le polovica dela. Prav tako morate določiti zaupanje kupca. On je zaupal vam ali vaši trgovini, da opravite začetni nakup, in zdaj ne deluje. Zdi se, da je bilo zaupanje prekinjeno, zato morate delati, da ga obnovite. Z drugimi besedami, pri reševanju zlomljenega izdelka vedno obstajajo dve težavi.