Kako poslušati stranko

Umetnost zaslišanja kot služba

Ena od realnosti maloprodaje danes je, da je prodaja storitev in storitev prodaja. Gone so dnevi, ko bi trgovci na drobno lahko imeli samo dva zaposlenega, enega za servis in enega za prodajo. Stranke danes želijo eno osebo, ki lahko zadosti vsem svojim potrebam. Ta resničnost pomeni, da morajo biti naši prodajalci usposobljeni za servisiranje strank, in najpomembnejša spretnost, ki jo vsakdo lahko nudi, je poslušanje.

Ne naredite strank samega ponoviti

Ena od največjih frustracij strank se mora ponoviti. Vsi smo doživeli stik s telefonsko linijo za pomoč. Svojo zgodbo pripovedujemo prvi osebi, ki nas nato prenese na nekoga drugega, ki nas nato prosi, da ponovno povemo celotno zgodbo, preden nas prenesejo na tretjo osebo. Res je zelo frustrirajoče. Stranka se ne počuti cenjeno ali slišati.

Slišati je osnovna človeška potreba. Želimo vedeti, da oseba, s katero govorimo, posluša nas - in še pomembneje, nas zasliši. Toda, ko preučujem prodajalne in gledam medsebojne odnose s kupci, lahko vidim točen trenutek, ko kupec dvigne svoj glas in odnos do prodajalca - se zgodi, ko misli, da ga ne sliši. Če od stranke zahteva, naj se ponovi, bo postal razočaran. Če postane bolj razburjen, postane bolj razburjen.

In bolj vznemirjen, ko postane, bolj mu postane glas in njegova potrpljenja se zmanjša.

Nedavna študija podjetja Salesforce je pokazala, da se je več kot polovica vseh strank morala ponavljati pri komuniciranju s prodajalcem in poskušati dobiti pomoč. Seveda, del napetosti je od trgovcev na drobno, ki zmanjšujejo število zaposlenih in zahtevajo manj ljudi, da naredijo več stvari, vendar so reklamacije o prodajalcih in ne o podjetju.

Raziskava je pokazala, da kupci ne motijo ​​ponavljanja, če so njihova vprašanja zapletena ali imajo veliko "gibljivih delov". Toda postanejo zelo razočarani, ko se morajo ponoviti, ker prodajalec, ki ga je treba "servisirati", preprosto ne posluša.

9 Nasveti za izboljšanje spretnosti poslušanja

Tukaj je nekaj nasvetov za izboljšanje prodajnih spretnosti prodajalcev na drobno.