Kako odpravite napake lahko obrnjenim strankam spremenite v zveste stranke
In odpravljanje težav je le polovica strategije.
Odziv in ponovni zagon odjemalca
Kako si opomogla od svoje napake, lahko naredi ali prekine vaš odnos s svojo stranko. Ne gre samo za odpravljanje težave, temveč za to, kako jo popravite. Odziv na neuspešne odzive na storitve je najboljši program zvestobe kupcev, ki ga ima katera koli maloprodajna organizacija.
Tiste maloprodajne organizacije, ki resnično cenijo zadovoljstvo strank, svoje zaposlene pripravijo s strategijami za obnovitev storitev, ki vključujejo takojšen in ustrezen odziv storitev. Najboljše strategije za obnovitev storitev lahko odpravijo napake, popravijo odnose in zgradijo zaupanje. Najslabši odzivi bodo skoraj zagotovo izgubili tako stranke kot ugled blagovne znamke. Maloprodajne in restavracijske verige na seznamih »Najboljši kupci«, »Najbolj ugledni« in »Najbolj dragoceni« so tisti, ki jim lahko kupci zaupajo, da postanejo resnične, ko gre kaj narobe.
Real Life Primer moči odziva na veliko odpoved
Eden mojih rednih restavracij je Corner Pekarna. To je hitro restavrirana veriga pečice / juhe / solate, ki je skoraj tako hitro kot hitro hrano, vendar z izbiro menija, ki so bolj resnične in sveže. Bil sem v več svojih restavracij v več kot eni državi in poleg brezplačnega brezžičnega omrežja, ki omogoča enostavno delovno kosilo, je to visoka kakovost hrane Corner Bakery, skladnost menija Corner Pekarna in zgornja povprečna storitev, ki me je najbolj navdušila.
Toda nekega dne sem se ustavil v restavraciji Corner Bakery na poti domov, da bi zbral zgodnjo večerjo, namesto da bi sedel v prometni vožnji. V svojem zajtrkovalniku sem naročil umešani jajčni sendvič in čeprav (takrat) niso bili celodnevni zajtrk, niso niti oklestili, da bi izpolnjevali mojo prošnjo. Ko je bil moj ukaz izdan, je na mojem sendviču bilo stvari, ki jih nisem naročil. Takoj, ko sem šel nazaj do števca s svojo ploščico v roki, preden sem kaj rekla, blagajničarka, Monica, je rekla: »Nisi želel pršut!«
Ne samo, da so kuharji morali napraviti zajtrk v napačnem času dneva, zdaj pa so morali to storiti dvakrat za isto stranko. Kmalu zatem je Monica prišla do mize z novim vročim sendvičem v eni roki in velikim delom moje najljubše čokoladne torte v drugi roki. (Poleg tega, ker so prijazni, očitno so zaposleni v Corner Bakery tudi psihični!)
Kaj se je zgodilo naslednje je nekaj, kar se redko doživljam kot kupec. Monica je rekla: "Žal mi je za mešanico." Brez izgovorov. Brez utemeljitev. Nobenega poskusa, da se počutim krivega zaradi mojega nenavadnega reda. Monica se je preprosto, iskreno opravičila, se nasmehnila in odšla. Pet minut kasneje se je upravitelj sprehajal in rekel: "Kako je tvoj novi sendvič?" S polnimi ušesi sem prikimala in se nasmehnila, ko je rekel: "Oprosti za prvega."
Zakaj delati strategije za obnovitev okvar storitev?
Moje izkušnje na Corner Bakery so bile, kot pri servisu Service Recovery 101 in Ph.D. ob istem času. Niti blagajna blagovne znamke Corner Pekarna niti upravitelja Corner Pekarne niso naredili ničesar izjemnega. Toda res, to ni bila izredna situacija. Ker so očitno imeli jasno zavezanost k uporabniškim izkušnjam in načrtu za izterjavo storitev, so bili sposobni preprečiti manjši neuspeh, da bi postal glavna nesreča, ki se je končala.
Zdi se, da je zdrava pamet, ampak kot je tako pogosto primer v poslovanju, samo zato, ker je smiselno, to ne pomeni, da se pogosto razume ali pogosto deluje.
Doživel sem velike pomanjkljivosti pri storitvah drugih trgovcev na drobno, ki niso imeli tako srečnih končnic. Če so bili zaposleni usposobljeni ali so bili dovoljeni ali so bili motivirani, da bi se odzvali na neuspeh storitve na način, ki bi ublažil škodo zavarovanja s kupcem, bi se manjša napaka ne bi povečala v večji incident.
Spodnja črta
Ekipa Corner Bakery je v tej izkušnji z nepravilnim reda-desnim odzivom omogočila okrevanje storitev s trdno konsistentnostjo kamnine. Tako so ti zaposleni na obljubo blagovne znamke Corner Pekarna. Ne glede na to, ali so nameravali ali ne, so mi dali nov razlog, da so bili navdušeni nad verigo restavracij Corner Bakery, ko sem jih lahko zlahka motila ali ugasnila.
Kakšen je uspeh na koncu tipičnega maloprodajnega dne? Prodaja? Število transakcij? Seveda. Ampak, kako je s številom ponovitev kupca nov razlog, da bi bil navdušen? Kaj pa večkrat, ko nekoga pretvorite v zvestega kupca? Zdaj je to cilj, ki ga lahko katera koli stranka dobi za sabo.