Umetnost vrednotenja izkušenj vašega prodajalca
Čeprav je bila zamisel o majhni video kameri povsem "vohun" konec devetdesetih let, ima vsakdo danes video kamero .
Vsaka mobilna naprava ima kamero. In vse vaše stranke lili imajo eno na njih v vsakem trenutku. In kdorkoli lahko skrivajo vašo trgovino. Še vedno obstaja več skrivnih ali skrivnostnih nakupovalnih storitev in vse so trdne pri njihovih rezultatih. Z drugimi besedami, še vedno prinašajo vrednost vašemu podjetju.
Problem je strošek. Za večino neodvisnih trgovcev na drobno je predrago orodje za uporabo. Pravzaprav, tudi ko sem jo uporabljala dneva v dan, smo ga zaradi stroške omejili na štiri od naših 14 trgovin mesečno. Želel sem vseh 14, vendar si tega ni mogel privoščiti. In ker so moje prodajalne vedele, da bi, če bi zaposleni vedeli, da so kupovali, vedeli, da bi bilo težko mesecev, preden se je to zgodilo znova. In, odkrito, namen teh trgovin je bil, da so vsi "na prstih". Zaradi tega, ker jih ni bilo mogoče kupiti, je bilo to težko storiti.
Torej, kako dobite grozne povratne informacije skrivnega kupca brez stroškov storitve ali podjetja?
Enostavno, uporabite svoje omrežje. Imate družino in prijatelje ter sodelavce, ki bi bili veseli, da bodo služili. In lahko zaupate, kaj pravijo, da so resnične in ne "obtičale".
Ko sem imel svoje lastne prodajalne, sem imel svoje stranke skrivnostno nakupovanje. Lahko bi poslali v prijatelje svojih, ki še niso bili, in nato izpolniti anketo o svojih izkušnjah.
»Prijatelj« je dobil darilno karto (v kavarni v mestu, ne v naši trgovini) in kupca, ki jih je zaposlil in jih poslal v »trgovino«, smo dobili darilno kartico (za našo trgovino.) Imeli smo celo darilno kartico ki jih kupec uporablja, ko jih kupi, zato jih nikoli ni stalo. Torej, vsaka od teh skrivnih trgovin nas stane 50 $ proti stotinam. Bil sem edini, ki bi lahko začel in odobril, zato sem lahko nadzoroval, koliko se je zgodilo vsak mesec. Denar smo porabili iz našega oglaševalskega proračuna, da bi to plačali in poskušali kupiti vsako trgovino enkrat do dva krat na mesec.
Vendar je ključ do skrivne trgovine v vprašanjih, ki jih sprašujete. Vozite po kateri koli poti za hitro prehrano danes in boste verjetno dobili potrdilo s telefonsko številko za raziskavo na dnu. V preteklosti sem takšne storitve uporabljal in lahko iskreno rečem, da so mi podatki služili več kot kupec. Z drugimi besedami, sem se navdušil, ker sem gledal številke in podatke na papirju, vendar mi resnično niso pomagali izboljšati poslovanja. Seveda, podatki kažejo nekaj kazalnikov, toda tisto, kar potrebujete, so primeri.
Zaposleni se ne odzovejo na »zadovoljstvo strank«%. To so samo številke na strani. Potrebni so resnični primeri za varnostno kopiranje številk.
Ne pozabite, da je definicija učenja sprememba vedenja . Kar potrebujejo vaši zaposleni, so primeri, zakaj je rezultat kakšen (visok ali nizek). Zaposleni ne more spremeniti svojega vedenja, če ne vedo, kaj natančno iščete; to je bilo tisto, kar je bilo super v zvezi s temi videoposnetki iz mojih čevljev. Zaposleni so se lahko videli v akciji (ali ne v akciji, kot bi se to zgodilo), in ko smo jim povedali, da so dobili 75 od 100, so takoj želeli vedeti, zakaj. Z videoposnetkom sem jim pokazal, zakaj.
Torej, če boste uporabili skrivne nakupovalce , se morate prepričati, da vam dajejo konkretne primere o tem, kaj jim je všeč, so jih ljubili in niso všeč ali ljubili v vaši trgovini. Naj se osredotočijo na " izkušnjo " v vaši trgovini. Konec koncev, to je tisto, kar gradi blagovne znamke hitreje kot karkoli. Ne izpolnite obrazca z ocenami (od 1 do 5), ne da bi vam dali poseben primer za vsako oceno.
(Mimogrede, če uporabljate bonitetni sistem, se prepričajte, da je to 1 do 7 in ne 1 do 5. Pri 1 do 5 sistemih boste dobili veliko 3, ki vam ničesar ne povedo. prisili kupca, naj vam pove dobro ali slabo in ni v redu ali povprečno.
Strankarska izkušnja je danes najpomembnejši dejavnik v maloprodaji. Potrebujete kulturo, ki presega pričakovanja kupcev, in ne samo, da jih več srečate. S sistemom skrivnega nakupovanja vaše prodajalne bodo zagotovo pomagale, da tkanino vaše kulture postane o izkušnjah.