Svet okoli nas se spreminja in tehnologija eksponentno vpliva na to spremembo, vendar resnično, ko povprašate kupca, kaj hočejo v trgovini, nikoli ne omenjajo tehnologije - govorijo o želji po izkušnji.
Je smiselno; kupci imajo seznam stvari, ki jih je treba opraviti, in kraje, ki jih je treba opraviti, zato, ko se odločijo, da obiščejo spletno trgovino v primerjavi s spletnim nakupovanjem, vam pravijo, da želijo več, kot lahko prinese online izkušnje. Na žalost pa večina maloprodajnih trgovin danes ponuja in izkušnje, ki se ne razlikujejo od spletnega maloprodajnega, kar strankam omogoča preprosto izbiro - prenehajte s trgovino, če je ob drugem naročilu ali pa preprosto kupujete od doma.
Tu sta dva načina, kako narediti maloprodajo danes.
1. Pričakovana pot
Kar se mi zdi neverjetno v pogovoru s strankami, je pričakovanje, ki ga imajo v trgovini na drobno - pričakovanje, da me bo trgovina obdržala. Dejansko se današnja maloprodajna stranka uporablja za slabe izkušnje, ki jo preprosto pričakujejo.
In ko dobijo slabe izkušnje, niso šokirani ali osupnjeni. Zakaj? Ker so to pričakovali!
Trgovine niso urejene in čiste, znak ni koristen, zaposleni so na svojih mobilnih napravah s prijatelji, trgovsko blago je na zalogi, nihče mi ne bo pomagal, predmeti ne bodo cenjeni, blagajna ne ve, kako voditi POS, seznam se nadaljuje in naprej.
Ali ni žalostno stanje, ko pričakujemo, da bomo podrli? Ni čudno, da toliko ljudi kupuje na spletu. Nimamo jim boljše možnosti! In za tiste, ki lažete sebi, da "ljudje kupujejo na spletu zaradi cene", se bolje zbudite. Očitno se ne pogovarjate z vsemi vašimi strankami, temveč zgolj predpostavljate, na podlagi nekaterih vaših strank.
V zadnjem času sem bil v trgovini, upravitelj pa mi je povedal to laž. Šel je še naprej in o tem, kako ljudje kupujejo samo na spletu, da bi dobili boljšo ceno. Zato sem ga vprašal, zakaj je tako mislil. "Ker moram vedno ustrezati spletnim cenam", je dejal. Ok, potem mi povej, kolikokrat ta teden si to moral storiti? "Včeraj sem imel enega," je dejal. V redu, ampak koliko je skupaj teden? "Ne vem, da mislim dva ali tri." Če pogledamo vaša poročila tukaj, se zdi, da ste imeli približno 468 transakcij ta teden. Torej, vaš celoten argument temelji na manj kot 1% vaših strank. Ali menite, da bi morali govoriti z drugimi 99%?
2. Izkušnja
Lani sem skoval izraz - Izkušnje Engineering. To je umetnost in znanost o inženirskih izkušnjah v vaši trgovini, ki vsakič potegnejo pričakovanja kupcev. Obvestilo, da beseda presega v zadnjem stavku.
Danes ni dovolj, da bi izpolnili pričakovanja. Zakaj? Kaj smo samo določili pričakovanja kupca? Je to tisto, kar želite dostaviti?
Če želite biti izkušen inženir, morate začeti z mislijo na konec. Kakšna je izkušnja, ki jo želite za svojo stranko, in nato od tam. Eno od temeljnih načel mojega maloprodajnega podjetja je bilo poslušanje strank. Šli smo tako daleč, da imamo svet stranke. To so bile izbrane skupine mojih najboljših strank, ki bi se dvakrat na leto srečevale z mano in mi povedale, da jim je všeč in jih ni bilo všeč. Niso tisto, kar jim je bilo všeč o mojih prodajalnah, ampak kakšne "izkušnje" so imele v drugih krajih, kot so hoteli, banke, restavracije itd.
Če želite slediti temu načelu, morate razumeti, da če ste ponudnik storitev (samega centra prodajaln), potem ste primerjani z drugimi ponudniki storitev in ne samo z drugimi prodajnimi mesti, ki prodajajo čevlje, kot ste vi.
Osredotočite se na izkušnje strank v svoji trgovini. Pogovorite se s svojimi strankami in se naučite od njih.
Bottom line je, da gre za dva načina prodaje na drobno danes? Če ignorirate izkušnjo, potem dali pričakovano.