Ali stranke ljubijo pot Vaš E-Commerce Business komunicira z njimi?
Da bi bolje razumeli komunikacijski proces na spletnem mestu e-trgovine , ga razstavimo v dve primarni kategoriji:
Učinkovito komuniciranje pred prodajo
Vse o vaši spletni strani je vaša komunikacija. Razmislite o tem na ta način, pričakujete odjemalca, da vam prenaša denar z nekaj kliki z ničesar v zameno za zdaj. Dejanski izdelek, v primeru fizičnih izdelkov, je dostavljen kasneje. To je tako velik korak vere, da je trajalo nekaj let, da bi ga stranke sprejele od sredine do konca devetdesetih let prejšnjega stoletja.
Zagotoviti morate, da je vaše komuniciranje učinkovito, dosledno in gradi zaupanje v glavah stranke. Obstaja več kanalov komuniciranja v nastavitvi e-trgovine in o tem bom razpravljal kasneje v tem članku.
Komuniciranje učinkovito po prodaji
Stranka vam je že plačala. Torej vam ni treba vlagati nobenega resnega denarja v komuniciranje z njimi po prodaji, kajne? Napačno!
Z visokimi stroški za plačilo na klik , blagovno znamko in druga tržna prizadevanja, morate razviti zvesto naslednjo.
Razen če imate znaten delež ponavljajočih se kupcev, niste resen igralec e-trgovine.
Predprodajna vprašanja, kot je cena, so lahko zelo pomembna. Toda po prodaji je kupec zanima le storitev, ki jo dobi. Ta storitev bi lahko bila v obliki:
- Kdaj bo moj izdelek dostavljen?
- Kako uporabim svoj izdelek?
- Kako naj popravim izdelek?
- Kako lahko kupim dodatke ali potrošno blago za moj izdelek?
Orodja in komunikacijski kanali
Kot e-poslovanje si morate prizadevati, da sporočite način, kako kupci raje. Na primer, oseba A je lahko bolj telefonska oseba, ki se rada pogovarja in doseže rešitev. Oseba B bi raje komunicirala le po elektronski pošti, medtem ko bi oseba C precej raje živela v klepetu. Kateri od treh kupcev ne želite prodati? Katerega od njih ne želite obdržati?
Tukaj so najbolj priljubljena orodja za komuniciranje z vašimi strankami:
- Klepet v živo : več strank ima radi funkcijo klepeta v živo. Ima prednosti reševanja problema takoj, brez draženja držanja telefonskega sprejemnika, ki ga med čakanjem pritisnete na uho. Tudi če čakalna doba traja nekaj minut za klepet v živo, se stranke ne pritožujejo preveč, saj lahko nadaljujejo izvajanje vzporedne naloge na istem računalniku. Strokovnjaki za e-poslovanje so pokazali veliko oklevanja pri zagotavljanju živega klepeta, saj je zelo intenzivna.
- E-pošta : za razliko od živega klepeta, ki je možnost, je podpora za e-pošto absolutna za vsakega igralca e-trgovine. Poleg zagotavljanja e-poštnega naslova za podporo priporočamo, da imate sistem za izdajanje vozovnic, ki omogoča učinkovito obravnavo primera v primeru več e-poštnih sporočil o isti zadevi.
- Telefonska podpora : Podobno kot v živo klepet, telefonska podpora se šteje tudi za resursno intenzivno. Toda povpraševanje po telefonski podpori je tako veliko, da je večina ponudnikov e-poslovanja na koncu zagotovila.
- Opisi izdelkov : Opisi izdelkov so najbolj obsežna komunikacija med trgovcem e-trgovine in stranko. Čeprav opisi izdelkov niso prilagojeni, v veliki meri vplivajo na kupca. Da bi se izognili preveč spletnih mest, je pomembno, da upoštevate možnost, da imate na svojem spletnem mestu napisane izvirne opise izdelkov. Poleg dodajanja vrednosti kupcu, izvirna vsebina pomaga tudi pri SEO .
- Oglasi : vaši oglasi so eden od najdražjih načinov komuniciranja. Math morate storiti, da optimizirate svoj klik na klik , vendar ne dovolite, da bi to nadzorovalo osnovno sporočilo, ki ga sporočajo vaši oglasi.
- Blog : blog predstavlja zanimivo platformo za pogovor s strankami in perspektivami. Pri dodajanju svežosti strani, dobro kultivirani blog pomaga zgraditi verodostojnost in zaupanje.
- Ustvarjen uporabnik : soglasno se strinja, da spodbudno angažiranje uporabnikov s tem, da jim dovoljuje dodajanje lastne vsebine, povečuje lepljivost strani. Ta uporabniško ustvarjena vsebina bi lahko bila v obliki pregledov kupcev, komentarjev, poizvedb, razpredelnic, slik v skupni rabi in videoposnetkov.
Ni pomanjkanja klišejev, povezanih s komuniciranjem. Medtem ko na eni strani obstajajo tisti, ki bodo rekli, da je »sredstvo sporočilo«, po drugi strani pa bodo drugi, ki bodo vztrajali, da medij ni pomemben in sporočilo je vse. Rada bi se vzdržala te razprave. Vendar pa trdim, da je pomembno, da imajo enotni, nedvoumni in prevažati sporočila prek vseh načinov komuniciranja.
Pomembnejše je dejstvo, da komuniciranje obravnavate kot enega ključnih gradnikov uspešnega poslovanja e-poslovanja.