Kako priti prvič Donatorji, da bi ponovno

  • 01 - Kako naj vaši donatorji zapustijo, ko bodo prejeli

    Adrian Sargeant je vodilni raziskovalec zvestobe donatorjev v svetu danes. Njegova načela so zlati standard, ko gre za zadrževanje donatorjev.

    Bil sem srečen, ko sem slišal, da je Sargeant govoril pred nekaj leti. On je pokril umetnost in znanost o tem, kako ohranjati darovalce, zadovoljen in se vrnil iz leta v leto. Teme so obsegale lestvico od donatorske življenjske vrednosti do hrambe donatorjev in zvestobe.

    Sargeantova načela za vodenje donatorjev predstavljajo končno rešitev Rubikove kocke za neprofitne organizacije: kako ohraniti donatorje, ki prihajajo nazaj po prvem darilu.

    Čeprav so se v zadnjih letih pojavile bučke knjig, člankov in študij o zadržanju donatorjev, so Sargeantovi vpogledi še naprej odlična izhodiščna točka za neprofitne organizacije, ki so zmedene o tem, kako enkratne darovalce pretvoriti v predane, dolgotrajne izdajatelje.

    Prva stvar: Zakaj so donatorji zapustili?

    Zadržanje je velik problem za neprofitne organizacije. Večina donatorjev zapusti po prvem darilu - do 50 odstotkov n v prvem letu.

    Vendar pa lahko po Sargeantovi raziskavi izboljšanje stopnje obrabe za samo 10 odstotkov izboljša življenjsko vrednost donatorske osnove do 200 odstotkov.

    Čeprav donatorji in kupci niso natančno ujemanje, raziskave iz poslovnega sektorja ostajajo zelo pomembne. Stranke zapustijo zaradi teh razlogov:

    • Smrt - 1 odstotek
    • Selitev - 3 odstotke
    • Zmagal konkurent - 5 odstotkov
    • Nižja cena drugje - 9 odstotkov
    • Nezadovoljivo obravnavanje pritožb - 14 odstotkov
    • Pomanjkanje spremljanja s strani podjetja - 68 odstotkov

    Čeprav ti statistični podatki morda niso popolnoma prenosljivi na donatorje, so presenetljivo blizu.

    Na primer, vemo, da donatorji pogosto navedejo razloge, zakaj ne dajejo več denarja za določen vzrok:

    • Ni več mogoče si privoščiti več donacij
    • Noben pomnilnik ni nikoli podaril (pogosteje, kot si lahko predstavljate!)
    • Še vedno podpira vzrok, ampak na kakšen drug način
    • Razmišljajte, da vzrok ne potrebuje več njihovega darovanja
    • Premakni se
    • Nikoli se nisem spomnil, da bi ga spet dal
    • Neprofitna organizacija donatorja ni obvestila o uporabi donacij
    • Sporočila neprofitnih organizacij so bila neprimerna ali nepomembna
    • Neprofitna organizacija je zahtevala preveč denarja

    Kar je presenetljivo na seznamu, je, koliko od teh stvari je pod nadzorom same dobrodelne ustanove.

  • 02 - Kako pomembna je dobra služba za pomoč uporabnikom za donatorje?

    Donatorji kot dobro služijo kot kupci

    Storitev za stranke in sposobnost hitre in učinkovite rešitve pritožbe je veliko bolj dragocena, kot si mislijo večina neprofitnih organizacij.

    Vemo, kakšna dobra služba za stranke je videti v komercialnem okolju, vendar to znanje pogosto ne prenesemo na način, kako delamo z našimi donatorji.

    Neuspešno pošiljanje pismu za hvala ali za obvladovanje pritožbe lahko privede do izgubljenih darovalcev in slabega usta o organizaciji.

    Stalno spremljanje storitev za stranke je treba storiti. Medtem ko je razumno enostavno določiti zmerne ravni storitev za stranke za podjetja, bi morale dobrodelne organizacije doseči višje. Obstaja velika razlika v zavezanosti donatorjev med tistimi donatorji, ki so "zelo" zadovoljni in tistimi, ki so "ravno" zadovoljni.

    V komercialnem svetu je ljubljena družba tista, ki lahko hitro odpravi težave. Samo pomislite na razlike med veliko maligniranim Comcastom in ljubljenim Zapposom . Enako velja za neprofitne organizacije. Imamo prav toliko grozljivih zgodb o slabih storitvah, kot tudi poslovni svet.

    Zanimivo je, da je nekdo, ki ima pritožbo in je rešil, bolj zvest od tistih strank, ki niso nikoli imele težave. Čeprav imajo postopek za obvladovanje pritožb strank, ali se rešijo ali ne, lahko izboljša zadržanje.

  • 03 - Zaveza in zaupanje Povratek donatorjev

    Donatorji se vrnejo, ko se obnašajo, in ti zaupajo

    Zaupanje je lahko ključ do prepričevanja donatorjev, da se vrnejo. Razmerje med vzrokom in darovalcem je podobno kot ljubezensko razmerje. Tukaj je nekaj razlogov, zaradi katerih vas lahko ljubimec / darovalec zapusti:

    • Ti jih ignoriraš
    • Lažeš jim
    • Ne vračate klicev ali odgovarjajočih črk
    • Obljubljate, vendar nikoli ne sledite
    • Ti si nesramen
    • Nenehno zahtevate več
    • Ne prideš pravočasno

    Kaj vse dobrodelne organizacije potrebujejo od donatorjev, je zavezanost, vendar je ta predanost pasivna ali aktivna. Seveda, tisto, za kar ste, je aktivna vrsta, vendar je mogoče pasivno vključitev aktivirati.

    Tukaj je, kaj donatorji rečejo o tem, zakaj se počutijo zavezane za vzrok ali organizacijo.

    • Verjamem, da lahko opravite nalogo
    • Imel sem osebno izkušnjo ali poznal nekoga, ki je imel koristi od vaših storitev
    • Pogosto sodelujem z vašo organizacijo
    • Pogosto komunicirate z mano in prepričljivo povejte svojo zgodbo
    • Verjamemo v isti cilj
    • Počutim se, kot da poznam ljudi, ki jih oba pomagata
  • 04 - Obnovitev pozornosti ob pravem času gradi zvestobo donatorjev

    Ne prezrite vašega donatorja po prvem datumu

    Okrepitev za donatorje je ključnega pomena, potem ko naredijo to prvo darilo. Rezultati donatorjev se nikoli več ne vrnejo. Odnosi med donatorji , tako kot tisti s prijatelji in ljubitelji, gradijo več časa.

    Donatorji, ki se odločijo redno dajati, kot so mesečni donatorji , so še posebej dragoceni za dobrodelne namene, vendar se pogosto zanemarjajo.

    Da bi taki donatorji ohranili po tem prvem darilu, dosegite v teh kritičnih časih:

    • Takoj po prijavi (pismo hvala, paket dobrodošlice, telefonski klic ali e-pošta)
    • Po prvem mesečnem darovanju (druga pomembna hvala, ne le potrdilo)
    • Drugi in tretji mesec (spomnite donatorja, kaj omogoča njegov dar)

    Za donatorje, ki se odločijo dati samo danes, poskusite te intervale, da spodbudite drugo darilo:

    • Takoj po darovanju (grdo hvala)
    • Najprej 4-6 tednov (poročilo o doseženi donaciji)
    • Prvih 12 mesecev (pošlji nekaj vsakega od teh mesecev)

    Kako si v teh ključnih časih sodeloval z donatorjem, je manj pomembno kot to, kar počnete.

    Lahko pošljete paket dobrodošlice, pismo hvala ali glasilo. Lahko pokličete, pošljete e-pošto, pošljete povabilo na dogodek ali povabite darovalca, da ga obišče. Vprašajte jih, naj se malo prostovoljno predstavijo, povejo svoje prijatelje o vas ali celo izpolnijo anketo. Skoraj vsaka angažiranost šteje.

    Dejstvo je, da so številne stvari, ki vplivajo na zadrževanje darovalcev, v vaši kontroli. Vzemite si čas za spremljanje in načrt za stalni stik.

    Včasih so organizacije tako usmerjene v pridobivanje novih donatorjev, da zanemarjajo še pomembnejšo nalogo, da motivirajo te donatorje, da se vrnejo na drugo darilo in drugod.

    Vodenje darovalca je veliko dražje od pridobivanja novega. Torej, ta prvi datum spremenite v dolgoročno, ljubeč odnos.

    Za tiste, ki želijo globlje potopiti v zadrževanje donatorjev, si oglejte to predstavitev Adriana Sargeanta in snemanje svojega zdaj klasičnega spletnika. Adrian Sargeant je direktor Centra za trajnostno filantropijo na univerzi Plymouth in glavni znanstvenik v Bloomerangu, ponudniku programske opreme za donatorje.

    Izvedite več o zavezanosti donatorjev, storitvi za stranke in zahvaljujoč donatorjem s temi viri: