Skrb za stranke - ena skrivnost neprofitnega uspeha
Državna univerza v Arizoni je v raziskavi o besedi za pomoč uporabnikom ugotovila, da zadovoljni odjemalci povedo 10 do 16 ljudi o dobrih izkušnjah.
Toda stranka, ki je nezadovoljen, pripoveduje svojo zgodbo 28 ljudem.
Slaba novica potuje hitro!
Zakaj je Comcast eno najbolj sovražnih podjetij v ZDA? Kako Zappos uživa svoje stranke?
Comcast prevzame svoje kupce samoumevno, ker je pogosto edina izbira, ki jo imajo naročniki. Zappos, na drugi strani, ve, da imamo na tisoče odločitev, ko gre za nakup čevljev. Torej, Zappos se je odločil, da se bo razlikoval tako, da bo vse vplival na storitve za stranke.
Ampak lahko neprofit primerjate s podjetjem?
Neprofitne organizacije običajno govorijo o deležnikih in ne o strankah. Vendar so enake, čeprav bolj zapletene. Poslovni odnos se zdi precej preprost. Podjetje proda storitev ali izdelek kupcu v zameno za denar.
Po drugi strani pa dobrodelna organizacija pozove zainteresirane strani, kot so njegovi donatorji, denar za zagotavljanje storitve nekemu drugemu. Dobrodelna služba služi kot prehod. Ampak donatorji in ljudje služijo so prav toliko kupcev, kot so ljudje, ki kupujejo čevlje v storitvah Zappos ali kabelske storitve od Comcast.
Poleg tega so neprofitne organizacije bolj kot Zappos kot Comcast.
V ZDA je milijon ali tako neprofitnih organizacij, številni pa so prav na vašem dvorišču. Vaša dobrodelna organizacija mora tekmovati z vzroki, ki so tako privlačni kot vaši. Zainteresirane strani ali storitve za stranke vam lahko pomagajo pridobiti in obdržati svoje stranke.
Kdo so vaše stranke (AKA deležniki)? In kaj hočejo?
1. Ljudje, ki uporabljajo vaše storitve
Ključnega pomena je, ali vaše neprofitne storitve za svoje storitve ali oddaje, kako ravnate z vašimi "strankami".
In si želijo, kaj vse stranke: enostaven dostop, osebna interakcija, rešitve za njihove težave, hiter odziv na njihove zahteve in potrebe ter iskreno hvala za njihovo sodelovanje.
V službi svojim strankam, uporabnikom, udeležencem in študentom - karkoli že pokličete - je razlog, da vaša organizacija obstaja.
Ali imate vzpostavljene politike, ki zagotavljajo, da vaši zaposleni, prostovoljci, učitelji, trenerji, dobavitelji, programski menedžerji vedno spoštujejo vaše stranke in se hitro odzovejo nanje?
Vsi vemo, kaj pričakujemo, ko gre za storitve za stranke.
To je razlika, ki jo vsak dan vidimo v naših življenjskih transakcijah, na primer pri sprehodu v trgovino in nekoga, ki pride gor, in vprašati, če vam lahko pomagajo.
To je razlika med čakanjem v vrstici na blagajno, ker so vsi ostali zaprti, in tista banka, kjer črta doseže le tri osebe, ko se odpre drugo okno.
Tudi če so vaše storitve "brezplačne", ne dvomite, da si posamezniki, ki uporabljajo te storitve, zaslužijo in si želijo dobre odnose s strankami. Ena oseba, ki jo prezrete, je lahko bodoči prijatelj ali donator izgubljen.
Pomisli samo o bolnišnici. Njegovi pacienti so danes lahko njegovi donatorji jutri. Ne omenjam niti veliko ljudi, povezanih s tem bolnikom.
2. Vaši prostovoljci
Vse neprofitne organizacije dobro delujejo na prostovoljce. Pomagajo zagotavljati vaše storitve in so najverjetnejši podporniki vašega cilja . Ljudje, ki so prostovoljci in imajo srečo, so vaši najboljši donatorji.
Kaj hočejo? Enostaven dostop. Primerna delovna mesta. Spoštovanje njihovih sposobnosti. Hvala za pomoč. Dobro usposabljanje. Priložnosti za učenje in dodajanje njihovih spretnosti. Prijateljstvo in socialna interakcija.
Žalostna prostovoljna izkušnja je nočna mora za osebo, ki je v dobri veri prišla do neprofitne ponudbe.
3. Vaši donatorji
Donatorji so tisti, ki vam dajejo denar ali sredstva.
Donator je lahko nekdo, ki zapusti vašo organizacijo milijon dolarjev v njegovi volji , ali pa bi lahko bila oseba, ki je donirala 10 dolarjev na spletu .
Donatorji so temelji, ki vam dajejo donacije , in korporacije, ki sponzorirajo vaše dogodke .
So ljudje, ki svoje obleko in pohištvo ter knjige dajo v trgovino z vašim štedilnikom in odvetnik, ki prispeva pro bono storitve, ki vam pomagajo ohranjati svoje poslovanje.
Vsi donatorji želijo ceniti in se zahvaliti. In hitreje, bolje. Hočejo tudi, da bi našli pravo osebo, s katero se lahko pogovarjajo, če imajo težave, ali želijo ustanoviti štipendijski sklad ali partner za vzgojno-marketinško akcijo.
Donatorji želijo vedeti, kako je njihovo darovanje v življenju spremenilo in da si denar porabil pametno.
Donatorji se želijo zahvaliti . Želijo slišati od vas redno, vendar ne vsak dan. Hočejo slišati dobre novice in hude potrebe, hočejo pa jih dati na več načinov, ki so primerni in hitri.
Izboljšajte svoje odnose z organizacijskim ciljem. Začnite razmišljati o vseh vaših "strankah" in o tem, kaj bi morda želeli.
Odloži star izraz "zainteresiranih strani" in začnite razmišljati o strankah. Izraz "deležnik" je tako abstrakten. Ampak beseda kupec zveni z združenji, dobro in slabo. Vemo, kako delati odnose s strankami, ker smo vsi kupci in vemo, kaj nam je všeč in sovražimo.
Torej, ali želite biti Comcast ali Zappos?