Resnična servisna služba o ugodnostih, pričakovanjih in vrednosti kupca
Zdi se očitno, da vsak lastnik maloprodaje, upravitelj in zaposleni ve, da neuspešne obljube in okvare za stranke ne morejo biti dobri za podjetja. Toda manj očitno, da lastniki maloprodajnih podjetij, vodstveni delavci in zaposleni v celoti razumejo - ali oskrbe - o tem, koliko pokvarjenih obljub in servisnih napak dejansko stanejo.
V resnični zgodbi o storitvah za kupce, ki sledi, izkušnja strank pri restavraciji Panera Bread kaže, kako lahko brezplačna ponudba stane na tisoče podjetij, če ne izpolnjujejo pričakovanj strank. Kakšna je resnična vrednost razočarane izkušnje s strankami? Po opravljeni matematiki postane očitno, da zaposleni vsak dan ukradejo tisoče od svojih delodajalcev brez ustreznih posledic.
POVEZANE: Napaka v storitvi je neuspeh storitve - OfficeMax vs. Hotel iz pekla >>
Kadarkoli moram delati v soboto, to delo v restavraciji Panera naredi manj boleče. Panerajeva glasba, hrana in zaposleni so na splošno pozitivni. Panera ima tudi brezplačen WiFi, ki je bistvena sestavina za delovno kosilo.
Panera postavlja časovno omejitev za svojo brezžično omrežje v času koničnega časa za kosilo, kar ima vso pravico. Danes se WiFi po ponovnem moratoriju za kosilo za kosilo ni ponovil, zato sem iskal upravitelja, da zahteva ponoven zagon.
Po tem, ko sem navedel, da mi brez politike za kosilo ni na voljo (kar se spreminja glede na delujočega upravitelja na tej lokaciji), je pogledala na njeno uro, spoznala, da je precej mimo prepovedanih ur in mi je povedala, da bo poskrbela za to . Nato je šla do vogala restavracije, ki je najbolj oddaljena od pisarne, kjer se nahaja modem WiFi, in nadaljeval klepet s stranko.
Uro in pol ter tri obljube dveh različnih menedžerjev, da se kasneje spoprijemo z njimi, sem zmanjkalo nalog, ki niso povezane z WiFi-jem, zato sem zapakiral in se odpravil na mesto Panera # 2, kjer se prav tako nisem mogel povezati na internet.
Vodja na lokaciji Panera # 2 mi je dal telefonsko številko tehnične podpore, ki se je izkazala kot številka podjetja za tehnično podporo.
Druga številka sem dobil družbi, ki je dejansko nudila tehnično podporo WiFi vsem drugim Panerama v državi Florida, razen na mestih Orlando, kjer se nisem mogel povezati z WiFi. Tehnična podpora št. 2 mi je poslala nazaj v Paneroovo službo za tehnično podporo podjetju, ki mi je povedala, da mi ni dovoljeno govoriti z njimi, nato pa z mojim minutom prosil, da se pogovorim z upraviteljem Panera na mojem telefonu.
Med tem pogovorom je tehnična podporna miza Panera vzela čas na telefonu z uporabo mojega minut časa, da bi se pogovor z vodjo Panera o protokolu WiFi in podjetniški politiki. Očitno ob koncu tega pogovora o "coachingu" je Panerajeva tehnična služba za pomoč naročila upravitelju z uporabo telefona in mojih minut, da mi pove, da mora biti težava z mojim računalnikom.
Morda sem mislil, da je to verjeten zaključek, če se nisem povezal z WiFi na isti lokaciji Panera z istim prenosnim računalnikom približno 20-krat v zadnjem mesecu. Ker sem v svoji pisarni s satelitskimi kabinami preživel veliko ur, čeprav sem z uporabo interneta tam prišel do zaključka, da je ekipa Panera bodisi bila pripravljena ali ni sposobna pomagati rešiti moje težave.
Tri ure po tem, ko se je začela napaka WiFi, sem se odrekel, pri čemer sem vzel svoj laptop in moj Panera hrano drugje.
Zdaj vsi vemo, da je brezplačna internetna storitev v restavracijah Panera Bread ugodnost, ne pa tudi njihova osnovna dejavnost. Mnogi ljudje - vključno z dvema upravljavkama na mestu Panera # 1 - bi trdili, da stranka nima pravice, da se pritožuje glede brezplačne storitve, ki se ponuja iz prijaznosti srca korporacije Panera.
Zato se ne strinjam.
Panera oglašuje brezplačno WiFi na svoji spletni strani kot eno od "funkcij kavarne". Obstaja Facebook razpravo o brezplačni WiFi na uradni strani Panera Facebook. Prosti WiFi se oglašuje na vhodnih vratih številnih trgovin. Podjetje uporablja svojo WiFi ponudbo kot edinstveno prodajno ponudbo, ki ga razlikuje od svojih konkurentov.
Brezplačni WiFi ni brezplačna storitev, ki je na voljo v prijaznostih vseh src, ki so se v dvorani Panera premagali. Brezplačni WiFi je del Panerajeve blagovne znamke , pozicioniranja in trženja zvestobe kupcev, zato je Panera sprejela WiFi kot eno od svojih ponudb.
Kot pri vsaki ponudbi, če ga ne boste dostavili voljno in ga ne boste mogli dobro dostaviti, ga sploh ne smete ponuditi. Ker ko ustvarjate pričakovanja strank s ponudbo, izgubite točke, če ne izpolnjujete pričakovanih pričakovanj kupcev.
Ne gre za en dan odpovedi storitve Panera WiFi, ravnodušnosti upravljanja ali tehničnega premikanja. Gre za nože, ki jih Panera nikoli ne more uspeti čistiti, limone in prtičke, ki jih morate vprašati, temperaturne ekstreme, pomanjkanje osebja za brisanje miz v času hitenja, trajne gnilobe, sanitarije prtički na vsaki plošči in sendviči, ki so postavljeni na vrhu nehancitarnih potrdil o toplotnem papirju neživilske kakovosti. Vse te stvari so v zadnjem času del povprečne Panera stranke in servisnih izkušenj. Z vsem tem se trudimo plačati 4 USD za polovico sendviča iz arašidovega masla ali 8 $ za ne tako očarljivo solato, ki je vredno iz enega razloga - brezplačen WiFi. Odnesite to stran v WiFi in vse ostalo storitvene napake postanejo bolj pomembne in nesprejemljive.
Prav tako gre za stalne povratne informacije o storitvah za kupce, ki se zbirajo na denarnih prejemkih (zakopane pod hrano), ki zahtevajo vložke strank, ponujajo nagradni denar, ki se za ta vložek nikoli ne zdi dodeljen, in gre za vse pritožbe in predloge o vse zgoraj navedeno, ki se zdi prezrto. Ponudba vodstvenega kontakta je na voljo ob koncu vsake raziskave. Zahteval sem stik za upravljanje enkrat. Mesec dni kasneje še vedno čakam, da pride do sledenja Panera.
Če ne boste storili ničesar o povratnih informacijah strank, potem sploh ne bi zahtevali. Če prostovoljnega spremljanja ne boste spremljali ali ga ne boste mogli dobro dostaviti, ga sploh ne smete ponuditi.
Tudi to ni približno 10 dolarjev, ki jih je Panera danes ni pobral od mene. Približno 10 dolarjev, ki so jih zbrali od mene večkrat na teden v preteklosti, in 10 dolarjev na dan, ki jih manj verjetno zbirajo od mene tako pogosto v prihodnosti. Ne gre za en sam nakup, gre za življenjsko vrednost stranke.
Ne gre za to, kar mi Panera danes ni dala, temveč o tem, kar so mi dali - razlog, da se ne vrnem. In razlog, da se ne srečujemo s strankami v Paneri in razlog, da ne bomo zdravili zaposlenih v Paneri, in razlog, da zamenjamo pozitivno oglaševanje z besedilom od ust do ustja s to objavo v spletnem dnevniku.
Če bi kateri koli od štirih zaposlenih Panere ali enega izvajalca, s katerim sem se ukvarjal danes, ukradel 1000 evrov iz blagajne, lahko samo domnevam, da bi prišlo do posledic. Žrtev v maloprodajnih podjetjih po vsem svetu je nesrečen, da izgubo 1000 dolarjev prihodkov od odtujenega rednega kupca ne bo doseženih z enakimi posledicami.
Resničnost je, da Panera v resnici ne potrebuje prevelike skrbi za svoje izkušnje s storitvami za stranke ali neuspešnimi storitvami za stranke, saj je to sprožilo recesijo z odpiranjem trgovin, zvišanjem cen in ustvarjanjem dobička, medtem ko je ameriška restavratorska industrija kot celota se je premikal v nasprotni smeri. Po mojem mnenju je poslovna množica z prenosnimi računalniki in mobilnimi telefoni, ki jih je Panera lahko še naprej pritegnila skozi recesijo z brezplačnim brezžičnim internetom in svojimi sobami za družabni prostor, dala Panera rob v priložnostni jedilnici za hrambo in znatno prispevala k njenemu uspehu sredi gospodarske upada.
Kadar je poslovanje dobro, je zlahka priti v lažen občutek varnosti in prezreti "majhne stvari", ki se odrezajo na zaupanje in zvestobo strank. Toda stvari so redko "majhne" kupcu. Do takrat, ko boste spoznali kumulativne učinke, ki jih je pomanjkanje konstantne pozornosti do osnovnih kupcev vidike maloprodaje imela na vaše podjetje sčasoma, je običajno prepozno, da bi storili kaj o tem. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) in podjetja ExxonMobil's (XOM), ki so v lasti podjetja, so na voljo v mislih.
Nikoli ni tako težko obdržati zvestega kupca, kot je zmagati nazaj.
Torej, v treh urah, ko nisem mogel raziskati spletnega dnevnika, ki sem ga želel napisati danes, je bil ta blog sam pisan. Ne gre za to, da bi se moje osebne malce pritožbe in moj slab dan javili v javnosti (in verjetno kritizirali kot majhno jokanje). Bistvo je, da piščanec brez antibiotikov, menije s štetjem kalorij in "Hot Kruh!" niso vse. Ker Panera ni v hrani. Tako kot vsaka druga maloprodajna družba na planetu, Panera je v ljudskem poslu.
Tako kot vsako maloprodajno izkušnjo kupcev smo začeli z obljubo o storitvi in z enim se bomo končali. Ta je na spletnem mestu Panera.com ...
"Naše pekarne-kavarne so vsakdanje oaze, prostor za srečanje s prijatelji ali užitek v mirnem trenutku. Udobno, prijazno in modno." Zdrsi v enega od naših resno udobnih stoli in počakajte nekaj časa. "
Kot pri vsaki ponudbi, če ga ne boste dostavili voljno in ga ne boste mogli dobro dostaviti, ga sploh ne smete ponuditi.