Hrana postane gorela, ukazi se pozabijo sredi večerja ali novi strežniki preprosto pozabijo na vse svoje usposabljanje. Ne glede na razlog za pritožbo, je pomembno, da poskusite prosim stranko in jih poslati domov vedoč tega, da je prišlo do težave, vendar ni značilno za vašo ustanovitev. Sporočite jim, da vi, lastnik, cenijo svoje pripombe in njihovo poslovanje.
Kako ravnate s pritožbami potrošnikov, boste ugotovili, ali se stranka vrne v vašo restavracijo. Tukaj je 4 praktičnih nasvetov, ki vam bodo pomagali razvrstiti svojo naslednjo pritožbo in poslati svoje stranke domov z nasmehom.
1. Poslušajte svoje stranke
Poslušajte, kar ima stranka povedati. Tudi če ne morete rešiti težave, morate še prisluhniti. Na primer, morda je stranka nezadovoljena, ker obstaja čakalna črta. No, ni veliko, kar lahko narediš glede tega, razen če jih pustiš.
2. Bodite pozorni na telesni jezik
Način, kako stojiš in pogledaš na stranko, lahko govori več kot besede.
Ohranite stike z očmi in ne prekrivajte roke nad prsmi, če se počutite obrambno. Izogibajte se prizadevanju, da bi se oćilili, će se boste poćutili. Namesto tega se dvignite in nasmejte, ne glede na to, kako lahko občutite razdraženost. To kaže, da cenite svoje mnenje in njihovo poslovanje.
3. Vedno se opravičuj
Se spomniš, da je bila stranka, ki je bila tako razburjena po dolgi čakalni liniji?
Ponujati opravičilo. "Razumem, da niste zadovoljni s pričakovanjem, gospod, vendar delamo čim hitreje, da vam lahko prinesemo mizo. Resnično cenimo vašo potrpljenje in pripravljenost, da počakate. Morda bi radi pili v baru, dokler vaša miza ne bo pripravljena. "Dokažete, da popolnoma razumete svoje frustracije in skrbno delate na rešitvi.
4. Ponudba Nekatere Freebies
Če ima kupec težavo, ki bi jo lahko preprečili, na primer prevelik zrezek ali odrezek, potem je najboljša pot, ki jo je treba opraviti, da se opraviči in ponudi kakšno odškodnino . Tukaj je nekaj hitrih freebies, ki jih lahko daste strankam, ki vam ne bodo stalo veliko denarja, a bodo daleč zagotavljale prihodnje poslovanje:
- Brezplačen krog pijač
- Brezplačno sladico
- Darilni bon za prihodnji obisk
- Trgovina, kot je pivo ali majica s pivom
- Vzemite določen odstotek od obroka
Občasno boste imeli resnično jezen kupec (morda upravičen, morda ne), ki izjavlja: "Nikoli se ne vračam!" No, če je tako, verjetno ni nobenih freebies, ki jih lahko ponudite, da bi se premislili. Mirno zagotovite strankinju, da razumete njihovo frustracijo in se opravičite (spet) in jim sporočite, ali se premislijo, da bi jih rad ponovno videl.
Če jih pošljete na vljuden komentar, obstaja velika verjetnost, da bodo, ko se bo jeza ohladila, znova poskusili v restavraciji.
Preberite več o usposabljanju vašega osebja v restavraciji za učinkovito ravnanje s pritožbami strank .