Vaša blagovna znamka ustvarja pričakovanja. Določa, kdo ste, kako delujete in kako ste drugačni od vaših tekmecev. Vaša blagovna znamka je v bistvu obljuba - obljubo, ki jo je treba hraniti.
Če je blagovna znamka obljuba, ki jo naredite, je izkušnja kupca izpolnitev te obljube. Strankam ni mogoče prepustiti naključju. Treba ga je aktivno načrtovati in nadzorovati na način, ki izboljša vašo podobo blagovne znamke. V vsakem stiku s strankami mora stalno okrepiti obetajočo blagovno znamko ali je ogrožena vrednost blagovne znamke.
Tukaj je pet preprostih korakov za izgradnjo močne blagovne znamke in optimizirane izkušnje s strankami:
1. Ugotovite razloge za vero.
Obljuba blagovne znamke je nepomembna, če vaše stranke ne verjamejo. Zato je treba obljubo podpreti z razlogi. To bo samodejno dodalo vsebino obljubi in določilo specifična pričakovanja za stranko.
Na primer, proizvajalec avtomobilov obeta potencialnim kupcem, da je Car XYZ "inteligentna izbira za resne voznike." Zakaj je to pametna izbira? Zakaj bi stranka verjela to obljubo?
Da bi učinkovito obravnaval to vprašanje, bi proizvajalec lahko obljubil svojo obljubo z dvema razlogoma v prepričanju - športno zmogljivost in varnost.
Ta dva razloga v bistvu določata "inteligentno izbiro" in jasno določita pričakovanja strank. Prav tako dajejo posebno usmeritev za oblikovanje izkušenj s strankami preko oprijemljivih točk dotika kupcev, kot so značilnosti oblikovanja vozila, oglaševalske akcije, pristopi prodajne prodaje in storitve za stranke .
2. Določite stične točke strank.
Vsak posamezni korak v vašem poslovnem procesu vsebuje več stičnih točk, ko stranka pride v stik z vašo blagovno znamko. Vaš končni cilj je, da vsaka stična točka okrepi in izpolni obljube na trgu.
Sprehodite se skozi svoje poslovne procese. Kako ustvarjate povpraševanje kupcev? Kako se izdelki prodajajo? Kako vaše stranke uporabljajo vaše izdelke? Kako zagotavljate poprodajno podporo?
Ta obsežna sled vaših trženjskih, prodajnih in servisnih procesov vam omogoča ustvarjanje preprostega zemljevida z dotikom, ki opredeljuje izkušnje svojih strank z vašo blagovno znamko.
3. Določite najbolj vplivne stične točke.
Vse stične točke niso ustvarjene enake. Nekateri bodo seveda igrali večjo vlogo pri določanju skupnega uporabniškega doživetja vašega podjetja. Na primer, če je vaš izdelek sladoled, je okus običajno pomembnejši od oblikovanja embalaže .
Obe sta stična točka, a vsaka ima drugačen učinek na izkušnje naših kupcev kot celote.
Za določitev stičnih točk, ki vodijo vaše celotne izkušnje, lahko vaša organizacija uporablja široko paleto tehnik, od kvantitativnih raziskav do institucionalnega znanja. Uporabljene metode bodo odvisne od kompleksnosti vaših izdelkov, poslovnih procesov in vaše obstoječe baze znanja.
4. Oblikujte optimalne izkušnje.
Ko boste končali zgornje tri korake za izgradnjo blagovne znamke, bi morali imeti možnost, da oblikujete optimalno izkušnjo strank.
Evo kako:
Določite, kako izraziti vsak razlog, da verjamete na vsako ključno stičišče. Na primer, kako lahko okrepite športno uspešnost (razlog za verovanje) v zasnovo izdelkov, na prodajnem mestu in v marketinških akcijah (vplivnih točkah)?
5. Poravnajte organizacijo, da dosledno zagotavljate optimalno izkušnjo.
Ključnega pomena je celovit pristop k usklajenosti vaše organizacije z doslednim zagotavljanjem optimalnih izkušenj. Določite ljudi, procese in orodja, ki vozijo vsako ključno stično točko.
Oglejte si več delavcev, ki imajo neposreden stik z vašimi strankami. Vplivi delavcev v ozadju so manj očitni, vendar niso nič manj pomembni. Podobno je lahko vpliv procesov in orodij dela (npr. Tehnoloških sistemov) na izkušnje kupcev manj intuitiven, vendar je ključnega pomena za dosledno izvajanje.
Ugotovite, katere dejavnosti se ne ujemajo z vašo predvideno izkušnjo strank. Določite, kako jih obravnavati, tako da se lahko te komponente uskladijo.
Končna beseda
Vsak izdelek ali storitev, ki ga prinašate na trg, prinaša izkušnje s strankami. Ali je to izkušnja, ki jo nameravate? Ali te izkušnje izpolnjujejo obljubo, ki ste jo naredili na trgu?
Z prepoznavanjem ljudi, procesov in orodij, ki vodijo vaše izkušnje s strankami, lahko aktivno načrtujete in nadzirate lastno, edinstveno, optimizirano izkušnjo. Obljuba blagovne znamke, ki jo boste dali na trg, bo v vsakodnevnem času ohranjala vsak ključni stik s strankami in ustvarjal močno blagovno znamko.