Kako uporabljati službo za pomoč pri spodbujanju lojalnosti malega podjetja
Storitev za stranke je na svoji osnovni ravni sposobnost organizacije, da zagotovi želje in potrebe svojih strank.
Toda ta opredelitev izniči transakcijsko naravo storitve za stranke, in to je ta transakcijski vidik, ki poganja zvestobo strank. "Zvestoba kupcev obstaja, ko se stranka odloči za poslovanje s podjetjem, tudi če je na voljo nekje drugje cenejša, primernejša ali kakovostnejša alternativa", po podatkih Nacionalnega inštituta za raziskovanje podjetij.
Na primer, lahko rečete, da je dejavnost podjetja skladišča - kjer je blago razkrito, kupci sami izberejo predmete in jih prenesejo v samopostrežni nakup - priskrbijo kupčevo potrebo po izdelku ali izdelkih (ob predpostavki, da stranka ugotovi, kaj hoče). Toda z vidika stranke, v takšnem poslovnem modelu ni storitev za stranke.
Stranke domnevajo, da storitev za stranke vključuje interakcijo z drugim človeškim bitjem, ali ta oseba pomaga najti nekaj, izbrati nekaj ali kaj kupiti. ( Kako pomagati kupcu si podrobneje ogledate osnovno transakcijo storitev za kupce.)
In to je jedro dobrih storitev za stranke - prikrivati stare stranke in pritegniti nove prek "dobre novice", ki jih trenutni kupci širijo o vašem podjetju .
Boljša opredelitev storitve za stranke
Za podjetja je torej bolj uporabna opredelitev, da je storitev za stranke sposobnost podjetja, da zadovolji svoje stranke. Ker lahko samo zadovoljni kupci postanejo zveste stranke.
Podjetja lahko imajo vse elemente storitve za stranke na mestu, od čakajočega osebja z vračilnimi politikami , vendar če stranke niso zadovoljne z načinom, kako so bile njihove transakcije obdelane ali njeni rezultati, se ne bodo vrnili.
Kupci in poslovni menedžerji se tako radi pogovarjajo o tem, kaj je dobra storitev za stranke (in ne), vendar ta definicija ACA Group povzema odlično storitev za stranke: "Odlična storitev za stranke (je) sposobnost organizacije, da stalno in dosledno presegajo pričakovanja kupca. "
Sprejemanje te opredelitve pomeni razširitev našega razmišljanja o storitvah za stranke; če bomo dosledno presegli pričakovanja kupcev, moramo priznati, da vsak vidik našega poslovanja vpliva na storitve za stranke, ne le na tiste vidike našega poslovanja, ki vključujejo stik osebnega osebja.
Zakaj je dobra služba za stranke kritična za mala podjetja
Za mala podjetja je zavezanost nenehnim prizadevanjem za zagotavljanje najboljših storitev za stranke še posebej pomembna, ker:
1. Zvestoba kupcev je ključnega pomena za večino manjših podjetij v malih podjetjih. Dobra služba za stranke je glavni gonilnik zvestobe kupcev. V povprečju so zveste stranke vredne do 10-krat več kot njihov prvi nakup v skladu z Uradom za potrošniške zadeve Bele hiše.
2. Dobra služba za stranke reši denar majhnega podjetja. Odvisno od študije, za katero verjameš, in v kateri industriji ste, pridobitev nove stranke je od pet do 25-krat dražja kot ohranitev obstoječega (Harvard Business Review).
3. Podjetja (zlasti mala podjetja) ne morejo preživeti dolgoročne slabe tiska. Stranke ocenjujejo službo za stranke o vsakem poslu, s katerim se ukvarjajo, in imajo veliko večjo verjetnost, da bodo imeli slabe ocene z drugimi ljudmi kot dobrimi.
Kaj se zgodi po slabi izkušnji s strankami ?
- 78 odstotkov kupcev je po slabi storitvi za kupce prekinilo transakcijo ali predviden nakup (American Express Survey)
- 96 odstotkov kupcev se ne pritožuje podjetju, 91 odstotkov pa se nikoli ne vrne (Ruby Newell-Legner, "Razumevanje strank"),
Nezadovoljni kupci bodo povedali med devetim in petdesetimi ljudmi o svojih izkušnjah - in približno 13 odstotkov nezadovoljnih strank pove več kot 20 ljudi o svojih slabih izkušnjah, po podatkih Urada za potrošniške zadeve v Beli hiši. Po drugi strani pa zadovoljni kupci, ki so rešili težave, povejo od štiri do šest ljudi o svojih izkušnjah.
Udeležbe so še višje, saj so pritožbe o storitvah za kupce zlahka razširjene na platformah socialnih medijev , kot so Facebook in Twitter ter se odražajo v spletnih pregledih (kot so ocene Google).
4. Zagotavljanje vrhunske storitve za stranke je eden redkih načinov, kako mala podjetja lahko konkurirajo večjim trgovcem na drobno.
Pravzaprav, kot poudarja Daniel Butler, podpredsednik Retail Operations za nacionalno maloprodajno federacijo, ta »izkušnja kupca« pomeni, da imajo lastniki malih trgovin veliko prednost pred svojimi prodajalci v verigi.
"Pravzaprav lahko stopijo v stik s svojimi strankami in vzpostavijo osebno povezavo."
Kako lahko uporabite dobro službo za stranke, da ustvarite zvestobe kupcev
1. Določite servisne standarde za stranke
Zaposleni in kupci morajo vedeti, kaj so pričakovanja. Stranke morajo vedeti, kaj vaše podjetje želi narediti zanje, zaposleni pa morajo vedeti, kako pričakujete, da bodo svojim strankam in / ali storitvam nudili vaše storitve. Samo jim povedati, da ni dovolj; morate ustvariti dokument, ki določa, kaj menite, da so sprejemljivi standardi storitev za stranke.
2. Postavite desno osebje in procese na svoje mesto
Kot pravi Liz Tahir, ni nobene možnosti, da bi kakovost storitve za stranke lahko presegla kakovost ljudi, ki jih zagotavljajo ( 10 nasvetov za učinkovito servisno službo ). Tvoje mala podjetja morajo imeti na razpolago sredstva za zagotavljanje vrste storitve za stranke, ki bo zadovoljila ali presegla pričakovanja kupcev - ali so ti viri osebje na čelnem strežniku ali učinkoviti distribucijski sistemi, ki bodo vašemu izdelku dostavili stranko pravočasno.
Programska oprema za podporo uporabnikom, ki ponuja rešitev za pomoč uporabnikom ali upravljanje odnosov s strankami (CRM), lahko poenostavi in racionalizira številne interakcije svojih strank. Svoje zaposlene lahko tudi zagotovite z aplikacijami, ki bodo izboljšale storitve za stranke. Prodajalec Lowe na primer svojim zaposlenim soočajo s svojimi šestimi aplikacijami, ki jim pomagajo pri servisiranju strank, vključno z aplikacijo, ki zaposlenim pomaga določiti dimenzije za projekte izboljšave za domače stranke.
3. Vadite svoje osebje
Zaposleni, ki se ukvarjajo s strankami, morajo storiti več kot le biti prijazni, če želijo zagotoviti dobre storitve za stranke. Prepričajte se, da je navdušenje in nasmeh dovolj (čeprav sta odličen začetek); učinkovito usposabljanje za stranke je treba okrepiti in poučevati na ponavljajoči se osnovi.
4. Ravnajte s svojim zaposlenim kot vašim prvim naročnikom
Nihče ne uživa, ko ga je razkrila žalostna nezadovoljna oseba. Nezadovoljni zaposleni nikoli ne bodo ustvarili zadovoljnih strank. Zato naj bodo vaši zaposleni veseli . Ko so vaši zaposleni zadovoljni, se bodo veselili dela, ker so cenjeni in cenjeni, pravi Laura Lake - vrsta zaposlenih, ki so pripravljeni ceniti in ceniti vaše stranke.
5. Rešite težave kupcev hitro in enostavno
Težave s strankami so najboljše možnosti za ustvarjanje zvestih kupcev. Raziskave, ki jih je izvedel Svet za stike s strankami, so ugotovili, da preseganje pričakovanj kupcev presenetljivo malo vpliva na zvestobo strank; to je bila količina dela, ki si ga je moral kupec prizadevati za reševanje težav, ki so močno povezane z zvestobo strank. Pravzaprav je 94 odstotkov strank, ki so lahko brez težav reševale težave, dejalo, da bodo ponovno kupile to podjetje. Naučite se, kako najbolje reševati pritožbe strank .
6. Ustvarite program zvestobe kupcev
Programi zvestobe kupcev ne samo pomagajo ustvariti zveste stranke, temveč vam pomagajo pri pridobivanju novih strank. Na primer, študije so ugotovile, da so prejemniki nagrad za zvestobo v restavracijah dvakrat verjetneje, da bodo po odplačilu nagrade (Thanx) poslali novo stranko. Uspešni programi zvestobe lahko prav tako spodbudijo vašo majhno podjetje, saj spodbujajo zveste kupce, da kupujejo več - vedno bolj stroškovno učinkovit in lažji način za povečanje prodaje kot privabljanje novih strank.
7. Ocenite svojo službo za stranke redno
Povratne informacije strank so odlično orodje za izboljšanje storitev za stranke in zvestobe kupcev. Vaše stranke vam dobesedno sporočajo, kaj jim je všeč ali ne marajo o vaših izdelkih ali storitvah, osebno, prek e-pošte, po telefonu ali preko socialnih medijev. Uporabite te interakcije, da ugotovite skladna vprašanja in ukrepate zanje.
Prepričati se morate, da tudi vi iščete mnenje svojih manjglasnih strank, tako da opravite ocene strank in / ali uporabite ankete strank .
Za mala podjetja bi morala biti ocenjevalna besedila in storitve za stranke boljša. Nadgradite svojo službo za pomoč strankam v treh korakih, vam bo pokazal, kako lahko izboljšate osnovne elemente storitve za stranke, ki jih ponuja mala podjetja.
Najboljše prakse: Kako zagotoviti dobro službo za stranke
Se spomniš zlatega pravila, zdravite stranke z načinom, kako bi se želeli zdraviti? To ni več dovolj dobro v svetu, kjer imajo kupci toliko različnih izbir, kot jih opozarja Matthew Hudson v How to Build Loyalty Customer . Namesto tega zdravite stranke, kot bi želeli zdraviti. Ti členi, ki pokrivajo najboljše prakse v storitvi za stranke, vam bodo pokazali, kako: