Zakaj so pritožbe strank pomembne za vaše podjetje
Pomembno je, da se vaše podjetje pritoži, ker imate priložnost, da se odpravite na težavo in jo popravite, da se ne zgodi drugemu kupcu, in da poskrbite, da boste rešili težavo za pritožnika. Če ima stranka težave in ne poda pritožbe, bodo še naprej imeli negativno mnenje o vašem podjetju, verjetno ne bo nikoli naročil od vas, in bi lahko drugim strankam ali potencialnim strankam obvestil o svojih negativnih izkušnjah, kar bi lahko negativno vplivalo na pozitivne povratne informacije, ki jih slišijo. Zato, da bi se izognili morebitnim negativnim povratnim informacijam, je pomembno, da vaše stranke obvestijo vaše podjetje o trenutnem vprašanju, ki bi ga lahko rešili hitro in uspešno.
Raziskave na trgu so ugotovile, da so kupci, ki so se pritožili o izdelku ali storitvi in so bili ta pritožba uspešno obravnavani, 70 odstotkov, ki bi jih verjetno naročili od prodajalca.
Poleg tega bo 95 odstotkov teh kupcev dobavitelju dalo priložnost, da pravočasno in pozitivno obravnavajo pritožbo.
Vaše osebje mora biti usposobljeno za obravnavanje pritožb
Ko se stranka pritoži glede izdelka ali storitve, mora prva oseba za pomoč uporabnikom, s katero se pogovarja, odzvati na njihovo težavo.
Če stranka verjame, da je oseba, s katero govorijo, zanemarljiva ali pa ne skrbi za težavo, potem to lahko pregreje težavo, tako da ne glede na to, kako težko poskusite stranke, nikoli ne bo zadovoljen.
S socialnimi mediji, ki igrajo pomembnejši del trženja in promocije podjetja, lahko stranke, ki se počutijo vznemirjene z začetnim odzivom na pritožbo, hitro obvestijo svojo socialno mrežo o tem, kaj doživljajo. To lahko daje negativno mnenje vašega podjetja na stotine ali tisoč potencialnih strank.
Da bi strankam zagotovili, da čutijo, da se njihova pritožba obravnava resno, je zelo pomembno, da je osebje, da ste prvi stik s stranko, da imate ustrezne spretnosti za obravnavo pritožb strank. To je lahko prek telefona, prek e-pošte, vaše spletne strani podjetja in vse bolj prek socialnih medijev, kot sta Facebook in Twitter. Na kakršenkoli način, na katerega se nanaša pritožba stranke, je pomembno, da se stika potrdi in čim prej obravnava.
Kaj je pritožba?
Ko kupec kliče ali e-pošto s svojo težavo, bodo verjetno razburjeni ali jezni glede situacije.
Vendar pa so podatki v pritožbi zelo pomembni za vaše podjetje. Pritožba običajno opiše, predmet ali storitev, ki je osnova problema, težave, ki jih je doživela stranka, in kaj stranka želi storiti, da bi odpravili težavo. Včasih je težava preprosta, na primer kupec je kupil predmet prejšnji teden in ne deluje več, zato želijo zamenjavo. Vendar pa je pritožba lahko zapletena, na primer z vprašanjem z elementom, ki je brez garancije, ali z elementom, ki ga je stranka spremenila, nato pa podatki, ki jih stranka dobavi, zelo pomembni za to, kako poskušate pomagati stranki s pritožbo.
Pravočasnost
Ko se stranka pritoži, je treba čim prej priznati, analizirati in rešiti pritožbo.
Če se pritožba obravnava hitro in je stranka zadovoljna z rešitvijo, bi to moralo prinesti več naročil v prihodnosti. Ampak, če je pritožba sprejeta z oddelka na oddelek z malo ali nobenega sporočila, ki se prenese na stranko, potem dlje vprašanje ne bo rešeno, bolj verjetno se raven zadovoljstva strank zmanjša, kar bi lahko privedlo do tega, da naročnik nikoli ne naroča od vašega podjetje ponovno.