Kaj je CRM in je vaš CRM delati, kaj mora storiti?
Upravljanje odnosov s strankami (CRM) se nanaša na metodologije in orodja, katerih cilj je zajeti vse interakcije podjetja s sedanjimi, preteklimi in prihodnjimi strankami s ciljem, da bi "izboljšali" odnose strank s tem podjetjem. Z drugimi besedami, cilj CRM je zbrati dovolj informacij o kupcu in ga uporabiti dovolj dobro, da poveča to pozitivno interakcijo s podjetjem in tako poveča prodajo te družbe.
CRM sistemi sodelujejo; zbiranje podatkov v vseh fazah odnosov s strankami (trženje, prodaja in servis) zagotavlja popolno sliko, ki lastnikom / upraviteljem podjetij omogoča sprejemanje odločitev na podlagi informacij.
Upravljanje odnosov s strankami za mala podjetja vključuje:
- procesi, ki pomagajo prepoznati in usmeriti svoje najboljše stranke , ustvariti kakovostne prodajne potenciale ter načrtovati in izvajati marketinške akcije z jasnimi cilji in cilji
- Procesi, ki pomagajo oblikovati individualizirane odnose s strankami (izboljšati zadovoljstvo strank) in zagotavljati najvišjo raven storitve za stranke najbolj donosnim strankam
- Procesi, ki zaposlenim zagotavljajo informacije, ki jih potrebujejo, da poznajo želje in potrebe svojih kupcev ter vzpostavijo odnose med družbo in njenimi strankami
Koristi CRM
Upravljanje odnosov s strankami zbira izčrpne podatke o strankah, njihovih potrebah in željah, ki jih lahko nato uporabite za:
- Izboljšajte storitve za kupce in kupovalno potovanje
- Razvoj izdelkov v vozilu
- Prilagodite oglaševanje
- Poiščite nove stranke
- Povečajte prodajo
Katere vrste podatkov se zapisuje s CRM sistemom?
Ključ do učinkovitega CRM sistema je izčrpno zbiranje podatkov o vaših strankah. Prodajne skupine na primer se ne morejo ustrezno odzivati na želje / potrebe kupcev brez podatkov o strankah iz storitvenih skupin in obratno.
Podatki CRM vključujejo naslednje:
Kontaktni podatki
- Ime stranke
- Podatki o stiku s strankami - e-pošta, fizični naslov, telefon / mobilni telefon, naslov spletne strani, kontaktni podatki o družabnih medijih, npr. Facebook stran , profil LinkedIn itd. Vključuje najprimernejšo metodo stika.
- Kako se je stranka seznanila z vašim podjetjem (spletno iskanje, družabni mediji, časopisni oglasi, usta itd.)
Osebni profil stranke
- Podatki o družini - se lahko uporabljajo za pošiljanje rojstnega dne / obletnice / božičnih želja itd.
- Hobiji - uporabno za nagrajevanje vaših najboljših strank z (na primer) golfom ali smučarsko vozovnico ali božičnim darilom
- Članstvo v skupini, združenja - je lahko koristno za ustvarjanje prodajnih potencialov s sodelavci stranke
Te vrste informacij o CRM se običajno pridobijo s časom, ko razvijate odnose s strankami.
Zgodovina prodaje
- Proizvodi / storitve, kupljene, vključno z datumom / časom in zneski transakcij
- Način plačila ( Paypal , gotovina, ček, bremenitev ali kreditna kartica)
- Če so nakupi opravljeni na podlagi kredita, podrobnosti o kreditnih pogojih in zgodovini kreditnih plačil
- Odziv na oglaševalske akcije, promocije itd.
Te informacije CRM so zelo uporabne za analitične namene. Na primer, prodajalci lahko preverijo pogostost nakupov s strani stranke in pošljejo opomnike.
Nakupno vedenje se lahko uporablja tudi za prilagajanje ponudb za izdelke, ki ustrezajo želji strank. Odgovore strank na oglaševalske akcije in promocije lahko uporabite za natančno prilagajanje trženjske strategije . Zgodovina kreditnih plačil je lahko koristna, če pride do zamud pri plačilih .
Komunikacija s strankami
- Kako stranka običajno stopi v stik? Ali raje uporabljajo e-pošto, besedilo ali telefonsko komunikacijo? Ali takoj vrnejo telefonske klice, besedilna sporočila ali e-poštna sporočila?
- Upoštevati je treba vse komunikacije s stranko - treba je vložiti digitalne stike (besedila ali e-pošte) in voditi evidenco o telefonskih klicih za prodajo, servis ali podporo strankam.
Povezovanje vašega e-poštnega sporočila s sistemom CRM je obvezno. Večina sistemov CRM ima vgrajeno ali tretjo stransko možnost, da se integrirajo s priljubljenimi e-poštnimi odjemalci, kot je Microsoft Outlook.
Povratne informacije za stranke
- Zapišejo se pritožbe strank , povratne informacije o izdelku in podrobnosti o razpisih za podporo, pa tudi informacije za spremljanje (vprašanje je bilo rešeno na zadovoljstvo stranke ali pa je bilo vračilo itd.)
- Odziv na ankete strank .
- Ali je stranka ocenila vaše izdelke ali storitve na spletnem mestu za ocenjevanje ali v socialnih medijih ?
- Ali je stranka opravila svoje poslovanje drugje in če je, kateri konkurent in zakaj ? (cena, storitev itd.). To se lahko vzame iz informacij, ki jih prejme od stranke neposredno ali anekdotno.
Meritve zadovoljstva strank CRM lahko opozarjajo na številna vprašanja, ki jih je treba obravnavati:
- Ponavljajoči se donosi ali pritožbe lahko opozorijo na določene izdelke, ki so pomanjkljivi ali nezanesljivi
- Cene izdelkov in storitev, ki niso konkurenčne
- Slaba storitev za stranke - ne odziva na zahteve po telefonu ali elektronski pošti, izdelke / storitve, ki niso bile dobavljene v skladu z obljubami, pritožbe strank, ki niso bile ustrezno obravnavane, slabo usposobljeno osebje in ne "
CRM orodja
Orodja za upravljanje odnosov s strankami vključujejo namizno in brskalno programsko opremo ter aplikacije v oblaku, ki zbirajo in organizirajo informacije o strankah. Za informacije o CRM orodjih glej Kaj iskati v CRM sistem za mala podjetja in 5 Poceni Online CRM rešitve za mala podjetja .
Upoštevajte, da imajo številni vrhunski računovodski programi na voljo CRM module ali pa jih integrirajo z dodatki CRM tretjih oseb.