Pokaži pristno empatijo
Ne pozabite, da težava ni problem. Kar pomeni, da vrnitev ni problem.
To, kar povzroča vrnitev, je pomembno. Prizadevamo si, da se osredotočimo na določanje "težave", vendar ne preživimo časa, ki bi skrbel za to osebo. Ko pokažemo resnično empatijo in skrb za stranko, se obžalujemo, da je moral v trgovino narediti še en izlet ali si vzeti več časa iz že zasedenega urnika, da bi poskrbel za to težavo. Ne samo, da se opravičujem, empatiziram. Povej jim, zakaj ti je žal.
Poslušaj in uči
Začnite povratno transakcijo z resnično poslušanjem stranke. To omogoča, da je stranka slišana, in to je vaša priložnost, da razume potrebe kupcev. Ko je stranka končana, začnite vprašati katera koli neodgovorjena vprašanja, da ugotovite razlog za vrnitev. Zakaj se element vrne? Kaj je narobe z elementom? Kakšen rezultat je stranka, ki išče? Ko je znan razlog za vrnitev, lahko rešimo problem.
Ponudba predlogov
Zdaj, ko razumemo, zakaj se izdelek vrne, lahko predlagamo nadomestne izdelke ali rešitve.
Ali bi kupec imel drugačen slog, barvo ali velikost? Ali podoben izdelek lahko služi potrebam kupca? Ali ponujamo boljši izdelek od tistega, ki se vrne? Če je tako, naredite te predloge. Ne pozabite omeniti koristi za stranko. To ni samo vrnitev; to je še ena priložnost za prodajo.
Cross-Sell in Up-Sell
Če nobena zamenjava ne bo zadovoljila stranke, se vse ne izgubi. Odvisno od pravilnika o vračilu trgovca je morda mogoče ponuditi kreditne ali darilne kartice v trgovini namesto vračila denarja. Če morate zagotoviti vračilo denarja ali povratno bremenitev s kreditno kartico, kupcu preuči ponudbo dodatkov ali sorodnih predmetov. Ne da bi bili naporni, navedite trenutne akcije, najboljše prodajalce ali druge izdelke, ki jih stranka potrebuje. Ali obstaja dodatna postavka, ki bi jo lahko uporabil?
Izkoristite pričakovanja
Ni mogoče zamenjati vseh donosov. Mnogi kupci bodo želeli samo denar nazaj. To je vredu. Ko izčrpate zgoraj prodajne priložnosti in ste zadovoljni s stranko, so možnosti dobre, da se bo vrnil v trgovino z vami drug dan. Torej, če vse drugo ne uspe, jim dajte vračilo s pristnim nasmehom. In hvala za njihov čas. V mojih prodajalnah smo se vrnili tako zabavno kot prodaja. Želeli smo zadnjo misel, ki jo je stranka imela od nas, da bi se "želim vrniti spet" - kar je navsezadnje enaka misel, ki jo želimo razmišljati, ko kupijo.
Ne pozabite, izmenjava je boljša od prodaje, vendar je zadovoljni kupec pomembnejši od politike vračanja. Nikoli ne dovolite, da so vaši zaposleni v zvezi s "politiko". Spodbujajte jih, da se ukvarjajo s strankami.
Danes kupci ne želijo, da bi se njihova pričakovanja izpolnila (zadovoljna), če želijo, da jih presegajo.