Če je res, da je izkušnje s strankami mogoče opredeliti na ta preprost način, potem bi bilo naslednje logično vprašanje za tiste, ki jih zanima ameriška drobnoprodajna industrija, katere so maloprodajna podjetja najboljša in najslabša pri zagotavljanju strankam nemoteno in nemoteno funkcionalno izkušnjo, doživetje preprostega dostopa in izkušnje, ki povzročajo čustveni vpliv?
Letno poročilo Temkin Customer Experience je ustvarjeno, da bi natančno razkrili - največje ameriške maloprodajne družbe, ki so v preteklem letu dale dosledno najboljše in najslabše izkušnje s strankami, kot so ocenile in poročale same stranke. Potrošniki so anketirani in zastavili samo tri vprašanja o svoji najnovejši interakciji s podjetjem, da bi ugotovili mnenja kupcev o funkcionalnosti vsakega podjetja (od "popolnoma neuspešnega" do "popolnoma uspešnega"), dostopnosti (od "zelo težkih" do "zelo enostavnih"), in čustveni učinek (od "razburjenja" do "navdušenega"). Posamezna mnenja so povprečna in razvrstitev izkušenj s strankami je pridobljena na podlagi povprečnih ocen strank.
Ali so funkcionalnost, dostopnost in čustveni učinek edini trije vidiki maloprodajnih izkušenj, ki jih kupci skrbijo, je še ena razprava o drugem članku. Temkin raziskovalni svetovalci verjamejo, da je to tako preprosto.
Morda so pravilni, vendar je v letu 2015 verjetno nekaj maloprodajnih podjetij, ki se močno ne strinjata.
Ali je stranka pri tipičnih Taco Bell in Sonic Drive-In boljša od običajne izkušnje s strankami Starbucks ? Ali imajo Walgreens kupci za nohte in kupce kašelj boljše izkušnje s strankami kot fanatično zvesti kupci družbe Costco, ki so pripravljeni plačati letno pristojbino za pravico do sprehoda v prednjih vratih Costco?
Ali je običajna izkušnja s strankami v tipični trgovini 7-Eleven več kot dvakrat boljša od izkušenj s strankami, ki jih izvajajo usposobljeni domači strokovnjaki za izboljšanje doma ?
V skladu z definicijo Temkin Customer Experience in metodologijo raziskovanja je odgovor "Da". Glede na moje osebne izkušnje s strankami je odgovor »Ni načina«, »Nikoli« in »Ni niti blizu«.
Sledi seznam podjetij za trgovino na drobno, ki so jih ocenili potrošniki za izkušnje s strankami v poročilu o temkinjih za leto 2015. Ta seznam je urejen glede na izkušnje s strankami, ki jih je vsako podjetje prejelo v primerjavi z vsemi družbami v vseh panogah. Številka v levem stolpcu je primerjalna razvrstitvena številka, ki temelji na kvantificiranih ocenah anket. (Včasih so razvrstitve v skupni rabi, če so podjetja prejela enake povprečne ocene strank.)
Za dodatne informacije o podjetju kliknite spodnje povezave. Glej tudi petletno primerjavo izkušenj z izkušnjami kupcev 2015-2011 >>
2015 Najboljše in najslabše izkušnje na drobno s strankami - Razvrstitev strank v poročilu Temkin Research:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trgovec Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Mlečna kraljica
13 Panera Kruh
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Napredni avto deli
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly avto deli
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Celotna hrana
31 Ameriški dolar
33 Albertsons
33 BJ's debelo klub
33 Chipotle mehiški Grill
33 dolarsko drevo
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arbyjevo
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Samov klub
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Malo Cezarjevo
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack v škatli
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Primeri najhujših izkušenj za kupce:
Katere prodajne verige ponujajo najboljše izkušnje svojim strankam? Ljudje, ki so najbolj usposobljeni za odgovor na to vprašanje, so stranke sami, kar vsako leto opravljajo v raziskavi o izkušnjah s strankami, ki jo je opravila raziskovalna in svetovalno podjetje Temkin Group. Med letoma 2015 in 2011 so stranke ocenile in uvrstile drobno verige, kot so Aldi, Amazon , Sam's, Publix in HEB, ki so bile večletne izkušnje s strankami. V tem istem obdobju so kupci uvrščeni maloprodajne družbe, kot so Dell , AT & T, Ford in RadioShack kot najhuje število večletnih izkušenj s strankami.
S primerjavo uvrstitev strank z izkušnjami iz leta 2011, 2012, 2013, 2014 in 2015 je mogoče videti trende posameznih trgovcev na drobno, ki jih vidijo stranke, ki jim služijo. Sledi večletna primerjava med vsemi trgovskimi verigami, ki so bile vključene v letno raziskovalno raziskavo Temkin od leta 2011 do leta 2015.
Številke desno od datumov so razvrstitvene številke, ki jih je vsaka maloprodajna družba dala na podlagi ocen čustvenega vpliva, funkcionalnosti in dostopnosti, ki so jih zagotovili njihovi kupci, v primerjavi z vsemi družbami iz vseh panog. Nizka razvrstitev označuje maloprodajna podjetja najboljše izkušnje s strankami. Višje uvrščene številke identificirajo podjetja, za katera stranke menijo, da ponujajo najslabše izkušnje s strankami.
Večletna primerjava bonitetnih ocen in ocen najboljših in najslabših podjetij na področju maloprodaje - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Najboljši nakup
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Klub veletrgovcev BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Podjetje je šlo v stečaj
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Mexican Grill Chipotle
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
umakniti
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Ameriški dolar
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'krofi
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Družinski dolar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Hrana Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Stopničasta omara
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannafordova
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack v škatli
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011-11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl je
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A
Mali Cezarjev
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe je
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Stara mornarica
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Kruh
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye je
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Samov klub
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Podzemna
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Cilj
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Igrače R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
True Value
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Cela hrana
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A