Tipična CRM programska oprema vam bo omogočila sledenje in organiziranje stikov s sedanjimi in potencialnimi strankami . Programska oprema omogoča vašim zaposlenim shranjevanje informacij o strankah in interakcij s strankami, do katerih lahko dostopajo zaposleni v različnih oddelkih v vašem podjetju.
Obstajajo tri področja, ki jih vaše podjetje komunicira z vašimi strankami.
- Kontaktni stiki s posredništvom - vključujejo neposredne stike, ki jih imajo zaposleni z vašimi strankami, ki lahko vključujejo telefonske klice, e-pošto, takojšnje sporočanje in komunikacijo iz oči v oči.
- Operacije Back Office - To so postopki, ki se uporabljajo za olajšanje sprednjega urada, kot so finančne komunikacije, trženje, zaračunavanje strank in oglaševanje.
- Poslovni kontakti - vaši zaposleni bodo komunicirali s strankami in dobavitelji prek omrežja, industrijskih dogodkov in trgovinskih združenj.
Ključni elementi CRM
CRM je mogoče razčleniti na več različnih komponent, za katere so mnogi ponudniki programske opreme razvili pakete za.
V večini primerov obstajajo tri področja, ki so ključnega pomena za uspešno upravljanje odnosov s strankami; Služba za stranke, Avtomatizacija prodajnih sil in vodenje akcije.
Storitev za stranke
Funkcija storitve za stranke v vašem podjetju predstavlja funkcije prednjih pisarn, ki vplivajo na vaše stranke.
To so poslovni procesi, ki vašemu podjetju omogočajo prodajo izdelkov in storitev svojim strankam, komuniciranje s svojimi strankami glede trženja in obravnavanje zahtev po poprodajnih storitvah vaših strank. Vsaka interakcija s stranko se zabeleži in shrani v programsko opremo CRM, kjer jo po potrebi lahko pridobijo drugi zaposleni.
Avtomatizacija prodajnih sil
Prodajni oddelek vašega podjetja nenehno išče prodajne možnosti z obstoječimi in novimi strankami. Funkcionalnost avtomatizacije prodajne enote CRM programske opreme omogoča prodajnim ekipam, da zabeležijo vsak stik s strankami, podrobnosti o stiku in, če je potrebno spremljanje. To lahko zagotovi prodajno silo z večjo učinkovitostjo, saj je malo možnosti za podvajanje prizadevanj. Sposobnost, da zaposleni zunaj prodajne ekipe imajo dostop do teh podatkov, zagotavlja, da imajo zadnje kontaktne podatke s strankami. To je pomembno, kadar kupci stopijo v stik z zaposlenimi izven prodajne ekipe, tako da imajo stranke na voljo najboljšo raven storitev za stranke .
Vodenje akcije
Prodajalna ekipa pristopi potencialnim kupcem v upanju, da bo zmagal nov posel . Pristop prodajne ekipe je pogosto osredotočen na oglaševalsko akcijo, kjer je ciljna skupina specifičnih strank, ki temeljijo na nizu meril.
Ti kupci bodo prejeli ciljno usmerjeno trženjsko gradivo in pogosto so na voljo posebne cene ali pogoji kot spodbuda. Programska oprema CRM se uporablja za snemanje podrobnosti o kampanji, odzivih strank in analize, izvedene v okviru akcije.
Priljubljena programska oprema CRM
Programska oprema CRM je bila priljubljena v zadnjih dvajsetih letih in v tem času so bili priljubljeni številni programski paketi. Siebel Systems je ustanovil Thomas Siebel leta 1993 in razvil popularne Sales Force Automation in CRM pakete. Leta 2002 je Siebel nadzoroval 45% trga CRM, leta 2005 pa ga je kupil Oracle.
Epifani so bili ustanovljeni približno istočasno kot Siebel in uvedli zelo priljubljen modularni CRM paket. Epifani so v letu 2005 kupili SSA, kar je Infor kupil leta 2006. Programska oprema Epiphany CRM se zdaj trži kot Infor CRM Epifani.
Salesforce.com je vodilni izdelek CRM, ki ni tradicionalna programska oprema, ki je nameščena na odjemalcu, ampak je ponujena preko interneta, ki se običajno nanaša na programsko opremo kot storitev (SaaS). Salesforce.com je bil ustanovljen leta 1999 in zdaj ima več kot 55.000 strank.
SAP , ki je bolj pogosto znan kot prodajalec programske opreme za načrtovanje poslovnih virov (ERP), ponuja zelo priljubljen paket CRM. Podjetje SAP CRM pogosto kupujejo podjetja, ki so že stranke SAP zaradi preproste integracije.