Ali imate na eBayu negativne povratne informacije, ki bi jih želeli odstraniti? Ali pa bi se morda želeli naučiti nekaj nasvetov za preprečevanje negativnih povratnih informacij na eBayu.
Sistem za povratne informacije eBay je sistem ocenjevanja članov, ki maže kolesa trgovanja na velikem spletnem trgu. Za prodajalce so povratne informacije vse. Ko ima prodajalec visoko oceno pozitivne ocene, to signalizira kupcem, ki jim lahko zaupate ta prodajalec.
Poleg tega povratne informacije eBay niso več samo sistem +1 ali -1. Vsak prodajalec ima tudi podrobno oceno prodajalca (DSR), ki je sestavljena iz štirih meril:
- predmet kot je opisan
- Komunikacija
- Čas dostave
- Stroški pošiljanja
Prodajalci z visokimi DSR imajo določene strateške prednosti. Najpomembnejše je pridobivanje višjih uvrstitev na eBay rezultate iskanja .
Nove povratne informacije, nove taktike za eBay prodajalce
Prej so lahko prodajalci pustili kupce negativne ocene. To je ustvarilo razmere, ko se obe strani boji črne oznake na svojih računih, zato so bile dane bolj pozitivne ocene, kot so bile verjetno zaslužene. To je umetno napihnilo ocene vseh.
V skladu z novim sistemom prodajalci ne morejo pustiti negativnih povratnih informacij za kupce.
Zdaj, ko prodajalci ne morejo zadržati pozitivne povratne informacije za talce, so prodajalci prisiljeni pridobiti te pozitivne ocene.
Glej tudi: Kako povečati zaupanje in prodajo z e-poštnim marketingom
3 najboljše strategije za izboljšanje povratnih informacij prodajalca
- Pred transakcijo: ustvarite seznam izdelkov, shranite pravilnike in pričakovanja kupcev, ki vodijo do pozitivnih povratnih informacij.
- Med in po transakciji: dobra komunikacija skozi celoten proces je ključnega pomena za osvetlitev pregleda.
- Imam negativne povratne informacije! Kaj storiti, če dobite negativne povratne informacije?
Preden se izvede transakcija, kako ustvarite svoje sezname izdelkov in pravilnike, bodo vplivale na ocene prodajalca.
Nasvet # 1 - zelo jasni opisi na seznamih
Ker kupci ne morejo držati izdelka v rokah, preden kupijo, morajo imeti visoko prodajno zaupanje v vas . Ob zelo jasnih in podrobnih opisih, kaj prodajate, je dolga pot do vzpostavitve tega zaupanja.
Ideja tukaj je preprosta: dajte čimveč informacij kupcu. Od njih postavlja pravo raven pričakovanj in jim daje zaupanje kupiti od vas, namesto konkurenta. Ne pozabite, da je ena od ocen prodajalcev (DSR) "Element, kot je opisano". V bistvu pomeni natančnost vnosa.
- Ne reci "novo", razen če je izdelek povsem nov. Če je vaš izdelek uporabljen, ne uporabljajte izraza "kot je nov" - kupec to ne bo mogel prebrati previdno in bo prinesel nepričakovano presenečenje.
- Če izdelek potrebuje nekaj namestitve, na seznamu podajte navodila (s slikami!). Navodila za namestitev kupcu zagotovijo dodatno zaupanje, da kupujejo izdelek, ki ga iščejo.
Glej tudi: Kako se tržni partnerji izstopajo iz množice in zaslužijo denar
Nasvet št. 2 - uporabite veliko ostrih, podrobnih slik
Brez koristi, da bi izdelek lahko držali v rokah, ga obrnite in osebno postavljali vprašanja prodajalcu, spletni kupci imajo le vaš opis in slike, ki vodijo njihov nakup.
Večkratne, visoko kakovostne fotografije - po možnosti iz dejanskega predmeta, ki ga boste poslali kupcu - je lahko ta zadnji zagon, da kliknete gumb »Nakup«.
Hitri nasveti za velike eBay slike:
- Uporabite več slik iz različnih zornih kotov. Če želite prihraniti denar na eBay kotaciji (samo prva slika, ki jo je poskrbela eBay, je brezplačna), lahko kupite poceni gostovanje in sami gostite svoje slike.
- Ne uporabljajte slik podobnega, povezanega predmeta. Ko kupec dobi izdelek, ki se ne ujema s sliko na seznamu (tj. Kar so pričakovali), je to razumen razlog za negativne povratne informacije.
- Ne uporabljajte bliskavice. Naravna sončna svetloba je najboljša luč za slike.
- Uporabite makro način vašega digitalnega fotoaparata za slike izjemno blizu, ki prikazujejo podrobnosti, ki jih kupci žele.
Nasvet # 3 - Navedite vse, kar je vključeno v pošiljki
Če vaš seznam izdelkov vsebuje več kosov (ali pa ima nekaj dodatkov), imeti lahko seznam za vse, kar bo vključeno v pošiljko.
Še bolje, odprite škatlo in si oglejte vse vključene elemente, ki so lepo določeni.
Pomembno: Če dodatek, ki ga kupec morda pričakuje, ne bo vključen, navedite to dejstvo jasno na seznamu.
(Nekoč sem kupil tiskalnik, ki ni vključeval kartuše s tonerjem. Počutil sem se, da je bil tonerski vložek očiten del tiskalnika. Izkazalo se je, da je moja krivda, ker v seznamu rečeno, da tiskalnik ni vključeval tonerja, kot je prodajalec potrpežljivo pojasnil, da bi bilo bolje, če bi bilo obvestilo v velikem krepkem tisku namesto kratkega neopisnega stavka, zakopanega v seznamu.
Nasvet št. 4 - Uporabite najcenejši prevoz
To ima še eno prednost, saj eBay-ov sistem za iskanje najboljših zadetkov omogoča nizke stroške pošiljanja in prodajalce z višjimi ocenami boljše umestitve v rezultate iskanja. Brezplačna dostava (če je najcenejši lahko dobite) je strošek dostave eden od 4 DSR-jev. Kupci, kot so poceni ladijskega prometa.
Mimogrede, v vaših e-poštnih sporočilih kupcu , jih je dobro spomniti, da ste jim dali brezplačen prevoz po njihovem naročilu. Če kupijo veliko predmetov od različnih prodajalcev na eBayu, se morda ne spomnite, da ste jim dali brezplačno dostavo, ko odidejo, da vam pošljejo povratne informacije.
Nasvet št. 5 - imeti jasen in viden časovni rok
Tudi če ste majhna operacija, ki dnevno ne pošilja eBay naročil, lahko imate pravilnik o vseh vaših oglasih, ki pravijo "ladje v roku 5 delovnih dni". To je možnost, ko ustvarite nov vnos.
Uporabite to polje. Bodi pošten.
V redu je, da naročite eBay naročila enkrat na teden - vendar kupcem povedajte, da so to in postanejo vidni! Kupci težko pričakujejo, da bodo odpremili vrata v nekaj delovnih urah, ne pa v dnevih. (Amazonovo učinkovito uresničevanje procesa je pokvaril internetne kupce.)
Še bolje, v opisu seznama navedite čas odloga za ladjo. Privzeto eBay umestitev je pokopana na dnu seznama, večina kupcev pa ne bo videla (vendar bo še vedno pričakovala enodnevni prevoz).
Nasvet št. 6 - Imeti politiko enostavnega vračanja
Bolje je, da sprejmete vračila in dobite pozitivne povratne informacije od kupca, kot da nikoli ne sprejmete donosov in nezadovoljni kupec izzove negativne povratne informacije o vas po vsem spletu.
Če imate spletno trgovino eBay, ustvarite stran s podrobnostmi o pravilnikih o trgovini. Povežite se z stransko vrstico in v vsakem seznamu. Še bolje je, da svoje pravilnike postavite v vsak seznam - to je pogosto edina vaša stran, ki jo bo kupil.
Navodila za vrnitev:
- Ne zaračunajte nadomestila za obnovo. Kupci to sovražijo. Namesto tega jih razdelite na stroške pošiljanja z vami.
- Pravična politika vračanja je, da kupec plača povratni prevoz. Plačate za prevoz do njih. Če kupci vrnejo artikel, boste izgubili nekaj denarja (izdelek dostavite ven), vendar bi se vam morali pri nakupu povečati z lepo in enostavno vrnitvijo.
Nasvet # 7 - Talk, Talk, Talk z Kupcem
Tudi če imate slabe novice, je bolje kupcu povedati, kot da jih zadrži v napetosti.
Backordered? Naj vedo, da ste backordered, in jim dati ETA, ko je njihov naročilo mogoče odpremiti. Če zamudite ETA, poskrbite za posodobitev kupca. Prav tako lahko vržete v brezplačen ali zmanjšan (ali brezplačen) prevoz, da jih boste veseli.
Glej tudi: 5 korakov za izgradnjo uspešnega spletnega poslovanja
Nasvet št. 8. Hitro odgovorite na e-pošto in sporočila
Preverite svoja sporočila eBay in se odzovejte čim prej. Tudi če takoj ne poznate odgovora ali če imate slabe novice, je bolje, da hitro odgovorite.
V najslabšem primeru lahko rečete "dobil sem vaše sporočilo, gledam vanj, pričakujem, da bom slišal v nekaj dneh." Vaš kupec bo cenil odgovor.
To je desetkrat boljše (z vidika kupca), da veste o slabih novicah, kot da sploh ne dobite odgovora. Ali ga sovražite, ko pošljete e-pošto in prejemnik nikoli ne odgovori? Veš, da je razburjenje, zato poskrbite, da se vaši kupci nikoli ne bodo tako počutili do vas.
Nasvet št. 9. Vključite lepo pismo v pošiljki
Kupec naj vedo, da boste rešili težave, ki jih imajo. Spodbujajte jih, naj najprej vzpostavijo stik z vami, če imajo kakršne koli težave ali vprašanja. Ne pozabite vključiti telefonske številke ali e-poštnega naslova.
Ideja je pokazati kupcu, da ...
- se ukvarjajo z resnično osebo, in
- da bi jim dali preprost način za reševanje težave (namesto uporabe obrazca za povratne informacije).
Glej tudi: 5 stvari, ki jih lahko storite, da povečate spletno prodajo takoj
Nasvet št. 10 - Povprašajte za povratne informacije tako za eBay kot za vas
Namesto da se bojite povratnih informacij kupcev (znak, da delate kaj narobe), pozdravite in spodbudite še več povratnih informacij.
Pokažite, da vam resnično skrbi, da imate zadovoljne stranke, in vaše obstoječe stranke bodo cenile to. Opravili bodo celo majhne napake.
Na primer, lahko v vsaki pošiljki vključite samoprijavljeno, odtisnjeno povratno sporočilo za povratne informacije. Lahko pa tudi izvedete raziskavo, v kateri prosite za pomoč pri izboljšanju poslovanja. (SurveyMonkey.com je dobra, brezplačna in poceni spletno anketiranje.) Povežite se z vsemi vašimi eBay oglasi in / ali e-pošto kupcem.
Ti pozivi za povratne informacije, ki presegajo sistem eBay povratnih informacij, kažejo, da vam resnično skrbi za zagotavljanje dobre storitve za stranke. In to vodi v gradnjo zaupanja kupca v vaše podjetje.
Nasvet # 11. Pogovorite se s kupcem, preden prekličete neplačane izdelke
Ko se kupec obvezuje, da bo kupil enega od vaših eBay izdelkov, ta transakcija šteje. To pomeni, da si lahko vi in kupec med seboj pustite povratne informacije in vam zaračuna pristojbino za končno vrednost za nakup.
Če kupec nikoli ne plača, lahko dobite svoje provizije, ki jih je eBay povrnil z vložitvijo spornega predmeta. Ampak ne samo datoteke, ne da bi se najprej pogovarjali s kupcem! Obrnite se na kupca in se strinjate, da boste preklicali transakcijo. Samo za popolnoma neodgovorne kupce (recimo, po treh poskusih, da jih stopite v stik) bi morali nadaljevati tečaj nespremenjenega predmeta.
Ne želite imeti povračilnih negativnih povratnih informacij od kupca, ne da bi se najprej poskušali obrniti nanje.
Nasvet # 12. Vedno uporabite številko za sledenje pošiljke
Kupci želijo informacije. Želijo vedeti status svojih pošiljk.
UPS pošiljke sledijo paketom od vrat do vrat. USPS uporablja preprostejši sistem, ki ga pokliče potrdilo o dostavi. UPS zagotavlja več informacij, vendar je tudi dražje.
Ne glede na to, kateri ponudnik se bo odločil, poskrbite, da boste prejeli številko za sledenje pošiljkam. Še pomembneje je kupcem povedati, kaj je sledilna številka, zato vedo, kdaj naj pričakujejo njihov paket.
Nasvet # 13. Ne pustite povratnih informacij, dokler ne prejmete pozitivnih povratnih informacij
Čeprav prodajalci ne morejo več pustiti negativnih povratnih informacij za kupce, če še niste poslali povratne informacije, bo kupec bolj pripravljen, da vas najprej kontaktira za kakršne koli težave.
Kupci želijo tudi pozitivne povratne informacije. Če ste že zapustili pozitivne povratne informacije, potem ima kupec absolutno nič spodbude, da se malo odpušča, ko vam daje ocene vašega prodajalca.
Želite več "hands-free" poslovanja? Oglejte si ta članek o tem, kako zaslužiti z Affiliate Information Marketing .
Nasvet # 14 - Vračilo pošiljke ali Daj nekaj drugih Freebie
Če pričakujete kakršnekoli težave s kupcem ali čutite, da so frustrirani ali nesrečni, predplačajte negativne povratne informacije, tako da jim zagotovite brezplačno dostavo. Ljudje radi svobodne dostave. Dolga pot vodi k ugrabitvi jeznih kupcev. To je še posebej priročno za backordered pošiljk.
Prav tako bi jim lahko dali nekaj shwag, brezplačne vzorce ali kupon za njihov naslednji nakup.
Nasvet št. 15 - Popravite težavo in kupec kupite, da spremeni svoje povratne informacije
Novo izdani postopek povratne informacije eBay Feedback Revision omogoča prodajalcem, da pošljejo zahtevo kupcem, ki so pustili negativne ali nevtralne povratne informacije.
Omejeni ste na 5 zahtev na 1000 prejetih povratnih informacij.
Ko pošljete zahtevo za revizijo povratne informacije, vam bodo predstavljeni naslednji razlogi, da kupcu dodate škatlo za sporočila, ki bo kupcu zagotovila kratko razlago ali opombo.
- Odpravil sem težavo s kupcem pri tej transakciji
- Kupec je potrdil, da je nenamerno zapustil napačne povratne informacije
- Drugo
Ta novi sistem je posodobitev stare funkcije "vzajemne povratne informacije", ki prodajalcem omogoča, da kupce izsiljujejo le pozitivne povratne informacije in napolni ocene vseh povratnih informacij, tako da to postane brez pomena.
Glej tudi: 7 preprostih korakov za povečanje prodajnih konverzij na spletu
Nasvet št. 16 - odgovorite na negativne povratne informacije
Vedno odgovorite na negativne povratne informacije.
Še posebej, če kupca ne morete zamenjati. Toda tudi če mislite, da lahko odpravite težavo in kupec spremeni svoje povratne informacije, je dobro, da hitro odgovorite na negativne povratne informacije.
Omogoča vam, da predstavite svojo stran zgodbe. Ne želite, da pustite negativne povratne informacije, ki niso na voljo.
Kupci bodo videli, da je najslabši od tebe.
Lahko odgovorite na negativne povratne informacije, tako da obiščete My eBbay> Povratne informacije> Forum za povratne informacije> Odgovori na povratne informacije.
Bodite previdni, da se ne preklopite v javni vikalni tekmi. To zmanjšuje verodostojnost veliko več kot eno negativno povratno informacijo.
Nasvet # 17 - Hitro premaknite se
Predolgo ne zadržujte na posameznih negativnih povratnih informacijah. Vaše podjetje se premika po izdelku. Naredite, kar lahko, da bi kupec vesel. Odgovorite na negativne povratne informacije o vašem povratnem profilu in nadaljujte.
Pozitivne povratne informacije bodo izničile negativne povratne informacije. Še posebej, če ste odpravili težavo in se odzvali na povratne informacije.
Nasvet # 18 - Uporabite seznam ponudnikov bloka / kupca
Če ste zagnali težavo kupcem (ali prodajalcem, ki ste jih kupili in ste pustili negativne povratne informacije), jih dodajte na seznam blokiranih ponudnikov.
To dejanje preprečuje povračilne ponudbe in prihodnje nakupe, ki utegnejo biti večje težave, kot je vredno.
Če vas zanima zaslužiti na eBayu, boste morda želeli razmisliti o prodaji majic na internetu kot drugem viru spletnega prihodka.
Glej tudi: Kako začeti affiliate trženje podjetja in kako zaslužiti denar blogging .