Dobra služba za stranke je odvisna od anket o storitvah strank
Kako bi vedel?
Ni tako genialno vprašanje, kot se zdi. Mnoga podjetja nimajo resnične ideje, če zagotavljajo dobre storitve za stranke ali ne. Predpostavljajo, da delajo, ker ne dobijo veliko pritožb.
Zdaj je število pritožb o storitvah za kupce odlično merilo za slabe storitve za stranke. Očitno, če dobite veliko strank, ki se pritožujejo, vaše podjetje zagotavlja slabo službo za stranke.
Toda pritožbe so povsem neprimerno merilo dobre storitve za stranke.
Tam je veliko ljudi, ki se ne bodo pritoževali, če pridejo v vašo trgovino ali kupijo nekaj na svoji spletni strani in se slabo zdravijo. Samo odšli bodo in se ne bodo vrnili - in verjetno drugim ljudem povejte, kakšne slabe storitve za stranke vam ponujajo.
Kako izmeriti dobro službo za stranke
Če želite izvedeti, ali vaše podjetje ponuja vrsto storitve za stranke, ki jo želite zagotoviti, potrebujete nekaj zunanjih pogledov. Osebni pogledi na storitve za stranke niso zanesljivi; zaposleni si bodo ogledali transakcije s strankami in / ali strankami z osebnega vidika, obarvani s tem, kar se dogaja v njihovem osebnem življenju, in prejšnjimi pričakovanji za stranke (za informacije o tem, kako zaposliti zaposlene z dobrimi storitvami za kupce, glej Top 10 Soft Skills za službe za pomoč uporabnikom ter vprašanja in odgovori na intervencijo na področju maloprodaje in storitev za stranke).
Zato, da pravilno merite uspeh vaše storitve za stranke, morate pogledati stranke in potencialne stranke. Konec koncev so to tisti, ki jih poskušate dovolj navdušiti, da bi lahko kupili več svojih izdelkov in / ali storitev, in drugim povedali, kakšno veliko izkušnjo je bilo kupiti od vas. Ampak kako lahko ugotovite, kaj so mislili o vaši storitvi za stranke?
Preiskava službe za stranke
1) Najem nekaj preiskovalcev storitev za stranke.
Skrivnostni nakupovalci so bili uporabljeni že od 1940-ih let; njihova naloga je, da predstavljajo kot običajne stranke in nato poročajo o svojih izkušnjah. Najem skrivnostnih kupcev vam lahko zagotovi pravi vpogled v točno tisto, kar imajo vaše stranke pri nakupovanju v vaši trgovini.
Naročite lahko nakupovalce skrivnosti preko podjetja za tržne raziskave ali oglaševanja in najema lastnih kupcev skrivnosti. Če jih sami zaposlite, se prepričajte, da natančno vedo, kaj bodo preiskovali, in kako bodo poročali o svojih ugotovitvah, preden obiščejo vašo prodajalno ali vašo spletno stran.
2) Vprašajte stranke neposredno.
a) Anketiranje vaših trenutnih strank in / ali strank za njihovo mnenje je še ena preizkušena in resnična metoda iskanja informacij o tem, kako vaše storitve za stranke ukrepajo. Eden od načinov, kako to storiti, je s pozivom strankam, da izpolnijo vprašalnik o svojih najnovejših izkušnjah strank z vašim podjetjem.
Ljudje lahko spodbudite, da izpolnijo anketo o storitvah strank, tako da jim ponudijo nagrado za to, na primer nagrado ali popust kupon, ki bo uporabljen za njihov naslednji nakup.
Spletne različice anket o storitvah strank so odličen način za podjetja, ki poslujejo na spletu, da bi dobili povratne informacije.
Če imate stojnico opeke in malte, boste želeli natisniti sveženj anket o storitvah strank za uporabo na kraju samem. Ankete o storitvah za kupce se lahko pošljejo tudi po elektronski pošti na poštni seznam vašega podjetja.
b) In ne pozabite, da lahko razkrivajo tudi osebne pogovore s strankami. Ko ste v trgovini ali na delovnem mestu, se posvetujte s stranko / naročnikom v pogovoru o nivoju storitve za stranke, ki jo je doživela. Vse raziskave o storitvah za stranke ne smejo biti uradne; Ad-hoc pogovori so lahko tudi koristni viri informacij.
Tu je primer ankete o storitvah strank, ki jo lahko uporabite za anketiranje svojih strank.
Naj bodo ti dodatni pogledi vaš vodič za storitve za stranke
Ko veste, kaj je vaše podjetje storitev za stranke resnično všeč, kot so vaše stranke vidijo, boste opremljeni za izboljšanje.
Pritožbe so odlično izhodišče za izboljšanje slabih storitev za stranke. Ampak, če želite zagotoviti dobro službo za stranke , morate presegati samo poslušanje pritožb in odgovarjati nanje. Ugotovite, kaj vaše stranke in / ali stranke resnično razmišljajo, je ključ do zagotavljanja vrste storitev za stranke, ki jih bo prinesla nazaj.