Dobra služba za stranke je življenjska doba vsakega podjetja. Ponujate lahko promocije in cenovne cene, tako da boste prinesli toliko novih strank, kot si želite, vendar če ne boste dobili nekaterih od teh strank, da se vrnejo, vaše podjetje ne bo dolgoročno donosno.
Dobra služba za stranke je vse o vrnitvi strank nazaj. In o tem, da jih pošljemo veseli - dovolj srečni, da lahko pozitivno sporočite svoje poslovanje tudi drugim, ki lahko nato preizkusijo izdelek ali storitev, ki jo ponujate zase in postanejo ponavljajoči se kupci.
Če ste dober prodajalec , lahko karkoli prodajate kdorkoli. Ampak to je vaš pristop k storitvi za stranke, ki določa, ali boste kdaj lahko prodali tej osebi karkoli drugega. Bistvo dobre storitve za kupce je oblikovanje odnosa s strankami - odnos, ki ga posamezni kupci želijo slediti.
Kako gre za oblikovanje takega razmerja? S spominjanjem na eno resnično skrivnost dobre službe za stranke in ustrezno ukrepanje; "Sodili vas bodo s tem, kar delate, ne s tistim, kar ste rekli."
Vem, da ta verges na vrsto izjave, ki je pogosto videl na vzorčevalniku, vendar je zagotavljanje dobre storitve za stranke preprosta stvar. Če resnično želite imeti dobro službo za stranke, je vse, kar morate storiti, zagotoviti, da vaše podjetje dosledno upošteva osem pravil:
01 - Odgovorite na telefon.
Prvo pravilo dobre storitve za stranke je, da je treba odgovoriti na vaš poslovni telefon. Preusmerite klic. Ali pa telefonski odzivnik. Najemite osebje, če ga potrebujete. Toda poskrbite, da nekdo pobere telefon, ko nekdo pokliče vaše podjetje. (Obvestilo pravim "nekdo". Ljudje, ki pokličejo želijo govoriti z živo osebo, ne pa ponaredek "zabeležen robot".) In nato preberite, kako naj odgovori na telefon. Pravilno, da se prepričate, da so stranke, ki kličejo vaše podjetje, navdušene nad potjo na telefon odgovorite in ne odložite. 02 - Ne obljubljaj, razen če jih boš zadržal.
To je lahko najpomembnejše od teh osmih pravil za dobro službo za stranke. Ne nameravate obdržati obljub. Ohranil jih bo. Zanesljivost je eden od ključev za kakršne koli dobre odnose , dobra služba za stranke pa ni nobena izjema. Če kupcu rečete: "Vaše novo pohištvo za spalnice bo dostavljeno v torek", poskrbite, da bo dostavljen v torek. V nasprotnem primeru ne reci. Enako pravilo velja za imenovanja strank , roke itd. Razmislite, preden podate obljubo - ker nič ne skrbi strank več kot zlomljeno. 03 - Poslušajte svoje stranke.
Ali je kaj bolj razburljivo, kot da nekoga poveš, kaj hočeš ali kaj je tvoja težava, in potem odkriješ, da ta oseba ni pozorna in jo je treba ponovno pojasniti? Ne s stališča stranke. Ali lahko prodajajo parcele in izdelek? Če ste resnično zainteresirani za zagotavljanje najboljše storitve za stranke, pustite, da se vaša stranka pogovorita in pokažejo, da poslušate tako, da pripravite ustrezne odgovore , kot je na primer predlaganje rešitve problema. 04 - obravnava pritožb.
Nihče nima rad obravnave pritožb, in mnogi od nas so razvili refleksno skega, rekel: "Ne morete veseliti vseh ljudi ves čas". Morda ne, če pa pritožbi prikličete svojo pozornost , boste morda lahko enkrat to prosili to osebo - in postavite svoje podjetje, da izkoristite prednosti dobre storitve za stranke. Pravilno obravnavane pritožbe lahko postanejo priložnosti . 05 - Bodite koristni - tudi če v njem ni neposrednega dobička.
Prejšnji dan sem skočil v lokalno gledališče, ker sem izgubil majhen del, ki je pospravil dele mojega uroga. Ko sem pojasnil težavo, je lastnik dejal, da je mislil, da bi imel enega, ki leži okoli. Našel sem ga, ga pritrdil na mojo uro - in mi ni ničesar zaračunal! Kje misliš, da bom šel, ko rabim novo gledališče ali celo novo uro? In koliko ljudi misliš, da sem to zgodbo povedal? Prodajalec ni nič storil med našo izmenjavo v svoji trgovini. Toda v prihodnosti mu bom zagotovo opravljal svoje delo in kdo ve, koliko drugih strank ga bo obiskalo, ker sem jim povedal, kako me je zdravil? Da bi zagotovili dobro službo za stranke , bodite pozorni na stranko, ne na dobičku.
06 - Vadite svoje osebje.
Vadite osebje (če ga imate), da je vedno v pomoč, vljuden in dobro obveščen. Naredi sami ali najeti nekoga, da bi jih treniral . Pogovorite se z njimi o dobri službi za stranke in o tem, kaj je (in ni) redno. ( Dobra služba za pomoč strankam: kako pomagati naročniku pojasnjuje osnove zagotavljanja pozitivnih medsebojnih odnosov med zaposlenimi in strankami.) Najpomembneje je, da vsakemu članu vašega osebja zagotovite dovolj informacij in pooblastil za sprejemanje tistih majhnih odločitev, ki jih stranke sprejemajo, zato nikoli ne sme reči , "Ne vem, ampak tako in tako se bo vrnil ..."
07 - Vzemi dodaten korak.
Na primer, če nekdo vstopi v vašo trgovino in vas prosimo, da jim pomagate najti nekaj, ne recite samo: "To je v Aisle 3". Vodite stranko na predmet. Še bolje, počakajte in preverite, ali ima vprašanja o tem ali nadaljnje potrebe. Ne glede na dodatni korak, če želite zagotoviti dobro službo za stranke , jo vzemite. Morda vam to ne bodo povedali, vendar ljudje opazijo, kdaj si ljudje naredijo dodaten trud in bodo drugim ljudem povedali. In ta dober usta bo zaslužila več strank. 08 - Vrzi nekaj dodatnega.
Ali je to kupon za prihodnji popust, dodatne informacije o tem, kako uporabljati izdelek ali resnično nasmeh, ljudje radi dobijo več, kot so mislili, da so dobili. In ne mislite, da mora biti gesta velika, da bi bila učinkovita. Lokalni umetniški framer pripisuje paket obešalnikov za slike na vsako sliko, ki jo slika. Majhna stvar, vendar tako cenjena. Dobra služba za stranke plačuje velike dividende
Če dosledno uporabljate osem preprostih pravil, bo vaše podjetje postalo znano po dobri službi za stranke. In najboljši del? Sčasoma bo dobra služba za stranke prinesla več novih strank kot promocije in znižanje cen kdajkoli!
Preberite več o storitvi za stranke