Anketa o storitvah za kupce

Anketa o storitvah za kupce, ki jo lahko uporabite

Dobra služba za stranke je bistvena za uspeh vašega podjetja . Statistični podatki kažejo, da obstaja verjetnost prodaje obstoječemu odjemalcu od 60 do 70% v primerjavi s petim do dvanajstimodstotno verjetnostjo prodaje novemu kupcu (tržna metrika) in pridobivanje novih kupcev sedemkrat dražja za podjetje kot ohranitev obstoječe (Parature). Več kot polovica potrošnikov je pripravljenih plačati več za boljše storitve za stranke (Defaqto Research).

Uspešna podjetja vedo, kako graditi zvestobo z vzpostavljanjem odnosov s svojimi strankami , prepoznavanjem njihovih želja in potreb ter zagotavljanjem najvišje ravni storitev za stranke .

Kakšen je vpliv slabe storitve za stranke?

• Glede na raziskavo American Express 2011, 78% potrošnikov zaradi slabe storitve za kupce ni nadaljevalo z nakupom.
• Potrebno je 12 pozitivnih izkušenj s storitvami za stranke, da bi nadomestilo eno negativno (Parature).
• Po slabi izkušnji s strankami 89% nezadovoljnih strank naredi svoj naslednji nakup od konkurenta (Harris Interactive).
• Podjetja v ZDA zaradi slabe storitve za stranke (Genesys, NewVoice Media) izgubijo ocenjene na 83 milijard ameriških dolarjev letno.
• Kupci se dvakrat pogosteje pogovarjajo s prijatelji in družino o slabih izkušnjah s storitvami za stranke, kot da bi razpravljali o pozitivnih ( American Express ).

Povratne informacije strank so pomembne

Eden od načinov, kako dobite redne povratne informacije o zadovoljstvu strank z vašim podjetjem, je uporaba raziskav strank.

Raziskava vam lahko poda ustrezno mero zadovoljstva strank (ali nezadovoljstva) z vašimi poslovnimi izdelki ali storitvami.

Rezultati raziskave lahko določijo, kako lahko izboljšate izkušnje s strankami . Lahko določi področja, ki jih je treba izboljšati (na primer interakcijo osebja s strankami ) ali načine, kako lahko učinkoviteje zadovolji potrebe kupcev z dodajanjem dodatnih izdelkov ali storitev.

Obstaja vrsta programskih orodij, ki so na voljo za upravljanje odnosov s strankami (CRM) (glejte Kaj želite poiskati v CRM sistemu za mala podjetja in 5 poceni rešitvam za spletno CRM za mala podjetja ).

Ankete strank ni treba drage. Dodajanje raziskave na vašo spletno stran ali poslovno stran Facebook je preprost in poceni proces. Ankete so lahko tudi po telefonu, e-pošti ali zbrani na listih papirja v vašem kraju poslovanja.

Anketa o storitvah za kupce Najboljše prakse

Večina ljudi ne skrbi, da izpolni ankete strank, tako da postopek pregleda čim bolj neboleče izboljša verjetnost, da bo kupec vzel čas za dokončanje enega:

• Poskrbite za kratko in preprosto raziskavo
• Vprašajte samo tisto, kar morate vedeti
• Ponudite spodbude za izpolnjevanje ankete, kot so prihodnji popusti ali nagrade

Podjetja, ki uporabljajo ankete o zadovoljstvu, kupci na splošno ugodneje obravnavajo - še posebej, če si vzamete čas, da se odzovete na tiste, ki so izrazili nezadovoljstvo.

Vzorec ankete o storitvah za kupce

Ta kratek anketni vprašalnik za stranke je namenjen vpogledu v transakcijo med osebjem vašega podjetja in vašimi strankami.

To je splošni primer ankete o storitvah za kupce, ki ga lahko uporabite za pridobivanje povratnih informacij o interakciji med osebnimi strežniki in jo prilagodite svojim potrebam, tako da po potrebi dodate druga vprašanja, specifična za vaše podjetje.

Anketa o storitvah za kupce

Dragi kupec,
Naš cilj je zagotoviti našim strankam najboljšo možno storitev. Prosimo, vzemite nekaj minut, da izpolnite naslednji vprašalnik za storitve za stranke. Vaši komentarji nam bodo omogočili, da vidimo, kako delamo na splošno in ugotovimo, kako se lahko izboljšamo.

Anketa o storitvah za kupce

Odlično	Dobro	Povprečno	Pošteno	Slabo
Osebje je na voljo pravočasno.
Osebje vas je pozdravilo in vam ponudilo pomoč.
Osebje je bilo ves čas prijazno in veselo.
Osebje je odgovorilo na vaša vprašanja.
Osebje je pokazalo znanje o izdelkih ali storitvah.
Osebje je ponudilo ustrezen nasvet.
Osebje je bilo veselo vljudno.
Na splošno, kako ocenjujete našo službo za stranke?
Odprta vprašanja
Kaj vam je najbolj všeč o naši storitvi za stranke?
Kako bi lahko izboljšali našo službo za stranke?
Ali ste zaposleni, ki bi želeli pohvaliti?
Ime:	Razlog:
Hvala, ker si vzamete čas za dokončanje ankete o storitvah strank.

Spremljanje spremljanja je pomembno

Negativne odgovore na anketo je treba obravnavati čim prej. Vaše možnosti za zadrževanje nezadovoljnih strank so veliko večje, če se takoj odzoveš na njihove skrbi. Upoštevajte, da so nekateri posamezni kupci lahko nagnjeni k neupravičenim negativnim povratnim informacijam in bodo nezadovoljni ne glede na to, kako se odzoveš, zato veste, kdaj naprej. Pomembneje je opredeliti skupne pritožbe in ustrezno obravnavati zadevna vprašanja.

Če je mogoče, se neposredno obrnete na nezadovoljene osebe in razpravljajte o odzivih anketiranja. Poslušajte, se opravičite in sprejmite morebitne kritike, ne da bi postali obrambni ali jezni. Povejte anketirancem, da boste sodelovali pri reševanju teh težav in jih pozneje pozneje posvetili, da bi ugotovili, ali so spremembe izpolnile njihova pričakovanja. Odzivanje na pritožbe strank kaže, da vas skrbi za njihove skrbi in želite ohraniti svoje poslovanje.

Poglej tudi:

8 Pravila za dobro službo za stranke

Top 10 načinov izgube kupcev

Kako biti strokovnjak

Kako pravilno odgovoriti na telefon