Tukaj so štiri strategije, ki vam bodo v pomoč v strategiji za stranke s pomočjo teh štirih metod:
- Spremljajte stranke do lokacije izdelka, ki ga potrebujejo.
Ko kupci od prodajalca zahtevajo, naj najdejo izdelek v trgovini, bo prodajalec preprosto povedal, kateri prodajni pridelek je na zalogi.
Veliko trgovin je sprejelo novo strategijo: ko nekdo vpraša, kje lahko najdejo izdelek, prodajalec pravi: "Naj vam pokažem, kje je," in nadaljujejo z nakupom pravice do izdelka.
Obvestiti stranko, kjer lahko najdejo izdelek, sporoča, da vam ni mar veliko o svojem dobrem počutju ali izkušnjah v trgovini. S kupci kupujete izdelke, pravite: "Razumemo in cenimo te kot kupca in vas bomo vzeli, kamor boste morali iti."
Tudi takrat, ko je očitno, kot "so v prelazu 10", je še vedno nepričakovano veselje, ko jih pelješ v izdelek. - Vprašajte jih o svojem projektu.
Ne samo, da izvozimo stranko dobro idejo, ampak vam omogoča tudi možnost, da se pogovarjate s stranko in morda celo prodate več. Pretekli vikend sem zgradil pergolo pri hiši mojega sina. Šel sem v dobro znano trgovino za izboljšanje doma, da bi dobil nekaj dobave. Nihče me ni nikoli vprašal, o čem sem delal, ali mislil, da bom razmislil, kaj bi morda potreboval. Rezultat tega ni bil eden od treh izletov v trgovino, ki bi lahko in bi moral biti en potovanje - če bi samo prodajalec vprašal o mojem projektu.
Osredotočanje na "veliko sliko" (končni rezultat) za stranko ni pričakovati, ampak mora biti. Navsezadnje, če smo lahko videli maloprodajo z vidika stranke, bi bilo smiselno, da se bomo začeli z mislijo na konec. Manj potovanj pomenita večje zadovoljstvo in več časa za uživanje v novem izdelku ali zaključenem projektu.
- Zahtevajte dovoljenje za izdelavo predlogov za izdelke
Spoštovane družbe, kot sta Ritz Carlton in Fidelity, bodo vprašale: "Ali lahko predlagam nekaj stvari?" In preprosto "prodaja" svoje predloge kupcu.
Ta lep dotik pravi, da vas podjetje obravnava kot posebno, da potrebujejo vaše dovoljenje, da postane del vašega postopka odločanja. Prosijo vas, da vstopite v svoj svet, namesto da ste prepričani, da je v redu. To je preprosta strategija za dokazovanje spoštovanja.
Prošnja za predlaganje ni nujna, vendar bolje od podjetij iz povprečnih podjetij. Še posebej, če menite, da gre za elemente, ki jih »dodajate« na prvotni nakup.
- Navedite posodobitve stanja za naročila po meri in izdelke, ki se servisirajo.
Nič ni slabše od čakanja na odgovor od skladišča o izdelku, ki ste ga naročili (ne glede na to, ali je to trgovsko blago, ki ga redno opravlja trgovina ali poseben nalog). Stranke postanejo razočarane, če ne vedo pravočasno, ko bo izdelek prišel ali ko bo izdelek, ki ga dobi servis, pripravljen.
Namesto, da strankam čakajo na te podatke, proaktivno in strankam zagotovite redne posodobitve in časovne okvire. Boste stranke z začetkom tovrstne komunikacije. Izkaže, da greste na pot, da bi se stranke počutile sproščeno in okrepile, so se odločile, kje kupiti.
Pogosto časi, trgovine ne bodo klicali, dokler ne "nekaj vedo". Z drugimi besedami, ne želijo poklicati stranke, dokler nimajo več podatkov za skupno rabo. Kupci so mi znova in znova povedali, da bodo počakali dlje in biti manj poudarjeni glede servisnih izkušenj, dokler se komunicirajo. V mojih prodajalnah s čevlji je bilo pravilo, da pokličite stranko po posebnem naročilu vsake 3 dni. Medtem ko zaposleni niso bili vedno navdušeni nad tem. vsaka stranka je bila. Večina zamud je bila pri prodajalcih in izven našega nadzora. Toda dejstvo, da smo stranke obveščali, je tisto, kar je naredilo vse razlike.
- Priznajte stranko, ki čaka na servis.
Ta strategija ni nova in bi morala biti že del vaše politike storitev za stranke in jo redno uporabljajo zaposleni. Vendar je to pomembna strategija, ker ne samo, da dokazuje svojo skrb in zavest o kupcih, temveč zmanjšuje frustracije strank, kar lahko privede do zaznavnega občutka slabe storitve za stranke.
Pri delu s Shell Oil pred nekaj leti smo izvedli vajo za zbiranje informacij o učnih gradivih, ki smo jih razvili.
Stranka bi vsak dan vstopila v trgovino in plačala plin. Poleg tega bi kupil skodelico kave in škatlo cigaret, izmenjal "dobre zjutraj" in prijetke s pisarjem. V trgovini bi preživel skupaj 40 sekund. En dan, ista oseba pride v trgovino, ki porabi enako količino časa - 40 sekund - pridobi tisto, kar potrebuje. Toda tokrat je zapustil trgovino in zatrjeval, da je doživel slabe storitve za stranke.
Potrebovali so enako količino časa, da bi dobili tisto, kar je hotel, vendar je bil nesrečen. Kako je to mogoče? Zakaj se je pritožil?
Preprosto. Ker je moral počakati v vrsti, kar ni nikoli moral storiti - in ga ni potrdil uradnik. Čas je bil daljši od 40 sekund in trdil, da je dobil slabe storitve za stranke. Preprosto potrditev od uradnika bi odpravila težavo.
Če stranke čakajo v vrsti ali čaka na vrnitev, da se pogovorita z vami, dajte preprosto "Pozdravljeni, z vami bom v trenutku." In razmislite o dodajanju velikih oznak na področja vaše trgovine, kjer morajo ljudje počakati. Te stvari naredijo svet razlike za stranke in imajo velik vpliv na to, kako si ogledajo vašo raven storitev.
Vedno iščite načine, kako iti več milje, ko storitev strankam. Opazili bodo, tudi če je dejanje preprosto. Najpogosteje gre za majhne stvari, ki imajo največjo razliko. To je tisto, kar želim poklicati Izkušnje Engineering. Razmislite o svoji stranki in končajte delo, da boste v podjetju razvili izkušnje v svoji trgovini, ki vsakič presegajo pričakovanja vsakega preseka.