Negativne fraze za pomoč strankam, ki se jim je treba izogniti
Vsi vemo, da je pozitivni ton in jezik zelo pomembna, ko gre za dobro službo za stranke , vendar mnogi trgovci na drobno še vedno uporabljajo stavke, ki lahko dajo napačno sliko in negativno vplivajo na nakupovalne izkušnje naših kupcev.
Naslednji stavki, uporabljeni v nastavitvah storitve za stranke, lahko ubijejo prodajo in morda izgubijo stranko. Tukaj je nekaj izgovorov, ki bi jih morali trgovci na drobno
01 - Ne vem
Boljše : "To je dobro vprašanje, naj vam pokažem."
02 - Vse prodaje so dokončne
Politika vaše trgovine morda ne dovoljuje vračanja blaga ali drugih predmetov. Dobro je, da se stranki seznanijo s tem, vendar morajo biti trgovci na drobno fleksibilni in omogočiti vrnitev ali zamenjavo proti podjetniškim pravilnikom, če pride do zadržanja stranke .
Boljše : "Sporočite nam, če niste zadovoljni in bomo to storili pravilno."
03 - pomiri se
V službi za stranke ni morda bolj neutrudljivega besedila kot ta. Če je kupec dosegel vrelišče in je odšel, je najbolje reči nič. Naj kupec konča. Ko bo on ali ona prišel vse ven, se bodo začeli počutiti bolje in morda bodo bolj dovzetni za rešitev.
Bolje : "Opravičujem se."
04 - Si videl kakšno?
Če stranka zahteva poseben predmet, ki ga imate, je verjetno, da je že iskal in ga ni videl. To lahko pomeni, da je na zalogi ali morda še vedno v zalogi. Tudi če jih še niso iskali, bi bila najboljša služba za stranke, da jih bodisi vzamete v izdelek ali jih dobite zanje.
Boljše : "Da, to stojimo. Pojdiva glej, če jo imamo."
05 - Zaprti smo
Konec dneva, zadnja stvar, ki jo zaposleni v zaprtem prostoru želi storiti, je omogočiti kupcu v urah. Preden zavrnete potencialno prodajo, ne pozabite, da kupec ne pozna ur za trgovino ali morda kupec ne ve, kakšen je čas. Niti vzrok ni, da bi bil nenaden.
Boljše : "Zapremo ob 13. uri in ponovno odpiramo v 11. uri. Ali lahko kaj zdaj hitro pomagam?"
06 - Ali bo to vse?
Ni veliko kupcev, ki bi našli kaj negativnega glede te fraze. Vendar pa ne samo, da je prekomerno izkoriščena, vendar pa trgovec na drobno prinaša prodajno priložnost.
Boljše : "Ste videli našo __, ki gre s tem?" ali "Ste poskusili __?"
07 - Tukaj je
Vsi smo slišali to slabo storitveno frazo, ki jo uporablja zaseden ali nepogrešljiv prodajalec. Včasih lahko kažejo na splošno smer. Drugič, niti ne dvignejo glave, da bi potrdili kupca. Prepričajte se, da vsi zaposleni v trgovini vedo, da uporabljate to besedno zvezo, je velika ne-ne.
Bolje : "Za menoj, pokazal ti bom, kje je."
08 - To ne morem storiti
To je še ena negativna fraza za storitve za stranke, ki bi jo morali prepovedati vsi zaposleni v trgovini. Ali pooblaščajo zaposlene ali jih usposobijo za sprejemanje vprašanj nadzorniku ali upravljanju skladišča .
Bolje : "Kaj lahko storim je ___."
09 - To ni moj oddelek
Morda je res, vendar je prav gotovo nekaj, kar stranka ne želi slišati. Trgovci na drobno bi morali svoje osebje usposabljati, da bi bili seznanjeni z vsemi področji operacij trgovin ali vsaj razumeli, kdo se bo obrnil na pomoč v različnih oddelkih.
Boljše : "Z veseljem vas bom pripeljal do osebe, ki ve več o tem oddelku."
10 - Iz tega smo
Neizogibno je, da bo trgovina zmanjkalo izdelka, stranke pa bodo vedele to. Razen če pustite stranki vedeti, kdaj in kdaj bo obnovljena, bodo verjetno kupovali drugam. Bodite proaktivni in ponudite, da se obrnete na stranko, ko se vrne na polico. Ne prosite jih, da vas pokličejo.
Boljše : "Ta izdelek trenutno ni na zalogi, ampak se bo vrnil na ___. Ali lahko dobim vaše ime / številko in pokličem, ko pride?"
11 - To je proti naši politiki
Na današnjem konkurenčnem trgu trgovci na drobno ne morejo privoščiti, da bi bili neprilagodljivi. Pomembno je, da so pravilniki o trgovini, vendar je bolj pomembno, da stranka zadovolji. To stavek uporabite samo, če menite, da se zlorablja politika.
Bolje : "Naša politika je __, vendar želimo to narediti prav. To lahko storim ..."
12 - Nov sem tukaj
Iz neznanega razloga veliko novih članov osebja meni, da ta fraza za pomoč uporabnikom omogoča, da se izklopijo. Stranka ne skrbi, če ste novi. Samo želi se ukvarjati z nekom, ki ve, kaj počne in lahko dobi želeni rezultat.
Bolje : "Prosim, nosi se z mano in dobil vam bom pomoč, ki jo potrebujete."
13 - Počakajte
Ta fraza za pomoč uporabnikom in vse njegove spremembe ne smejo obstajati. Obstaja precej mehkejši način, da rečemo v bistvu enako, ne da bi prikrivali kupca.
Bolje : "Ali lahko zadržite za trenutek?"
14 - Zdaj sem zaposlen
Si kdaj slišal ali slišal naslednje? "Če ne bi bilo za stranke, bi lahko naredil nekaj dela." Če ste na drobno, ste verjetno vsaj mislili. Resnica je, da kupci na drobno ne bi imeli službe.
Boljše : "Z veseljem vam bom pomagal."
15 - Si kriv
Ne, kupci niso vedno prav, vendar trgovci na drobno jim nikoli ne vedo, da so narobe. Nikoli. Najboljši način ukrepanja je preprosto prevzemati krivdo.
Boljše : "Mislim, da je prišlo do nesporazuma."