Obrnite pritožbe strank z dobro službo za stranke

Ne skrbite za pritožbe strank

Obravnavanje pritožb , težav in težav strank je življenje, ko prodajate izdelek ali storitev. In vsaka oseba v prodaji ima določene kupce, ki so bolj zahtevni za reševanje. Nekatere razmere za pomoč strankam se začnejo kot manjše težave, a se hitro povečajo v ogromne napete bitke. Žal mnogi prodajni ljudje nevede povzročijo stopnjevanje pritožb strank. Tukaj je tisto, kar mislim.

Moja ženska je razkrila pogovor v lokalni trgovini, ki se je povečal v katastrofo s storitvami, čeprav je bila prvotna skrb kupca dobro obvladana in ustrezno poskrbljena. Od tega, kar se je moja žena lahko zbrala, je kupil nekaj sadja (sedem sliv), ki niso bile zadovoljne. Želela jih je izmenjevati in oseba, ki ji je zaupala službo za pomoč, ji je povedala, naj dobi zamenjavo šljive in jo preveri preden zapusti trgovino. Stranka je to storila. Konec zgodbe. Problem rešen. Hitro, enostavno in brez težav.

No, ne čisto.

Ne skrbite za pritožbe strank

Vidite, kot prodajalec, ki je zbiral nove slive, je rekel: "Veš, običajno zaračunavamo razliko v ceni. Torej, danes imaš srečo." Mislim, da je domnevala, da je teža novih sliv strank tehtala več kot vrnjena ali pa se je cena od prvotnega nakupa povečala.

Kot si lahko predstavljate, to s kupcem ni bilo preveč. Takoj je eksplodirala: "Rad bi bil srečen? Moral bi mi plačevati za svoj čas in težave in biti srečen, da ne bom nakupoval na vaši konkurenci . Pravzaprav, na podlagi tvojega tona z mano, bom šel k vašem tekmecu. " In izletila je iz trgovine.

Ženi je bilo očitno, da je služba za pomoč uporabnikom naredila nepotreben komentar. Zanimivo je, da se to zgodi bolj pogosto kot ljudje mislijo. Pri obravnavanju reklamacij potrošnikov preveč ljudi , ki prodajajo, menijo, da morajo opozoriti na napako stranke ali se v zadnji besedi prikazati stranki, koliko truda je bilo v reševanju problema. Toda vaša stranka tega ne skrbi!

Če je težavo povzročilo vas, nekdo v podjetju ali izdelek z napako, je bila vaša krivda! In če je situacija tvoja krivda, potem dolguje vaši stranki, da jo hitro reši in brez težav. Ni jim treba vedeti, zakaj je prišlo do težave ali kako težko je rešiti. Hočejo samo rešitev. In če vaša služba za stranke strankam ne bo povedala, kaj hoče, on bo šel drugam.

Slaba servisna služba boli vašo spodnjo linijo

Na primer, moja žena in jaz kupujemo od dva do štiri cappuccinos na dan iz znane kavne verige in barista je pogosto dodala preveč mleka za naše navdušenje. Ko smo se spraševali, kako je bila kava izdelana, smo ponavadi dobili takšen odgovor; "Oh, pravilno je, samo si želiš suh kapučino." Ne, ne, ker suhi kapučino nima dovolj mleka.

Zaradi težav smo investirali v stroju s kapučino in zdaj naredili svoje.

Od časa do časa dobim klice in e-poštna sporočila osebam, ki naročajo moje avdio CD-je. Medtem ko poskušam zagotoviti visoko kakovost, včasih je kakovost zvoka manj kot popolna ali CD preprosto ne igra. Ko nekdo stopi v mojo pisarno, jih ne izpodbijamo ali ne vprašamo dvajset vprašanj, preden izdamo zamenjavo. Tisti dan pošljemo nov element.

To lahko zveni kot preprost koncept, ki se uporablja, ko poskušate zagotoviti dobro storitev za stranke . Vendar pa je izziv vaš ego. Večina ljudi čuti naraščajočo potrebo po zadnjem besedilu. Hočejo, da je jasno, da drugi osebi, kjer je posameznik šel narobe, ker jim pomaga, da se počutijo manj izkoristiti. Veliko prodajnih ljudi ima velike ego.

Konec koncev, to pomaga reševati zavračanje in zahtevne stranke.

Vendar pa je ključnega pomena, da se zavedate, da situacije pritožbe strank niso o tebi. Gre za pomoč eni od vaših strank, da dobijo tisto, kar želijo, in rešiti njihove težave.

Obnašanje na podoben način, kot je opisano zgoraj, se lahko počuti bolje in zmanjša bolečino pri poslovanju z zahtevnim kupcem. Toda poglejmo finančni vpliv za trenutek. Komentar barist v kavarni verigi je povzročil, da kupimo lasten stroj, ki predstavlja finančno izgubo od petnajst do dvajset dolarjev na dan za to posebno kavarno. To je 5400- $ 7300 izgubljenih prihodkov vsako leto za to trgovino!

Zadnja beseda o storitvah za stranke

Tukaj je spodnja vrstica, ko gre za storitve za stranke. Pridobivanje v zadnjih besedah ​​vam lahko pomaga osvojiti bitko. Vendar, tudi če zmagate v bitki, obstaja velika verjetnost, da boste izgubili vojno. To pomeni, da bo vaša stranka našla razlog za skok ladje in preusmeritev svojega poslovanja na enega od vaših tekmecev. Ali je nekaj zadnjih besed, zaradi katerih se počutite bolje vredno te izgube?