Povečajte svoje zveste stranke, da povečajo svojo prodajo
V trgovini na drobno je treba to idejo osredotočanja na najboljše trenutne stranke obravnavati kot tekočo priložnost. Da bi bolje razumeli razloge te teorije in se soočili z izzivom lojalnosti zvestobe , moramo kupce razbiti v pet glavnih vrst kupcev:
- Lojalni kupci : predstavljajo ne več kot 20 odstotkov naše baze strank, ampak predstavljajo več kot 50 odstotkov naše prodaje.
- Kupci s popustom: pogosto kupujejo naše prodajalne, vendar sprejemajo svoje odločitve glede na velikost naših markdownov.
- Impulse kupci: Ni jim treba kupiti določenega artikla na vrhu seznama "To Do", ampak pridejo v trgovino s pridihom. Kupili bodo tisto, kar se zdi dobro v tistem času.
- Stranke, ki temeljijo na potrebah: imajo namen kupiti določeno vrsto predmeta.
- Potujoči kupci: nimajo posebne potrebe ali želje v mislih, ko pridejo v trgovino. Namesto tega želijo občutek izkušenj in / ali skupnost.
Če resno razmišljamo o rasti našega poslovanja , se moramo osredotočiti na zveste stranke in blago v naši trgovini, da izkoristimo impulzne nakupovalce. Druge tri vrste strank predstavljajo segment našega poslovanja, vendar lahko tudi povzročijo napačno usmerjanje naših sredstev, če jim preveč poudarimo.
Tukaj je podroben opis vsake vrste kupcev in kako ravnati z njimi:
Zveste stranke
Seveda moramo s strankami redno komunicirati po telefonu , pošti, elektronski pošti, socialnih medijih itd. Ti ljudje so tisti, ki lahko in bi morali vplivati na naše odločitve o nakupu in trgovanju. Nič ne bo, da bi zvest stranki počutili bolje kot spodbujajo svoje prispevke in jim pokazati, koliko ga ceniš. V mislih mi nikoli ne moreš storiti dovolj. Veliko krat, več jih boste naredili zanje, več jih boste priporočili drugim. Pozitivna beseda usta je zlata za podjetja.
Popusti kupcev
Ta kategorija pomaga zagotoviti, da se vaš inventar obrača, in kot posledica tega je ključni dejavnik pri denarnem toku . Ta ista skupina pa lahko pogosto preneha obračunavati denar, ker so bolj nagnjeni k vrnitvi izdelka. (Oglejte si Nasveti za ravnanje s poročili o trgovini .)
Impulse stranke
Jasno je, da je to segment naših strank, ki jih vsi želimo služiti. Nič ni bolj razburljivo kot pomagati impulznemu kupcu in se odzvati pozitivno na naša priporočila. Želimo ciljno usmeriti naše zaslone k tej skupini, ker nam bodo dali znatno količino vpogleda in znanja strank.
Stranke, ki temeljijo na potrebah
Ljudje v tej kategoriji so odvisni od posebne potrebe. Ko vstopijo v trgovino, si bodo ogledali, ali lahko to potrebujejo hitro. Če ne, bodo takoj odšli. Kupujejo iz različnih razlogov, kot so posebna priložnost, posebna potreba ali absolutna cena. Tako težko je, da lahko zadovoljijo te ljudi, lahko tudi postanejo zveste stranke, če so dobro poskrbljeno. Prodajalci morda ne bodo našli veliko zabave za služenje, vendar lahko na koncu pogosto predstavljajo vaš največji vir dolgoročne rasti.
Pomembno je vedeti, da se lahko stranke, ki temeljijo na potrebah, zlahka izgubijo v internetni prodaji ali drugem prodajalcu. Če želite premagati to grožnjo, je potrebna pozitivna osebna interakcija, običajno pri enem od vaših top prodajalcev. Če se obravnavajo na ravni storitve, ki ni na voljo v spletu ali na drugem maloprodajnem mestu , obstaja velika verjetnost, da bi jih naredili zvestim strankam.
Zato kupci, ki temeljijo na potrebah, nudijo največji dolgoročni potencial, ki presega celo impulzni segment strank.
Potujoče stranke
Pri številnih trgovinah je to največji segment prometa, hkrati pa predstavljajo najmanjši odstotek prodaje. Za to skupino ni veliko, saj je število vozovnic, ki jih imate, bolj usmerjeno v lokacijo vaše trgovine kot karkoli drugega.
Upoštevajte pa, da čeprav morda ne predstavljajo velikega odstotka vaše takojšnje prodaje, so pravi glas za vas v skupnosti. Mnogi obiskovalci prodajajo le za interakcijo in izkušnje, ki jih ponuja. Nakupovanje se ne razlikuje od njih, kot je za drugo osebo, da redno gredo v telovadnico. Ker le iščejo interakcijo, imajo tudi zelo verjetno, da komunicirajo z drugimi izkušnjami, ki so jih imeli v trgovini. Torej, čeprav ne moremo zanemariti tujcev, je treba čas, porabljen z njimi, čim bolj zmanjšati.
Vročanje petim vrstam strank
Trgovina na drobno je umetnost, ki jo podpira znanost. Znanost je informacije, ki jih imamo od finančnih sredstev do podatkov o raziskavah ("backroom stuff"). Umetnost je v tem, kako delujemo na tleh: naše trgovsko blago, naše ljudi in, končno, naše stranke. Za vse nas konkurenčni pritisk še nikoli ni bil večji in le težje bo postal. Da bi bili uspešni, bo zahteval potrpljenje in razumevanje pri poznavanju naših strank in vedenjskih vzorcev, ki vodijo njihov proces sprejemanja odločitev.
Z uporabo tega razumevanja, ki bo pomagal spremeniti popuste, impulze, potrebe na podlagi in celo tuje kupce v zveste, bodo pomagale pri razvoju našega poslovanja. Istočasno zagotovimo, da bodo naši zvesti stranki imeli pozitivne izkušnje vsakič, ko vstopijo v našo trgovino, namenjeni zgolj povečanju dobička na nižji ravni.
Potrebujete nasvete o tem, kako zagotoviti boljše storitve za stranke? Glej:
8 Pravila za dobro službo za stranke
Kako zagotoviti storitve za stranke, ki odtajajo svoje tekmece
Nasveti za pomoč strankam iz dveh prodajalcev na drobno