Nasveti za boljše trgovanje na drobno
Razen če se aktivno ukvarjate z vsemi ali večino teh dejavnosti, lahko na tem področju naredite boljše delo.
Zato je tako pomembno, da ciljate na trenutne stranke in nove:
- Učinkoviteje je ponujati ponavljajočim se kupcem, kot pa močno spodbujati privabiti nove.
- Pogosto se novi kupci privabijo zaradi posebne prodaje, kupujejo blago, ki ima maloprodajno maloprodajno znamko in nato preklopi v drugo trgovino, ko vodi dogodek prodaje. Ponavljajoči se kupci so bolj sposobni kupiti celoten obseg trgovskega blaga, in ne zgolj diskontirane predmete. To pomeni, da lahko trgovec na drobno doseže svoje cilje dobička .
- Lojalni, stalni kupci so hrbtenica vsakega podjetja. In v današnjem zelo konkurenčnem okolju, teh kupcev ni mogoče prezreti ali pa jih lahko prevzamejo konkurenti.
- Prihodke je mogoče povečati (ne samo vzdrževati) z večjo pozornostjo na ponavljajočih se kupcih. Lahko se jih spodbuja, da pogosteje kupujejo in kupijo več na vsakem potovanju v trgovino.
To so nekaj namigov za boljše ciljanje na sedanje stranke:
- Razvijte bazo podatkov z ustreznimi informacijami o strankah. To lahko storite tako, da svojim kupcem zagotovite majhno nagrado za polnjenje kratek obrazec in nato redno posodabljanje informacij. Računalizacija ni potrebna, čeprav to pomaga.
- Nastavite nek tip pogostih kupcev, ki lahko nagrajuje ljudi za njihovo stalno pokroviteljstvo. Program ni zapleten. Na primer, veliko avtomobilskih pranjih dajejo punch kartice (ali podobno variacijo), pri čemer lahko stranke pridobijo brezplačne storitve na podlagi določenega števila pranja.
- Redno komunicirajte s ponavljajočimi se strankami. Vsaj četrtletno jim pošljite pismo. Pokličite jih vsaj enkrat na leto. Kupci so pogosto precej navdušeni, ko prejmejo "prijateljstvo" in ne "prodajne smole" črk in klicev. Ljudje se radi počutijo cenjeni.
- Zaženite posebne dogodke za dobre stranke. To jim tudi omogoča, da vedo, kako pomembni so za podjetje.
- Ponudite dodatne storitve, kot so brezplačna dostava ali bolj liberalne politike vračanja za dobre stranke.
- Ne nagrajevajte svojih novih strank na račun trenutnih. Bodite pozorni na promocije, ki ponujajo koristi novim strankam, ki niso na voljo za trenutne, na primer zmanjšane kreditne pogoje za prvič kupce avtomobilov. Poskusite voditi promocije na način, ki ponuja tudi koristi sedanjim strankam, kot je tudi posebna trgovina v smislu za ljudi, ki so kupili prejšnji avto od istega prodajalca.
Kaj je zbirka podatkov o baze podatkov?
To je način zbiranja, shranjevanja in uporabe ustreznih informacij o strankah.
Čeprav so baze podatkov strank pogosto povezane z računalniškimi informacijskimi sistemi za upravljanje, jih lahko uporabljajo tudi mala podjetja, ki niso računalniško podprta.
Tu je ilustracija, kako lahko majhno podjetje, ki ni računalniško podprto, preprosto nastavlja in uporablja bazo podatkov o strankah:
- Ljudje bi lahko prosili za njihova imena, naslove, telefonske številke in zanimanje za izdelke, tako da imajo obrazce in svinčnike na voljo na blagajni. Lahko bi jih spodbudili k zagotavljanju podatkov s ponudbo mesečnega žrebanja in nagrado z nizko vrednostjo za zmagovalca.
- Informacije o strankah, zbrane v 1. koraku, bodo vnesene na velike indeksne kartice. Družba bi abecedizirala kartice in jih hranila v škatli.
- Ko bodo stranke izpolnjevale obrazce, bodo za vsako nadaljnje potovanje v trgovino zahtevale njihova imena. Tako bi bile informacije v datotekah zbirke podatkov posodobljene iz prodajnih potrdil.
- Ločena posebna sporočila bi lahko bila usmerjena na redne stranke in na neobičajne baze podatkov v podatkovni bazi.
S spoštovanjem prejšnjih postopkov bi podjetje lahko izvedelo več o svojih najpomembnejših kupcih in jih bolje obravnavalo. Na primer v mnogih primerih se verjetno uporablja nekaj različice načela 80-20, pri čemer se 80 odstotkov prodaje opravi na 20 odstotkov strank. Z maloprodajo podatkovne baze bi podjetje lahko identificiralo te 20 odstotkov in jih bolje zadovoljilo s pomočjo boljše izbire izdelkov, napovedi posebne prodaje, osebne pozornosti itd. Poleg tega bi podjetje lahko prepoznalo in dalo večji poudarek naslednjim 40 odstotkom svoje stranke, skupino, ki jo podjetja pogosto zanemarjajo.
Preko podatkovne baze na drobno lahko podjetje določi tudi, katere stranke ne kupujejo več s to družbo in katere stranke kupujejo manj pogosto. V teh primerih se lahko ljudje soglašajo - da bi ugotovili, zakaj ne kupujejo več z družbo (ali nakupovanje manj). Na podlagi pojasnil lahko podjetje ponudi posebne promocije, usmerjene neposredno na te ljudi.
Raziskovalne študije so večkrat pokazale, da bodo ljudje podprli podjetje, s katerim so bili nesrečni, če jim je bila dana možnost, da izrazijo svoje mnenje (ki so lahko pritožbe), jih prisluhne v vljuden način in čutijo, da je podjetje se odzvali na njihove skrbi. Nikakor niso te stranke "izgubljeni vzroki". Dejansko bi se lahko pravilno poslovanje s strankami, ki so imele prijetja, privedlo do še večje zvestobe podjetju.
Kaj je ključ do uspešnega trženja podatkovnih baz? Pozitivno ga je treba obravnavati kot koristno orodje in ne kot nezaželeno in obremenjujoče delo. Znanje je moč; in moč vodi v dobiček.
Kaj je program pogostih kupcev?
To je ena nagrajevanje posebnih popustov ali nagrad ljudem za njihovo stalno pokroviteljstvo. V večini takih programov morajo kupci nabrati določeno število točk (ali enakovredne točke); te točke so unovčene za denar ali nagrade. Tukaj so primeri:
1-800-Flowers.com pošlje svoje registrirane člane E-poštne opomnike za posebne priložnosti (npr. Rojstne dneve), jim zagotavlja hitra in izplačila na spletu ter jim ponuja redne posebne nakupe.
S programom Rite Rewards v verigi Rite Aidov lahko člani izkoristijo nepreverjene specializacije v trgovini in vsak dan dobijo izdelke z blagovno znamko Rite Aid za 10 odstotkov.
Zelena barva Entertain You, veriga, ki zajema 30 različnih restavracijskih konceptov, ima program Frequent Diner, s katerim kupci zaslužijo točke za prihodnjo jedilnico, članstvo v telovadnici, brezplačno letalsko potovanje na United Airlinesu in več.
Program AT & T Rewards se ponudi vrednotenim strankam. To je samodejno in stranke vsakih 6 mesecev zaslužijo nagrado na podlagi povprečne uporabe AT & T: brezplačnega klica, pogostih letakov ali darilnih potrdil različnih trgovcev na drobno.
Med prednostmi programov pogostih kupcev so vzgojeni zvestobo (kupci lahko nabirajo točke samo s pokroviteljstvom ene ali nekaj podjetij), "svobodno" naravo nagrad številnim potrošnikom in konkurenčno prednost (posebnost) za prodajalca na drobno, ki je podoben drugim.
Programi pogostih kupcev prav tako omogočajo obstoječim strankam, da vedo, da so pomembne za podjetje in jih spodbujajo, da pogosteje kupujejo. Rezultat tega je, da lahko dober pogonski program dejansko poveča dobiček trgovca (ne pa zmanjša zaradi stroškov programa).
Tukaj je nekaj namigov glede vzpostavitve in izvajanja učinkovitega programa pogostih kupcev:
- Ustvarite načrt, ki ga bodo ljudje lahko razumeli, pa tudi enostavno sodelovati.
- Ustvarite načrt, ki ga bo podjetje enostavno upravljalo.
- Poskrbite, da bodo točke lahko unovčene za predmete, ki so vredni kupcem.
- Ne določite točk, ki so potrebni za pridobitev koristi od pogostega nakupovalnega programa (bodisi popust ali nagrada), tako visoko, da bodo stranke razočarane in s tem zapustile program.
- Imate vrsto nagrad in popustov za spodbujanje višjih pokroviteljev s strani sedanjih kupcev. Uvedite nekaj novih nagrad redno.
- Zaženite nekaj posebnih promocij, ki so ključne za pogoste nakupovalne točke (na primer »Double Points Day«) in ne za prodajo v prodaji (kateri bodo vsi ostali samo kopirali).
- Promocija programa v trgovini in iz nje.
- Oglašujte velike nagrajence. To ustvarja navdušenje za vse.
- Cene ohranjati konkurenčne, tako da ljudje ne mislijo, da dobivajo točke v zameno za plačevanje višjih cen.
- Nenehno ponovno ovrednotite program, da vidite, kaj dela in kaj ne.
Obstaja več osnovnih vprašanj, ki jih je treba upoštevati pri pripravi na boljše komuniciranje s svojimi trenutnimi strankami.
Katere teme / teme bi morale biti zajete?
Med letom je treba kombinirati "sporočila" in "izdelek / dogodek", usmerjena sporočila; vendar oba sporočila ni treba predstaviti skupaj. Slikovna sporočila so široka in namenjena prikazovanju pozitivnih lastnosti podjetja strankam (kot so število let, ki jih podjetje posluje, družinska narava podjetja, poudarek na storitvah za stranke in prijazno prodajno osebje, kakovost prodani izdelki itd.)
Ta sporočila so dolgoročno poudarjena in usmerjena k temu, da se stranke dobro počutijo dobro. Sporočila o produktih / dogodkih so bolj specifična (kot je uvedba novega izdelka, posebna prodaja, nakupovanje za počitnice itd.). Namen je dobiti kratkoročno poslovanje. Programi pogostih kupcev so usmerjeni na podobo in izdelke / dogodke.
Katero občinstvo je treba obravnavati?
S pregledovanjem baze podatkov o strankah se lahko ljudje razdelijo v pet kategorij: (1) redne, težke kupce; (2) redni, lahki kupci; (3) redke, težke kupce (tiste, ki redko kupujejo v vaši trgovini, vendar veliko porabijo, ko to storijo); (4) redki, lahki nakupovalci; in (50 nekdanjih kupcev (ljudje, ki so nekoč kupovali v vaši trgovini, vendar to še niso storili v vsaj šestih mesecih ali na leto). Pri vsaki skupini je treba preizkusiti različne komunikacijske pristope.
Kateri medij je treba uporabiti za komuniciranje?
Prevladujejo osebne komunikacije. Zato je treba najpogosteje uporabljati medije z imeni vsakega kupca (ne z "Spoštovani gospod ali gospa") in telefonskimi klici. Ker so črke cenejše in lahko hitro dosežejo veliko skupino, so pogosto prednostni medij za komuniciranje s trenutnimi strankami. Če pa podjetje želi pokazati večje zanimanje za svoje redne, težke kupce ali poskušati ponovno ujeti nekaj nekdanjih kupcev, telefonski klici bolje prikazujejo, kako je podjetje resnično usmerjeno na stranke.
Kako pogosto naj podjetje komunicira s sedanjimi strankami?
Pisma je treba poslati vsaj četrtletno. Če je le mogoče, je treba vsaj dvakrat letno opraviti telefonski klic, da ostanejo v stiku s kupci (ne prodajati ničesar). Kupci so pogosto navdušeni, ko prejmejo prijazne namesto prodajnih črk in klicev; radi se počutijo cenjene. Očitno je treba med letom poslati ustrezna sporočila izdelkov / tem.
Kakšna naj bi bila kombinacija komunikacij, usmerjenih v sedanje in nove stranke?
Tipični mali trgovec na drobno, pa tudi nekatere velike verige, zelo malo (ali nič) od svojih promocijskih proračunov za komuniciranje s samo svojim trenutnim strankam. Vse svoje proračune porabijo za privabljanje novih strank ali pogosteje uporabljajo iste sporočila tako za sedanje kot za nove kupce. Naše priporočilo je, da trgovci na drobno porabijo najmanj 15-20 odstotkov svojih promocijskih proračunov za sporočila, namenjena izključno sedanjim strankam.