Vsakdo v podjetju vprašajte o svojih najslabših kupcih kdaj in jih bo težko pritiskati, da bi vam povedali le o enem.
Toda vprašajte jih o svojih najboljših kupcih kdaj in verjetno bodo morali vzeti čas, da razmišljajo o tem.
To je stara pravila 80-20 v akciji; za večino ljudi je neprijetno, grdo ali nezaslišano, ki se drži spomina. Dobri deli zamegljen.
Kar razlaga, zakaj kot poslovneži včasih pozabimo na osnovno resnico, da so naši kupci naši največji podporniki. Hočejo dobro razmišljati o nas (in naših izdelkih in storitvah). Hočejo nas uspeti .
Mnogi od njih se najprej ukvarjajo z nami, in sicer v upanju, da bodo postali ponavljajoči se kupci . To naredi življenje ljudi veliko lažje, če se lahko še naprej ukvarjajo z enim mesarjem ali enim čistilcem preprog.
In vse, kar želijo od nas, je, da izpolnimo njihova pričakovanja - kar pomeni, da ne delamo ničesar na naslednjih diapozitivih.
Več o tem, kako priti in obdržati stranke, tako da pregledate načine, kako jih izgubiti, v obratnem vrstnem redu z načinov, ki bodo zgolj poslabšali nekatere od vaših strank s pomočjo načinov, ki jih bodo za vedno odtujili.
01 - Stranke izgubite tako, da: vključite slabo usposobljeno osebje.
Kupci, ki jih vidite, imajo pričakovanje, da bodo prodajalci v podjetju seznanjeni s proizvodi in storitvami tega podjetja.
Vendar pa lahko to pričakovanje odpravite tako, da odstranite to vrsto ročne gospodarske službe za stranke iz vašega podjetja. To so storile številne zelo uspešne verige velikih škatel, ki pričakujejo, da bodo kupci to videli kot pošteno trgovino za nižje cene. In spletnimi podjetji ponavadi delujejo kot samostojna podjetja.
Vendar je spodnja vrstica, da če vaše poslovanje vključuje pričakovanje strank , da bodo lahko sodelovale z dobro usposobljenim osebjem, bi jih bolje imeli - še posebej, če je vaša prodaja odvisna od tega.
02 - Stranke izgubite tako, da omejite uro delovanja.
Trije primeri. Tri podjetja, ki so izgubila stranke (in denar!) Zaradi omejenih ur, ki se zdijo nerazumni za bodoče stranke.
Zdaj večina opeke in malte podjetja omejujejo svoje ure do neke mere. Kot kupci ne pričakujemo, da bomo lahko brskali po maloprodajni trgovini ali pa gremo po sredi noči.
Toda razlika je v tem, da jih vidimo kot razumne omejitve; za nas so smiselni.
Strankam morate zagotoviti, kaj bodo po vašem mnenju razumen dostop do vaših izdelkov in storitev. Če ne, bodo našli kaj prodajate drugje.
03 - Izgubite stranke z: Neprofesionalno gledanje.
Ni naključje, na primer, da prodaja Home Depot povezuje vse obleke za obleke; uniforma, ki nakazuje na mizarski jermen, povzroča, da so videti kot priročne vrste, ki vedo, kaj počnejo.
In če vam ne zdi, da bi bili dobri na delovnem mestu, kupci preprosto nadaljujejo.
Torej, točka 1 je, da vam ni treba nositi moči obleke; morate biti pozorni na vse, kar je vaše strokovno znanje.
Točka 2 je, da je videti profesionalno, prav tako morate biti pravilno opremljeni. Nekoč sem imel osebo, ki bi jo želela obrezati nekaj dreves, vprašati me, če bi imel lestev, ki bi jo lahko uporabil. Uh, ne. In zdaj lahko odideš stran. Poslovna podoba ni samo osebni videz .
04 - Izgubite kupce: otežujete poslovanje z vami.
Osebno sem videl in / ali doživel:
- podjetje, v katerem ste morali prevzeti telefon, da bi se zbral v pisarno - razen če je bil telefon za vogalom stavbe brez oznake, ki kaže na to.
- podjetje brez telefonskega odzivnika ali glasovne pošte, tako da, ko ste poklicali telefonsko številko, ki jo je telefon že poklical in ga pozval. ( Naučite se, kako pravilno odgovarjati na vaš poslovni telefon .)
- domače poslovanje, kjer so morali naročniki hoditi po glavnih bivalnih prostorih (očitno jih zaseda družina z otrokom), da pridejo do majhne pisarne v kleti. (Ali se srečate s strankami v vašem domu? Preberite te nasvete, kako bi vaše podjetje na domu kar najbolj prijazno odjemalcem .)
- maloprodajno podjetje, ki je sprejelo samo denar. (Samo neumno, več načinov plačila, ki jih ponujate strankam , bolj primeren je za njih in večja prodaja, ki jo boste naredili.)
Na žalost je to seznam, ki bi lahko nadaljeval - in stavim, da nimate težav dodajanja primerov sami!
Podjetja, ki strankam otežujejo vstop v prostore, plačajo blago ali celo onemogočijo, da se celo sploh ne bodo obrnili na njih, ne bi imeli nobenih uslug - to so vse izkušnje, ki jih stranke ne želijo ponoviti.
05 - Izgubite stranke, tako da: potrošnikom otežite vrnitev blaga.
Morda imate (in upajmo, da imata) veliko kupcev, ki ne bodo nikoli občutili potrebe po vrnitvi ničesar. Za njih verjetno ni pomembno, da bi izdelek vrnili svojemu podjetju, kupec mora imeti ne samo pravilno datiran račun, temveč poskuša vrniti izdelek med 2. in 15. uro v petek teden s popolno luna.
Kar je super. Ker, če se kdaj odločijo, da vrnejo nekaj in ugotovijo, da je to zelo težko ali celo nemogoče, ste jih izgubili.
Izogibajte se stresa na obeh vaših delih in ročaj vrne pravo pot , tako da bodo vaše stranke odšle zadovoljne in se bodo pripravljene vrniti v vaše podjetje in si znova kupiti.
06 - Izgubite kupce z: opravljanjem grozljivega dela ali prodajanjem drobnih izdelkov.
Najbolj priljubljen način za ta podjetja, da bi stranke pritegnili, je znižanje cen , bodisi nižje od konkurentov ali oglaševane prodaje.
Dobesedno jim ni všeč, če se stranka vrne ali ne; njihova teorija je, da obstaja veliko drugih potencialnih strank, ki jih lahko privabijo in delajo isto stvar.
In ne mislite, da je ta poslovni model omejen na trgovce na drobno; Posebej je priljubljena med ponudniki storitev prenove doma.
Imam tri besede za vas, grozna podjetja: beseda iz ust .
07 - Stranke izgubite tako, da: se ne odzivajo.
Vendar pa z načinom št. 4 vstopamo v področje nepopustljivega, sicer znano kot »stvari, ki jih preprosto ne želite storiti, če želite ohraniti stranke in pridobiti nove«.
Če se ne odzivajo na stranke, se lahko pojavijo v kateri koli fazi prodajnega cikla. Notranji oblikovalec, ki preglasi kupčevo izbiro barve ali psa, ki ne more biti v težavah, da v celoti odgovori na morebitna vprašanja strank o svoji storitvi, sta oba kriva, da ignorirajo želje stranke.
Na žalost, v svetu telefonskih sporočil in socialnih medijev , pričakovanja kupcev napihujejo. Če se počutite preveč tanke, da bi se ustrezno odzvali na vaše stranke, je čas, da najemite nekaj pomoči .
08 - Stranke izgubite tako: naredite stranko občutek nepomembnega.
Vsakdo potrebuje občutek, da tisto, kar počnejo in pravijo, je pomembno. Hranjenje te potrebe je bistvo dobre storitve za stranke .
Ampak to je tako enostavno, da ne uspe. Ko naredimo stvari, kot je, da ne povrnemo klica stranke pravočasno, ne dajemo jim polno pozornost, ko govorimo (ali še huje, prekinjamo jih!) Ali če jim ne postanemo nekakšnega priznanja, ko postanejo »redni«, povejte jim, da nam za nas niso pomembne, ne glede na to, ali je res ali ne.
Nikoli ne verjamite, da vas bodo ljudje sodili po svojih besedah, ko bodo vaše dejanja rekli nekaj drugega.
Da bi uspeli pri storitvah za stranke , morate vsakemu kupcu čutiti posebno.
Trik, ki vam bo pomagal doseči to: Kdo je najpomembnejša oseba v vašem življenju? Držite te pomembne osebe v mislih in zdravite vsakega kupca tako, kot bi ga zdravili.
09 - Izgubite kupce: Ležite jih.
S tem se boste dolgo zmenili, ker na splošno ljudje želijo verjeti najboljše drug drugega in ker, če na primer obljubite stranki, da boste zagotovo, pozitivno imeli to novo nadstropje, postavljeno v petih dneh, bo trajalo jih vsaj pet dni odkrijete, da ste jim obljubili, da jih ne morete obdržati.
In potem bo večina ljudi rekel, da se stvari zgodijo in niste hoteli lagati in jim pustiti, da jim poveste naslednjo laž.
Ampak tukaj je rub; ne bodo povsem zaupali, da boste drugič izpolnili svojo obljubo - in ti bodo približno stokrat manj verjetno, da bi svoje podjetje priporočili nekomu drugemu .
10 - Izgubite kupce tako: naredite stranko občutek goljufije.
Stranke bodo opravičile za vas - do točke.
Vroča služba? Imeli ste prazen dan.
Ni povratnega klica? Zares si zares zaposlen.
Uničenje? Končali smo! (In morda boste slišali od mojega odvetnika!)
Zdaj očitno, zakoniti poslovni ljudje ne gredo okoli namerno poskušajo goljufati svoje stranke.
Ampak morate biti previdni, da se izognete morebitnemu zaznavanju, da vaše podjetje poskuša izkoristiti tudi kupce. Prodajne tehnike, kot je upselling, si lahko ogledajo na ta način s strani kupca, zato jih pred njihovim nadzorom upoštevajte za njihov potencialni učinek; morda niso primerni za vašo industrijo.
Ocenitev cen kupcev je verjetno glavni vir kiselega občutka o svojih transakcijah. Vse stranke ne iščejo kupčij, vendar vsi pričakujejo, da bodo cene poštene.
Če kupec na primer izbere predmet, ki ga želite kupiti v torek, za katerega veste, da bo naslednji dan prodal na drobno, morate to ali vaše osebje to opozoriti na to, da kupec odloči, ali želi kupiti predmet danes po polni ceni ali jutri po popustu. Če ne, se bo ta stranka počutila slabo.
In kupec, ki meni, da je izkoristil, je tisti, ki ga ne boste videli jutri.
Ne pozabite, resnična skrivnost dobre službe za stranke je, da ni skrivnosti. Ponudite kakovostno blago in storitve po pošteni ceni in zdravite svoje stranke tako, kot bi želeli biti zdravljeni, in tisti, ki poslujejo z vami, se znova in znova prikažejo.
NAZAJ na START