Želite zvestobe kupcev? Prilagodite storitve za stranke
Prilagajanje storitve za stranke v največji možni meri je ključnega pomena za izgradnjo zvestobe kupcev, ki jo je našla raziskava Telus in Lumos.
Zagotavljanje neporavnanih storitev za stranke in povečanje angažiranosti strank sta dve glavni strategiji, ki jo sodelujoča mala podjetja uporabljajo za pridobitev konkurenčne prednosti.
"... sposobnost vzdrževanja zavezanosti neporavnani storitvi za kupce, ki na koncu prinaša zvestobo kupcem poslovanju (zlasti v podjetjih, kjer je bil primarni proizvod lastnika podjetja sam in s svojim strokovnim znanjem, kot je zdravstveno varstvo ali nepremičnine) ", je bila obravnavana kot" pomemben diferencial "za mala podjetja, ki sodelujejo v študiji.
Tri načine za izgradnjo zvestobe kupcev
Torej, kako greste v gradnjo takšne zvestobe kupcev ?
Sodelujoča mala podjetja so te tri strategije posebej uspešne:
- biti osebno dostopni strankam / bolnikom, spoznavanje in razumevanje njihovih potreb ter stalno komuniciranje z njimi;
- ciljanje na specifične sektorje z zelo osredotočenimi sporočili za poudarjanje ključnih kompetenc;
- ki ponujajo nekaj drugega kot večja podjetja, kot so hitreje ali cenejše ali imajo manj birokracije.
Primeri oblikovanja strategij zvestobe kupcev
Aaron Van Gaver, lastnik Downtown Wellness centra, je na primer dejal: "Vsak mesec grem skozi vse. Katerim strankam moram slediti? Jaz pokličem od 15 do 20 vsak mesec ali po elektronski pošti, da vidim, kako delajo in da bi jih obvestili, tudi če ne pridejo, nekdo preveri na njih. Menim, da je zelo pomembno.
Ljudje opominja, da se vrnejo. "
Jamie Schneiderman, lastnik podjetja Clearfit, je poudaril storitev v storitvi za stranke: "... veliki korporativni odjemalci so nas izbrali za sodelovanje z velikimi podjetji, ker so vedeli, da so za nas pomembni in bodo dobili storitve. Ko pokličejo, bomo odgovorili na telefon . Če gre kaj narobe, ga bomo popravili.
Torej ob odličnem izdelku in zagotavljanju storitev! "
Glasila in e-pošta sta bili pogosto omenjeni kot načini komuniciranja s strankami in poskusa zagotavljanja sodelovanja s strankami. Nekateri udeleženci so z e-pošto omenili posebne ponudbe; drugi so predlagali uporabo e-pošte po vsaki transakciji, da bi ugotovili, kaj delajo pravilno ali narobe, in naj ljudje rečejo.
Socialni mediji kot orodje za izboljšanje storitve za stranke
Sodelujoča mala podjetja so družabne medije obravnavala kot drugo dragoceno orodje za izboljšanje tako storitev za stranke kot za stranke. Zavedajo se, kako socialni mediji nudijo priložnosti za takojšnjo komunikacijo z veliko občinstvo in so hitro našli primere, kako bi se lahko socialni mediji uporabljali za ustvarjanje večjega posla ali boljše storitve za kupce , kot je uporaba socialnih medijev za opomnike ali omejen čas ponuja ali svetuje strankam odprtih terminov zaradi preklica.
"Zimski čas sem gledal na Cvrkutati in socialne medije, imel sem čas, da vidim, kako bi to delalo z mano. Nisem edini - celotna skupnost živi od socialnih medijev. na Cvrkutju izmenjavo informacij in vprašanj, spodbujanje strank lastnosti, "je dejal Blair Smith, realtor.
Toda medtem ko udeleženci študije vidijo vrednost družbenih medijev, je večina med njimi na stopnji pobiranja in ne do konca.
"Skoraj vsi udeleženci so bili na nek način vpleteni na Facebook. Uporabo Twittera je bila priljubljena, vendar v manjši meri. Nekateri udeleženci menijo, da je Facebook zasebno orodje, Twitter pa je bolj uporaben za poslovne namene. uporabe aplikacij v družabnih omrežjih in aplikacij v preteklem letu. Vendar pa so se s temi orodji spreminjali poznavanje in udobje lastnikov malih podjetij. "
Udeleženci študije nameravajo narediti več s socialnimi mediji v prihodnosti, čeprav. Njihovi dolgoročni cilji za socialne medije so:
- "Več o tem in začnite uporabljati Twitter - objavite odpise, nove izdelke, prodajo in storitve ter časovno omejene predmete (glejte te nasvete za promocijo vašega podjetja v Twitterju )
- Povečanje njihove uporabe sporočil strankam - zagotovitev ugodnosti za prihranek časa in priložnost za prilagojena sporočila / posebne dogodke, prilagojene posameznim potrebam, za spodbujanje članstva v posodobitvah za mobilne naprave
- Blogging - povezati se s strankami in drugimi podjetniki, da bi pritegnili gledalce; objavljanje videoposnetkov v YouTubu za predstavitev osebja in razlaga različnih storitev ali vzpostavitev spletnih skupnosti, kjer bi lahko stranke delile svoje izkušnje z zgodbami / izdelki "
(Zanima se uporaba socialnih medijev za promocijo lastnega malega podjetja? Več o tem, kako ustvariti načrt socialnih medijev .)
Ta mala podjetja so v tem času zelo reprezentativna za večino malih podjetij; cenijo potencial socialnih medijev in eksperimentirajo z njo, vendar jih še ne izvajajo na ravni, ki dejansko izboljšuje storitve za stranke ali vključujejo stranke.
Še posebej bi bilo zanimivo, če bi Telus ponovno preučil sodelujoča mala podjetja od leta dni, da bi videl, kako so napredovali njihovi socialni mediji, in če ugotovijo, da so njihova prizadevanja v socialnih medijih vplivala na njihovo raven storitev za stranke.
Medtem pa rezultati te študije ponujajo veliko predlogov za izboljšanje storitev za stranke in zvestobo zvestobe, ki jih lahko uporabljajo vsa mala podjetja.
* Študija je vključevala pogovore z malimi podjetji v zahodni Kanadi in razprave, ki so potekale v fokusni skupini v Torontu z lokalnimi lastniki malih podjetij, da bi ugotovili, kako se kanadska mala podjetja razlikujejo, da bi ostala donosna v trenutni gospodarski klimi.